近日，在中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會年會上，第一次參評的建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心獲評“綜合示范單位”，并同時獲評“創(chuàng)新成果突出單位”和“價值貢獻(xiàn)突出單位”，得到了銀行業(yè)協(xié)會和同業(yè)機(jī)構(gòu)的一致好評。
“為響應(yīng)廣大客戶對優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的期待，2016年，我們率先在同業(yè)實施客服業(yè)務(wù)集約化轉(zhuǎn)型，整合全行客戶服務(wù)資源，成立一級部建制的客戶服務(wù)中心，著力打造‘國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流’的重要服務(wù)渠道和窗口。目前，中心擁有員工6000多名，分布在全國9個省市，是建設(shè)銀行唯一的7×24小時全天候遠(yuǎn)程服務(wù)平臺，直面6億多客戶對建設(shè)銀行最迫切、最真實的期待。”該中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向表示，兩年來，該中心積極貫徹落實建行總行客服業(yè)務(wù)集約化管理戰(zhàn)略決策，在集約化轉(zhuǎn)型、服務(wù)力提升、智能化建設(shè)、價值力創(chuàng)造等方面取得了顯著成效。
借助金融科技帶來的智能化便利，該中心同業(yè)首創(chuàng)“云客服平臺”，積極解決客戶服務(wù)過程中遇到的“痛點”。“此舉也是建行進(jìn)行金融科技輸出、踐行普惠金融戰(zhàn)略的利器。”上述負(fù)責(zé)人表示，以金融科技融合為突破，該中心推廣智能外呼、智能質(zhì)檢、智能排班管理應(yīng)用，搭建“文字+語音”“圖片+視頻”“服務(wù)+運營”的智慧“4e平臺”，建成綜合化、多功能、全天候、智慧化“云客服”，面向集團(tuán)境內(nèi)外個人客戶、企業(yè)客戶、行員網(wǎng)點全客群，提供普通話、粵語、英語、日語、俄語、法語等多語種五大類呼入和近30種呼出的“人工+智能”服務(wù)，實現(xiàn)智能服務(wù)渠道布局、渠道業(yè)務(wù)量、機(jī)器人服務(wù)量同業(yè)領(lǐng)先。
利用智能語音分析手段透視非結(jié)構(gòu)化服務(wù)數(shù)據(jù)，該中心將客戶之聲轉(zhuǎn)化為建行產(chǎn)品創(chuàng)新及流程優(yōu)化資源。“我們以客戶全生命周期管理為著眼點，重視和珍惜每一個客戶問題和建議，通過全行客戶問題聯(lián)席會議、工單問題考核通報，實施客戶問題全生命周期管理，建立解決客戶問題的長效機(jī)制，實現(xiàn)客戶問題‘一點接觸、一站解決’。”上述負(fù)責(zé)人表示。
同時，以改善客戶體驗為出發(fā)點，該中心立足易接通，多措并舉，使電話渠道綜合接通率達(dá)到96.53%，全渠道綜合服務(wù)效能同業(yè)領(lǐng)先；立足全媒體，拓展智能語音導(dǎo)航、居家客服、“建行客服”微信公眾號、“建行主播”等新渠道，智能渠道業(yè)務(wù)量月均過億，累計服務(wù)客戶量超35億人次，智能機(jī)器人問題識別率達(dá)99.37%；立足客戶問題及時解決，客戶問題綜合解決率突破98%，95533、400熱線滿意度雙獲大行第一位。
而在提升服務(wù)方面，該中心在同業(yè)率先開通協(xié)防客戶資金詐騙、協(xié)助公安機(jī)關(guān)司法凍結(jié)業(yè)務(wù)，成功處置上千筆客戶緊急訴求，保全客戶資金近億元。積極踐行普惠金融，制定專屬服務(wù)策略，快速捕捉市場反饋，有效服務(wù)“雙小”客戶、服務(wù)“藍(lán)海戰(zhàn)略”。同時，秉承“開放共享”理念，探索和開啟為外部同業(yè)提供一體化的服務(wù)或功能輸出及產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)托管。
此外，該中心以建立企業(yè)級專家隊伍為支撐點，打造“智能解決+專家會診”相結(jié)合的快速響應(yīng)平臺，創(chuàng)新建立多維知識地圖導(dǎo)航，搭建成知識共建、內(nèi)外共享、“人機(jī)”共用、渠道布局全覆蓋的企業(yè)級知識“百科全書”，為全行員工提供分層次、分崗位、差異化的知識供給，助力建行企業(yè)級客戶服務(wù)能力全面提升。
值得一提的是，以全面提升經(jīng)營管理能力為落腳點，該中心構(gòu)建“一主九分”集中管理模式；創(chuàng)建人事、財務(wù)等“十大基礎(chǔ)管理”體系；實現(xiàn)指標(biāo)考核、排班管理、監(jiān)測調(diào)度、信息發(fā)布、運營分析、問題反饋“六統(tǒng)一”；實現(xiàn)了全客群、全業(yè)務(wù)、全渠道“三覆蓋”和海內(nèi)外、子公司“四托管”；開創(chuàng)客戶體驗引領(lǐng)、問題處理多維協(xié)同、業(yè)務(wù)知識共建共享、服務(wù)資源集約化利用的企業(yè)級“一盤棋”服務(wù)新局面。
“凡是過往，皆為序章。服務(wù)客戶永無止境。我們將繼續(xù)以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為引領(lǐng)，嚴(yán)格落實總行黨委決策部署，深入踐行‘以客戶為中心’理念。”上述負(fù)責(zé)人表示，未來，該中心將緊緊圍繞客戶體驗的新商業(yè)時代核心邏輯，以AI全面融合深耕客服主業(yè)，拓展服務(wù)外延，努力打造“智能化、生態(tài)化、場景化、數(shù)字化”客服，以“線上+線下”“服務(wù)+營銷”“人工+智能”方式，隨時隨處按客戶維度提供“雪中送炭式”的以解決客戶“痛點”為目的的遠(yuǎn)程綜合化靶向金融服務(wù)。建設(shè)“遠(yuǎn)程智能銀行”，努力在提升客戶服務(wù)品質(zhì)、增加直接價值創(chuàng)造、防范聲譽(yù)風(fēng)險、協(xié)助防范資金風(fēng)險、助力資產(chǎn)質(zhì)量管理、履行大行社會責(zé)任等方面作出新的更大的貢獻(xiàn)。
