“在嗎在嗎？快點起床薅羊毛！拼多多平臺4角錢充值100元話費！”拼多多平臺出現(xiàn)一個巨大漏洞，用戶可以領(lǐng)取100元無門檻優(yōu)惠券。對此，拼多多回應(yīng)稱，有黑灰產(chǎn)團伙通過一個過期的優(yōu)惠券漏洞盜取數(shù)千萬元平臺優(yōu)惠券，進行不正當(dāng)牟利。目前，拼多多已經(jīng)收回了用戶領(lǐng)取且尚未使用的優(yōu)惠券，并給予“5元無門檻優(yōu)惠券”的補償，同時向入駐商家發(fā)布緊急通知，百元券不能用來抵扣商品。(1月21日《北京青年報》)
把所謂針對電商平臺的優(yōu)惠活動進行不正當(dāng)牟利的現(xiàn)象，歸咎于惡意薅羊毛，多少都有言過其實的成分。客觀而言，他們利用的大多不是平臺管理漏洞，更不是平臺安全漏洞，而是平臺優(yōu)惠活動規(guī)則設(shè)計的缺陷，如拼多多優(yōu)惠券派送不對具體用戶領(lǐng)取、使用等設(shè)限，出現(xiàn)反復(fù)領(lǐng)取、囤積是意料之中的事，即便這其中有道德惡意的成分，也都是平臺營銷所應(yīng)考慮的風(fēng)險，而不能靠消費者的道德自覺來彌合。
值得注意的是，針對所謂“薅羊毛”現(xiàn)象，平臺“悔諾”正在成為普遍選擇，如2018年4月，小米旗下電商米家有品出現(xiàn)漏洞，有用戶以0.01元的價格購買到了原價為599元的無線手持電動擦地機，有用戶更是連續(xù)下單幾十次，花費還不到1元。對此，小米表示，“原有價格無法發(fā)貨，將取消訂單，并贈送20元僅第三方可用的優(yōu)惠券作為補償”。此次拼多多同樣祭出了“作廢”的策略，用“5元無門檻優(yōu)惠券”進行象征性的補償。
如此“悔諾”就好比平臺告訴消費者，你在活動中可以享受很大的優(yōu)惠，然后再解釋搞推銷的講錯了，優(yōu)惠收回，給點象征性的補償。事實上，對于消費者來說，平臺無論是規(guī)則設(shè)計出錯，還是內(nèi)控出了漏洞，都與自己無關(guān)，自己的熱情是沖著營銷來的。毫無疑問，無論是所謂黑灰產(chǎn)團伙的“薅羊毛黨”是否存在，單方改變游戲規(guī)則，都是對消費者的一種戲耍。
應(yīng)當(dāng)看到的是，平臺相對消費者有更強的規(guī)則主動權(quán)，各類互聯(lián)平臺的紅包大戰(zhàn)、優(yōu)惠券大戰(zhàn)之類的營銷活動，具體的優(yōu)惠并不只是消費合同那么簡單，更是變相的廣告，目的是增強用戶的黏性，擴大平臺的影響力，是市場競爭的一種手段。如此語境下，并不排除“薅羊毛”可能成為合理悔諾的外衣，一邊用令人咋舌的優(yōu)惠快速吸引流量，一邊又利用規(guī)則主動權(quán)大幅度減少營銷的成本，讓應(yīng)對“薅羊毛”淪為幌子，變成借力不正當(dāng)競爭的手段。
無論如何平臺都應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)守誠信的底線，針對優(yōu)惠活動可能出現(xiàn)的漏洞，不能靠悔諾來善后，犧牲誠信的消費信任，而應(yīng)把更多的風(fēng)險防控于前，減少漏洞的發(fā)生。更重要的是，平臺還應(yīng)改變低價、優(yōu)惠單一競爭方式的依賴，把更多的精力與資源都投向改進對商家的質(zhì)量監(jiān)督管理與運營上，提升服務(wù)品質(zhì)與口碑，從根本上贏得消費者的信賴。
