引言：激發(fā)共鳴，產(chǎn)生情感上的聯(lián)系，與客戶交朋友，客戶管理其實(shí)就這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然，公關(guān)公司的業(yè)務(wù)能力是一切項(xiàng)目得以進(jìn)行的根本。草包公司，不配擁有“大客戶”。夫妻離婚的都數(shù)不勝數(shù)，更何況絕交的“朋友”。
對(duì)于所有行業(yè)，，客戶永遠(yuǎn)都是賴以生存的根本，失去客戶，也意味著失去市場(chǎng)，企業(yè)也將失去生存的可能。
客戶管理一直都是一家企業(yè)最終要的組成部分，也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)源的命脈，公關(guān)公司客戶管理職位依舊如此。 顧名思義，客戶管理中最重要的就是管理。
對(duì)于一家公關(guān)公司而言，客戶管理崗位的員工，其職責(zé)并非僅是對(duì)外的客戶管理方向 ，其實(shí)還有對(duì)內(nèi)的資源管理以及內(nèi)部員工管理。因此，一位成熟的公關(guān)客戶管理經(jīng)理，實(shí)際上既要主內(nèi)，還要主外。換言之就是“上得了廳堂，下得了廚房”，是既當(dāng)?shù)之?dāng)媽的全能存在。
一、公關(guān)客戶管理職能的兩個(gè)大方向：項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理。
公關(guān)客戶管理方向主要可以分為項(xiàng)目管理及團(tuán)隊(duì)管理兩個(gè)方向。其中項(xiàng)目管理主要的內(nèi)容就是對(duì)接企業(yè)外部資源以及客戶資源的積累；團(tuán)隊(duì)管理方向就是整個(gè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的管理建設(shè)，這也就是上面所說(shuō)的“主外”、“主內(nèi)”的兩個(gè)概念。
1、“主外”：項(xiàng)目管理方向。
項(xiàng)目管理方向的內(nèi)容主要分為客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目管理事宜、企業(yè)資源協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)拓展。總而言之，公關(guān)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目管理就好比整個(gè)團(tuán)隊(duì)的“導(dǎo)向器”，其他所有的公關(guān)方向都是圍繞這個(gè)點(diǎn)，開展工作的。
①、客戶關(guān)系維護(hù)：主要指的是通過(guò)自己的手段積累企業(yè)客戶資源，并使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值。至于如何開發(fā)并積累自己的客戶，就要看各位客戶經(jīng)理的本事。畢竟與人打交道是最簡(jiǎn)單的事情也是最復(fù)雜的事情。
②、企業(yè)資源調(diào)節(jié)：根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，提供相應(yīng)的企業(yè)資源，是公關(guān)資源管理非常重要的一塊。將企業(yè)資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)的劃分，主要可以分為兩類：企業(yè)資源，以及外部資源。企業(yè)內(nèi)部資源主要包括公關(guān)媒介部門協(xié)調(diào)的媒體資源、文案方向創(chuàng)造的內(nèi)容資源、廣告設(shè)計(jì)方向的推廣資源、活動(dòng)部門的現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)資源等，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)出的資源。企業(yè)外部資源指的是企業(yè)無(wú)法提供的內(nèi)容產(chǎn)出部分，如視屏制作、輿情調(diào)節(jié)、意見領(lǐng)袖推廣等內(nèi)容。公關(guān)客戶管理方向，就是將這些資源的調(diào)配都盡可能的做到完善，讓資源功能作用最大化。
③、項(xiàng)目管理事宜：項(xiàng)目管理是客戶管理直觀作用化的表現(xiàn)形式，其中包括客戶需求獲取、客戶需求信息調(diào)整，根據(jù)客戶需求制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供滿足需求的解決方案等內(nèi)容。當(dāng)方案出臺(tái)之后，還要統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度發(fā)展情況。簡(jiǎn)而言之，從項(xiàng)目啟動(dòng)到最后的項(xiàng)目結(jié)束，客戶管理方向員工都需要時(shí)刻為客戶提供服務(wù)，并督促項(xiàng)目順利的進(jìn)行。
④、業(yè)務(wù)拓展：業(yè)務(wù)拓展屬于公關(guān)客戶管理方向的加分項(xiàng)目。但新拓展的業(yè)務(wù)與公司原有的屬性是否吻合，需要經(jīng)過(guò)公司相關(guān)部門員工的整體商討才可以確定。畢竟新業(yè)務(wù)與公司原有的輸出形象是否匹配；公司是否有能力充分的滿足這方面的需求；新業(yè)務(wù)對(duì)于公司而言，是否存在優(yōu)勢(shì)。這些都是需要考慮的問(wèn)題。
2、“主內(nèi)”：團(tuán)隊(duì)管理方向。
內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)管理方向，其工作內(nèi)容實(shí)際上無(wú)法具象的體現(xiàn)出來(lái)。生活中很多事情本就是如此，當(dāng)他們?cè)谀抢锏臅r(shí)候，人們沒(méi)辦法真切的感受到其價(jià)值；但突然某一天，當(dāng)他們離開的時(shí)候，也就是他們價(jià)值直觀體現(xiàn)的時(shí)候。但對(duì)于離開的人而言，并無(wú)法產(chǎn)生多大的影響，影響的只有那些還留在原處的人們。
