□平頂山晚報(bào)記者 婁剛
12月17日早上9點(diǎn)，記者來到博悅比亞迪4S店時(shí)，王凱麗正在擦車。得知記者要采訪她，她放下活兒給記者倒上一杯水，說：“你先喝點(diǎn)水，等我把活兒干完就過來。”
28歲的王凱麗是入行剛滿一年的銷售新手，但她的業(yè)績(jī)是店里最好的，已經(jīng)做了好幾個(gè)月的銷冠。根據(jù)記者的經(jīng)驗(yàn)，新手能有這樣的業(yè)績(jī)，一般之前都有過豐富的從業(yè)經(jīng)歷。
打電話，怎么說話很重要
王凱麗在市區(qū)長(zhǎng)大，父母經(jīng)商。她2012年從信陽(yáng)農(nóng)專本科畢業(yè)后，先在市區(qū)一家輔導(dǎo)班當(dāng)老師，干了兩年覺得沒奔頭，就想改行。她想開個(gè)水果店，就應(yīng)聘到一家水果店當(dāng)?shù)陠T，想積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)再自己開店，但干了半年多她發(fā)現(xiàn)，開水果店成本較高，超出了她的能力。于是她在西建材市場(chǎng)的地下室開了個(gè)建材商店，算是家里的分店，干了兩年多，趕上地下室改建，這時(shí)她正好覺著干得沒勁，就關(guān)了店，在家做網(wǎng)銷。講到這兒，她說：“我要感謝每段經(jīng)歷，我現(xiàn)在至少會(huì)挑水果了。”
后來，一位在4S店做會(huì)計(jì)的朋友建議她做汽車銷售，聽說4S店工作環(huán)境好，干得好收入也不錯(cuò)，而且這份工作特別能體現(xiàn)一個(gè)人的能力，她動(dòng)了心。去年12月，她應(yīng)聘到了博悅比亞迪4S店。
剛開始，她做不好電話邀約，給客戶打電話說話很直白，比如：“X先生，我是博悅比亞迪的銷售顧問王凱麗，你上次看的那款車，考慮得怎么樣了？”這種方式就只能讓對(duì)方在“行”和“不行”之間做選擇，感覺很不好。有了經(jīng)驗(yàn)之后，她就會(huì)換成：“X哥，吃過飯了吧，是這樣，我們這個(gè)周末有活動(dòng)，優(yōu)惠幅度挺大的，你前天看的那款車能省不少錢，要不要來看看？”在語(yǔ)氣上拉近和顧客的距離，并給顧客充分的選擇余地。
新手的迷茫
進(jìn)店第二個(gè)月，王凱麗賣出了第一輛車。當(dāng)時(shí)她在展廳接待了一位葉縣來的客戶，交談得知，這位客戶是替在浙江打工的哥哥看車，她就順便也要了這位哥哥的電話。該客戶和她洽談期間，也到其他店里看了，還在舞鋼一家店交了500元訂金。了解到這個(gè)情況，她沒有放棄，直接給客戶的哥哥打電話，承諾對(duì)方“如果在我們店買車，一定比對(duì)方劃算”，最終客戶答應(yīng)到店里再和她談一次。放下電話，她的心里有些矛盾：一方面，她很想自己把生意談下來，證明自己的能力，另一方面，她又擔(dān)心自己的能力不夠，最終交易失敗。最后，她和領(lǐng)導(dǎo)商定，一旦客戶到店，由領(lǐng)導(dǎo)親自出馬談。果然，這樁生意談成了。
她清楚記得，和客戶約定訂車的日子，正好是去年冬天的第一場(chǎng)大雪，展廳里沒有一個(gè)顧客，大家都在議論：“這個(gè)時(shí)候來的顧客，一定是‘真愛’。”
雖然她賣出了第一輛車，但是她仍然有一種打消不去的擔(dān)憂：這次把車賣了，下一輛車賣給誰(shuí)呢？“其實(shí)賣完一輛車，后面的顧客自然就來了，但在當(dāng)時(shí)就有這種莫名其妙的擔(dān)心。”
她也判斷不出顧客的購(gòu)買意向，“問的時(shí)候都說考慮考慮，改天再來看看，答應(yīng)得好好的后來就沒音兒了。實(shí)際上，顧客在交談中都會(huì)流露出一定的意向，只是新手沒有留意到，接待的顧客多了，再經(jīng)過一定的培訓(xùn)，銷售員就能形成這種注意力，并且在提問中判斷出顧客的需求。”
至今不知道工資是怎么算的
第一個(gè)月實(shí)習(xí)，第二個(gè)月開始賣車，她拿了不到3000元的工資，然后三千多、四千多、五千多、七千多、一萬(wàn)多，收入月月攀升。“其實(shí)工資是怎么算出來的，我到現(xiàn)在也不太清楚。我比較在乎別人特別是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的評(píng)價(jià)，另外我也想有一定的消費(fèi)能力，所以我每天下班后都要打一兩個(gè)小時(shí)的回訪電話，非常努力地賣車。”王凱麗說。
不太會(huì)算賬的她認(rèn)為自己的特長(zhǎng)是服務(wù)。今年夏天的一天，她半個(gè)小時(shí)談成了兩筆交易，其中第二位顧客從未謀面，只在電話里交談過幾次。“那天他來的時(shí)候我正在辦第一位顧客的手續(xù)，沒有時(shí)間和他多說，他就一直等著我。”后來知道，這位顧客不拘小節(jié)，有一次到別的店里看車的時(shí)候，他穿著拖鞋，脖子上搭著毛巾，結(jié)果沒有一個(gè)店員招呼他，本來他妻子看中了那家店的車，但他氣不過，執(zhí)意找王凱麗買了車。
前段時(shí)間，一位顧客來到博悅比亞迪店，交談中對(duì)方很認(rèn)可王凱麗的服務(wù)并表示感謝，而從這一點(diǎn)王凱麗也判斷出對(duì)方很有素質(zhì)，且有購(gòu)買潛力，于是破例帶著這位顧客到倉(cāng)庫(kù)挑選車輛顏色，最后顧客看中了一款20多萬(wàn)元的車，并當(dāng)即付了5萬(wàn)元的訂金。就在她以為這樁交易十拿九穩(wěn)的時(shí)候，卻接到了顧客的退款電話，原因是這位顧客要去川藏旅游，需要一輛吉普。雖然很意外，但想到這位顧客的做事風(fēng)格，她覺得再多說可能會(huì)招致對(duì)方反感，于是未做挽留，而是表示理解。退款那天，她麻利地辦理了退款手續(xù)，把顧客送到門外，并目送其離開。沒想到一個(gè)小時(shí)后，對(duì)方打來電話：“小王，你把車準(zhǔn)備好，我們現(xiàn)在回去提車。”“直到現(xiàn)在，我也不清楚他為啥又回來買車了。”王凱麗回憶道。
