近日，在中國銀行業協會客戶服務委員會年會上，第一次參評的建設銀行客戶服務中心獲評“綜合示范單位”，并同時獲評“創新成果突出單位”和“價值貢獻突出單位”，得到了銀行業協會和同業機構的一致好評。
“為響應廣大客戶對優質金融服務的期待，2016年，我們率先在同業實施客服業務集約化轉型，整合全行客戶服務資源，成立一級部建制的客戶服務中心，著力打造‘國內領先、國際一流’的重要服務渠道和窗口。目前，中心擁有員工6000多名，分布在全國9個省市，是建設銀行唯一的7×24小時全天候遠程服務平臺，直面6億多客戶對建設銀行最迫切、最真實的期待。”該中心有關負責人向《金融時報》記者表示，兩年來，該中心積極貫徹落實建行總行客服業務集約化管理戰略決策，在集約化轉型、服務力提升、智能化建設、價值力創造等方面取得了顯著成效。
借助金融科技帶來的智能化便利，該中心同業首創“云客服平臺”，積極解決客戶服務過程中遇到的“痛點”。“此舉也是建行進行金融科技輸出、踐行普惠金融戰略的利器。”上述負責人表示，以金融科技融合為突破，該中心推廣智能外呼、智能質檢、智能排班管理應用，搭建“文字+語音”“圖片+視頻”“服務+運營”的智慧“4e平臺”，建成綜合化、多功能、全天候、智慧化“云客服”，面向集團境內外個人客戶、企業客戶、行員網點全客群，提供普通話、粵語、英語、日語、俄語、法語等多語種五大類呼入和近30種呼出的“人工+智能”服務，實現智能服務渠道布局、渠道業務量、機器人服務量同業領先。
利用智能語音分析手段透視非結構化服務數據，該中心將客戶之聲轉化為建行產品創新及流程優化資源。“我們以客戶全生命周期管理為著眼點，重視和珍惜每一個客戶問題和建議，通過全行客戶問題聯席會議、工單問題考核通報，實施客戶問題全生命周期管理，建立解決客戶問題的長效機制，實現客戶問題‘一點接觸、一站解決’。”上述負責人表示。
同時，以改善客戶體驗為出發點，該中心立足易接通，多措并舉，使電話渠道綜合接通率達到96.53%，全渠道綜合服務效能同業領先；立足全媒體，拓展智能語音導航、居家客服、‘建行客服’微信公眾號、‘建行主播’等新渠道，智能渠道業務量月均過億，累計服務客戶量超35億人次，智能機器人問題識別率達99.37%；立足客戶問題及時解決，客戶問題綜合解決率突破98%，95533、400熱線滿意度雙獲大行第一位。
而在提升服務方面，該中心在同業率先開通協防客戶資金詐騙、協助公安機關司法凍結業務，成功處置上千筆客戶緊急訴求，保全客戶資金近億元。積極踐行普惠金融，制定專屬服務策略，快速捕捉市場反饋，有效服務“雙小”客戶、服務“藍海戰略”。同時，秉承“開放共享”理念，探索和開啟為外部同業提供一體化的服務或功能輸出及產品營銷業務托管。
此外，該中心以建立企業級專家隊伍為支撐點，打造“智能解決+專家會診”相結合的快速響應平臺，創新建立多維知識地圖導航，搭建成知識共建、內外共享、“人機”共用、渠道布局全覆蓋的企業級知識“百科全書”，為全行員工提供分層次、分崗位、差異化的知識供給，助力建行企業級客戶服務能力全面提升。
值得一提的是，以全面提升經營管理能力為落腳點，該中心構建“一主九分”集中管理模式；創建人事、財務等“十大基礎管理”體系；實現指標考核、排班管理、監測調度、信息發布、運營分析、問題反饋“六統一”；實現了全客群、全業務、全渠道“三覆蓋”和海內外、子公司“四托管”；開創客戶體驗引領、問題處理多維協同、業務知識共建共享、服務資源集約化利用的企業級“一盤棋”服務新局面。
“凡是過往，皆為序章。服務客戶永無止境。我們將繼續以習近平新時代中國特色社會主義思想為引領，嚴格落實總行黨委決策部署，深入踐行‘以客戶為中心’理念。”上述負責人表示，未來，該中心將緊緊圍繞客戶體驗的新商業時代核心邏輯，以AI全面融合深耕客服主業，拓展服務外延，努力打造“智能化、生態化、場景化、數字化”客服，以“線上+線下”“服務+營銷”“人工+智能”方式，隨時隨處按客戶維度提供“雪中送炭式”的以解決客戶“痛點”為目的的遠程綜合化靶向金融服務。建設“遠程智能銀行”，努力在提升客戶服務品質、增加直接價值創造、防范聲譽風險、協助防范資金風險、助力資產質量管理、履行大行社會責任等方面作出新的更大的貢獻。
