完善保險(xiǎn)信息成為去年壽險(xiǎn)業(yè)的一項(xiàng)巨大工程，多數(shù)險(xiǎn)企都在舉全公司之力逐一排查保單虛假信息，然而漏洞依然存在。保監(jiān)會(huì)于去年開(kāi)展長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的專項(xiàng)檢查，對(duì)63家壽險(xiǎn)公司的161.48萬(wàn)件保單進(jìn)行抽查，并于近日公布了抽查結(jié)果，客戶信息不真實(shí)的保單占比4.02%，猶存六大漏洞。
漏洞1 制度機(jī)制待完善
在63家被檢查公司中，抽查保單數(shù)量在1萬(wàn)件以上的有29家，1000－1萬(wàn)件的有20家。在抽查的保單中，信息缺失或虛假現(xiàn)象仍存在，其中客戶信息缺失保單占比3.2%，客戶信息虛假保單占比0.82%。
據(jù)保監(jiān)會(huì)披露，信息滯后、工作流程不清晰、照搬照抄、客戶信息核對(duì)系統(tǒng)缺乏以及無(wú)懲戒措施是制度機(jī)制建立的主要漏洞。據(jù)介紹，工銀安盛、恒安標(biāo)準(zhǔn)、光大永明分別于2014年3月、5月、8月才制定客戶信息真實(shí)性制度，檢查組在進(jìn)駐光大永明人壽天津分公司時(shí)，其主要負(fù)責(zé)人尚不了解監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的相關(guān)文件。
有的公司即使制訂了制度，但內(nèi)容不夠細(xì)化，照搬照抄監(jiān)管制度，缺少必要環(huán)節(jié)的操作流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，在客戶信息一致性核對(duì)、真實(shí)性核對(duì)等環(huán)節(jié)，操作規(guī)則不明確，核對(duì)的具體抽查頻度及抽查比例未確定。正德人壽下發(fā)的客戶信息真實(shí)性管理制度內(nèi)容與《暫行辦法》完全一致，并未結(jié)合公司實(shí)際情況細(xì)化監(jiān)管要求。工銀安盛河南分公司、國(guó)華人壽河南分公司、國(guó)泰人壽福建分公司等未制定具體的投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息一致性核對(duì)制度，以及具體的客戶信息真實(shí)性核對(duì)制度。
漏洞2 系統(tǒng)控制功能待強(qiáng)化
在加強(qiáng)保單信息管理方面，雖然多數(shù)險(xiǎn)企都建立了信息管理系統(tǒng)，但是在完整性、邏輯準(zhǔn)確性、控制嚴(yán)密方面以及可疑信息校驗(yàn)功能等方面卻并不健全。
其中，國(guó)壽、平安、泰康、太平、生命、國(guó)華等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人姓名為單個(gè)字、通訊地址填寫(xiě)不完整等邏輯錯(cuò)誤無(wú)控制措施。由此可見(jiàn)，行業(yè)在系統(tǒng)功能設(shè)置方面仍待進(jìn)一步加強(qiáng)。
此外，國(guó)壽、太保、新華、人保、吉祥等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)在姓名、證件、電話號(hào)碼、地址、親子關(guān)系等項(xiàng)目的校驗(yàn)上還存在邏輯不嚴(yán)密的情況，如不能校驗(yàn)性別與投保人關(guān)系之間、地址和郵政編碼之間的邏輯搭配。系統(tǒng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人聯(lián)系電話項(xiàng)下輸入錄單工號(hào)對(duì)應(yīng)營(yíng)銷員以外的營(yíng)銷員電話時(shí)不做預(yù)警，部分銀保通系統(tǒng)對(duì)不同投保單填寫(xiě)同一聯(lián)系電話號(hào)碼不做可疑信息提示。
漏洞3 代理機(jī)構(gòu)管控不到位
在壽險(xiǎn)業(yè)，委托代理業(yè)務(wù)仍占大頭，但與專兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的合作方面，不能很好地把控風(fēng)險(xiǎn)，有的合作協(xié)議未全面明確雙方在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面的義務(wù)和責(zé)任，未規(guī)定銀行限期補(bǔ)充更正客戶信息和補(bǔ)充更正前不予支付手續(xù)費(fèi)等。
正是因由險(xiǎn)企管控不到位，即使客戶信息不完整、不真實(shí)，但仍可支付手續(xù)費(fèi)。保監(jiān)會(huì)透露，大部分公司均存在這一問(wèn)題。這是因?yàn)槟壳氨ｋU(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，很多渠道有限的險(xiǎn)企，為了獲得更高的保費(fèi)收入，對(duì)合作伙伴總是采取寬松的態(tài)度，導(dǎo)致保單信息缺失，為日后的服務(wù)埋下隱患。
有的險(xiǎn)企并沒(méi)有正式致函銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，要求其配合開(kāi)展歷史保單客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作。保監(jiān)會(huì)在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，涉及的公司有信誠(chéng)人壽福建分公司、華夏人壽湖南分公司、中英人壽湖南分公司、民生人壽湖北分公司等。
漏洞4 銷售實(shí)名制形同虛設(shè)
