近日，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)年會(huì)上，第一次參評(píng)的建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心獲評(píng)“綜合示范單位”，并同時(shí)獲評(píng)“創(chuàng)新成果突出單位”和“價(jià)值貢獻(xiàn)突出單位”，得到了銀行業(yè)協(xié)會(huì)和同業(yè)機(jī)構(gòu)的一致好評(píng)。
“為響應(yīng)廣大客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的期待，2016年，我們率先在同業(yè)實(shí)施客服業(yè)務(wù)集約化轉(zhuǎn)型，整合全行客戶服務(wù)資源，成立一級(jí)部建制的客戶服務(wù)中心，著力打造‘國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流’的重要服務(wù)渠道和窗口。目前，中心擁有員工6000多名，分布在全國(guó)9個(gè)省市，是建設(shè)銀行唯一的7×24小時(shí)全天候遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，直面6億多客戶對(duì)建設(shè)銀行最迫切、最真實(shí)的期待。”該中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向《金融時(shí)報(bào)》記者表示，兩年來(lái)，該中心積極貫徹落實(shí)建行總行客服業(yè)務(wù)集約化管理戰(zhàn)略決策，在集約化轉(zhuǎn)型、服務(wù)力提升、智能化建設(shè)、價(jià)值力創(chuàng)造等方面取得了顯著成效。
借助金融科技帶來(lái)的智能化便利，該中心同業(yè)首創(chuàng)“云客服平臺(tái)”，積極解決客戶服務(wù)過(guò)程中遇到的“痛點(diǎn)”。“此舉也是建行進(jìn)行金融科技輸出、踐行普惠金融戰(zhàn)略的利器。”上述負(fù)責(zé)人表示，以金融科技融合為突破，該中心推廣智能外呼、智能質(zhì)檢、智能排班管理應(yīng)用，搭建“文字+語(yǔ)音”“圖片+視頻”“服務(wù)+運(yùn)營(yíng)”的智慧“4e平臺(tái)”，建成綜合化、多功能、全天候、智慧化“云客服”，面向集團(tuán)境內(nèi)外個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、行員網(wǎng)點(diǎn)全客群，提供普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、俄語(yǔ)、法語(yǔ)等多語(yǔ)種五大類呼入和近30種呼出的“人工+智能”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)渠道布局、渠道業(yè)務(wù)量、機(jī)器人服務(wù)量同業(yè)領(lǐng)先。
利用智能語(yǔ)音分析手段透視非結(jié)構(gòu)化服務(wù)數(shù)據(jù)，該中心將客戶之聲轉(zhuǎn)化為建行產(chǎn)品創(chuàng)新及流程優(yōu)化資源。“我們以客戶全生命周期管理為著眼點(diǎn)，重視和珍惜每一個(gè)客戶問(wèn)題和建議，通過(guò)全行客戶問(wèn)題聯(lián)席會(huì)議、工單問(wèn)題考核通報(bào)，實(shí)施客戶問(wèn)題全生命周期管理，建立解決客戶問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題‘一點(diǎn)接觸、一站解決’。”上述負(fù)責(zé)人表示。
同時(shí)，以改善客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，該中心立足易接通，多措并舉，使電話渠道綜合接通率達(dá)到96.53%，全渠道綜合服務(wù)效能同業(yè)領(lǐng)先；立足全媒體，拓展智能語(yǔ)音導(dǎo)航、居家客服、‘建行客服’微信公眾號(hào)、‘建行主播’等新渠道，智能渠道業(yè)務(wù)量月均過(guò)億，累計(jì)服務(wù)客戶量超35億人次，智能機(jī)器人問(wèn)題識(shí)別率達(dá)99.37%；立足客戶問(wèn)題及時(shí)解決，客戶問(wèn)題綜合解決率突破98%，95533、400熱線滿意度雙獲大行第一位。
而在提升服務(wù)方面，該中心在同業(yè)率先開通協(xié)防客戶資金詐騙、協(xié)助公安機(jī)關(guān)司法凍結(jié)業(yè)務(wù)，成功處置上千筆客戶緊急訴求，保全客戶資金近億元。積極踐行普惠金融，制定專屬服務(wù)策略，快速捕捉市場(chǎng)反饋，有效服務(wù)“雙小”客戶、服務(wù)“藍(lán)海戰(zhàn)略”。同時(shí)，秉承“開放共享”理念，探索和開啟為外部同業(yè)提供一體化的服務(wù)或功能輸出及產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)務(wù)托管。
此外，該中心以建立企業(yè)級(jí)專家隊(duì)伍為支撐點(diǎn)，打造“智能解決+專家會(huì)診”相結(jié)合的快速響應(yīng)平臺(tái)，創(chuàng)新建立多維知識(shí)地圖導(dǎo)航，搭建成知識(shí)共建、內(nèi)外共享、“人機(jī)”共用、渠道布局全覆蓋的企業(yè)級(jí)知識(shí)“百科全書”，為全行員工提供分層次、分崗位、差異化的知識(shí)供給，助力建行企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)能力全面提升。
值得一提的是，以全面提升經(jīng)營(yíng)管理能力為落腳點(diǎn)，該中心構(gòu)建“一主九分”集中管理模式；創(chuàng)建人事、財(cái)務(wù)等“十大基礎(chǔ)管理”體系；實(shí)現(xiàn)指標(biāo)考核、排班管理、監(jiān)測(cè)調(diào)度、信息發(fā)布、運(yùn)營(yíng)分析、問(wèn)題反饋“六統(tǒng)一”；實(shí)現(xiàn)了全客群、全業(yè)務(wù)、全渠道“三覆蓋”和海內(nèi)外、子公司“四托管”；開創(chuàng)客戶體驗(yàn)引領(lǐng)、問(wèn)題處理多維協(xié)同、業(yè)務(wù)知識(shí)共建共享、服務(wù)資源集約化利用的企業(yè)級(jí)“一盤棋”服務(wù)新局面。
“凡是過(guò)往，皆為序章。服務(wù)客戶永無(wú)止境。我們將繼續(xù)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為引領(lǐng)，嚴(yán)格落實(shí)總行黨委決策部署，深入踐行‘以客戶為中心’理念。”上述負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)，該中心將緊緊圍繞客戶體驗(yàn)的新商業(yè)時(shí)代核心邏輯，以AI全面融合深耕客服主業(yè)，拓展服務(wù)外延，努力打造“智能化、生態(tài)化、場(chǎng)景化、數(shù)字化”客服，以“線上+線下”“服務(wù)+營(yíng)銷”“人工+智能”方式，隨時(shí)隨處按客戶維度提供“雪中送炭式”的以解決客戶“痛點(diǎn)”為目的的遠(yuǎn)程綜合化靶向金融服務(wù)。建設(shè)“遠(yuǎn)程智能銀行”，努力在提升客戶服務(wù)品質(zhì)、增加直接價(jià)值創(chuàng)造、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、協(xié)助防范資金風(fēng)險(xiǎn)、助力資產(chǎn)質(zhì)量管理、履行大行社會(huì)責(zé)任等方面作出新的更大的貢獻(xiàn)。