規(guī)范的保單銷售流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)、責(zé)、利應(yīng)當(dāng)清晰可見(jiàn)，然而為數(shù)不少的險(xiǎn)企保單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能真實(shí)、完整地記錄保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)及銀郵網(wǎng)點(diǎn)名稱，這很容易在銷售出現(xiàn)問(wèn)題后，很難追責(zé)，這一問(wèn)題在銀保渠道尤為普遍。
究其原因，是因?yàn)椴糠执磴y行未向險(xiǎn)企提供銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)，或者部分代理銀行不積極配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，導(dǎo)致銀保通系統(tǒng)仍不能記錄銷售人員姓名、工號(hào)。另外，存在“掛單”現(xiàn)象。多名銷售人員共用一個(gè)代碼進(jìn)入銀保通系統(tǒng)操作，保單記錄的銷售人員與實(shí)際銷售人員不一致。陽(yáng)光人壽江西分公司、中英人壽衡陽(yáng)營(yíng)銷服務(wù)部等機(jī)構(gòu)還存在個(gè)別個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷員“掛單”的情況。
漏洞5 定期核查管控不嚴(yán)
#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#在保單管理方面，保監(jiān)會(huì)要求形成長(zhǎng)效機(jī)制，定期核查，但是真正執(zhí)行起來(lái)的險(xiǎn)企并不多。中國(guó)人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)等多家公司對(duì)客戶信息一致性、真實(shí)性定期核查的抽樣規(guī)則、抽取比例和頻次、信息不真實(shí)處理以及檔案管理等方面未做明確規(guī)定。信泰人壽、正德人壽未要求省級(jí)分公司定期核查。中新大東方未規(guī)定投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一致性核對(duì)工作的首次開(kāi)始時(shí)間，致使分公司截至現(xiàn)場(chǎng)檢查日仍未開(kāi)展系統(tǒng)的抽查核對(duì)工作。人保壽險(xiǎn)江西分公司、百年人壽大連分公司、中荷人壽大連分公司等截至檢查日尚未開(kāi)展客戶信息真實(shí)性核對(duì)的抽檢工作。
另外，值得注意的是，一些公司抽樣比例過(guò)低、檢查工作不認(rèn)真，如天安人壽山東分公司抽查件數(shù)僅為同期新單業(yè)務(wù)的0.92%，中新大東方重慶分公司抽查件數(shù)不足2%。一些公司存在核查整改不全面，變更結(jié)果不準(zhǔn)確等問(wèn)題。
漏洞6 客戶回訪留死角
在去年完善客戶信息的回訪活動(dòng)中，有險(xiǎn)企對(duì)客戶身份確認(rèn)流于形式、獲取客戶回訪電話方式簡(jiǎn)單、書(shū)面回訪問(wèn)卷內(nèi)容不完整、回訪的基礎(chǔ)管理存在滯后性。華匯人壽遼寧分公司未通過(guò)向受訪人詢問(wèn)身份信息、保單信息等方式確認(rèn)投保人身份；中宏人壽客服中心電話回訪發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系電話不正確，則直接聯(lián)系保單營(yíng)銷員，由營(yíng)銷員提供客戶回訪電話號(hào)碼以完成回訪，未要求客戶填寫(xiě)信息變更書(shū)面資料；中美聯(lián)泰大都會(huì)寧波分公司書(shū)面回訪未對(duì)投保人身份信息進(jìn)行驗(yàn)證，《新契約書(shū)面回訪問(wèn)卷》無(wú)客戶聯(lián)系信息填寫(xiě)或確認(rèn)內(nèi)容。
更值得一提的是，個(gè)別公司對(duì)回訪件的底數(shù)不清，回訪能力無(wú)法滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要。國(guó)華人壽山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期間承保101952件保單，但列入回訪清單的只有8521件，兩者相差1674件，總公司無(wú)法說(shuō)明差異原因，且截至2014年7月24日，山西分公司回訪清單中尚有27.6%的新單未回訪。安邦人壽黑龍江分公司截至現(xiàn)場(chǎng)檢查日尚有9613件保單未完成回訪。
北京商報(bào)記者 崔啟斌 許晨輝/文 賈叢叢/制圖
監(jiān)管聲音
嚴(yán)肅認(rèn)真整改。對(duì)于整改工作走過(guò)場(chǎng)、敷衍了事的公司，保監(jiān)會(huì)將酌情考慮將其納入2015年現(xiàn)場(chǎng)檢查重點(diǎn)對(duì)象。
強(qiáng)化源頭管控。進(jìn)一步完善制度建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)，修訂業(yè)務(wù)操作規(guī)程，在“總對(duì)總”層面建立健全客戶信息真實(shí)性工作機(jī)制。
提交整改報(bào)告。各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)照檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，逐一整改，并形成整改報(bào)告，于2015年4月30日前上報(bào)監(jiān)管部門(mén)。
（責(zé)任編輯：HN054）