客戶管理中的內(nèi)部管理方向，其工作的性質(zhì)也就是這樣。更多是維護(hù)企業(yè)內(nèi)部員工的日常工作。這個(gè)時(shí)候，考驗(yàn)客戶管理工作員工的其實(shí)也就只有一項(xiàng)元素，那就是管理能力。
對(duì)熟悉的人進(jìn)行管理，其實(shí)更能夠體現(xiàn)管理能力。因?yàn)槭煜?huì)來(lái)帶更多的限制。這也就是為什么企業(yè)會(huì)有嚴(yán)格的等級(jí)劃分，企業(yè)內(nèi)部也非常忌諱越級(jí)匯報(bào)。因?yàn)闊o(wú)論低等級(jí)員工想要闡述的內(nèi)容如何重要，當(dāng)越級(jí)事情發(fā)生的時(shí)候，也意味著高層的威信受到了沖擊。如此來(lái)回往復(fù)多次之后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)越來(lái)越松散。
內(nèi)部客戶管理方向其工作內(nèi)容主要分為制定團(tuán)隊(duì)架構(gòu)以及員工的分工 、團(tuán)隊(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)成本的計(jì)算、預(yù)備資源的儲(chǔ)備、以及團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃的制定等方面。
一家企業(yè)最大的危機(jī)不是外界給他們多大的壓力，而是內(nèi)部的腐爛、松散。
上述內(nèi)容主要是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目管理方向功能的整體概述，讓讀者從整體出發(fā)，充分的了解關(guān)于客戶管理方向職責(zé)內(nèi)容。
二、公關(guān)客戶經(jīng)理工作的常規(guī)內(nèi)容解析：
客戶團(tuán)隊(duì)是公關(guān)公司最重要的結(jié)構(gòu)組成部分，通俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)客戶就是公關(guān)公司的衣食父母（貌似對(duì)所有行業(yè)而言，都是如此）。那作為公關(guān)公司的客戶管理經(jīng)理，他們的日常工作內(nèi)容又是怎樣的組成呢？
客戶經(jīng)理手上有著企業(yè)所有客戶的需求，是最清楚企業(yè)利益點(diǎn)的人。他們的日常工作其實(shí)是非常繁雜的，比如梳理客戶需求、維護(hù)公共關(guān)系、內(nèi)部協(xié)調(diào)、輿論控制、方案策劃等，不一枚舉。上述其實(shí)都是客戶經(jīng)理的具體事宜，理解起來(lái)較為復(fù)雜，我們可以通過(guò)一些大方向的概括，對(duì)公關(guān)客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，進(jìn)行系統(tǒng)的劃分。
1、管理：作為客戶經(jīng)理，管理永遠(yuǎn)都是第一要素。管理的內(nèi)容可以分為企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的管理，企業(yè)客戶資源的管理，客戶需求的管理，項(xiàng)目策劃的管理等。管理是讓一切工作變得有條不紊的基礎(chǔ)。
2、維護(hù)：很多人覺(jué)得維護(hù)也屬于管理的一部分，其實(shí)不然。真正意義上來(lái)講，維護(hù)比管理的目的性要弱上好幾分。所謂防微杜漸，防范于未然都屬于維護(hù)的范疇，這些都沒(méi)有具象的載體。但管理卻一定是有具象載體存在的。
3、方向：在上文有提及，客戶經(jīng)理是最了解企業(yè)客戶需求的群體，企業(yè)客戶需求便意味著利益。因此，客戶管理方向，在一定程度上是起到“導(dǎo)航”作用的。讓公司的行為變得更加明確。
三、客戶經(jīng)理具體工作列舉：
在概念上馳騁，不如一兩個(gè)例子來(lái)的實(shí)在。大篇幅的對(duì)概念的講解，一兩個(gè)例子的加入，會(huì)讓各位對(duì)客戶經(jīng)理的工作有更加直觀的認(rèn)識(shí)。
1、項(xiàng)目跟進(jìn)：比如當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目開啟之后，客戶經(jīng)理需要全方位的進(jìn)行跟進(jìn)。以某品牌新品上市為例。需要策劃產(chǎn)品上新之后的一系列操作事宜。對(duì)接媒體報(bào)道，增加新品上市的知名度，快速打開市場(chǎng)。在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中，時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，活動(dòng)如果需要調(diào)整，需要第一時(shí)間提供調(diào)整方案。其實(shí)在活動(dòng)未上架之前，產(chǎn)品的預(yù)熱工作就要開始進(jìn)行了。一方面，給品牌老客戶傳達(dá)確定的上新時(shí)期；另一方，讓品牌獲得更多的潛在客戶。在新品上市結(jié)束之后，需要收集活動(dòng)資料，書寫活動(dòng)報(bào)告。將最終項(xiàng)目中的“得”與“失”，直觀的傳達(dá)給客戶。以求再次合作。
2、關(guān)系維護(hù)：與客戶聊天、聚餐、喝咖啡都屬于客戶管理的工作范疇，很多業(yè)務(wù)并非是在辦公室里面促成的，更多就是在上述的那些娛樂(lè)休閑的環(huán)境。很多時(shí)候與客戶之間的溝通，用工作的狀態(tài)可以給客戶傳達(dá)你實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，會(huì)讓客戶對(duì)你們公司的業(yè)務(wù)能力表示肯定，但關(guān)系卻很難更進(jìn)一步，因?yàn)楣ぷ骺粗氐氖鞘虑椋歉星椤５谌粘Ｉ钪校耘笥训淖藨B(tài)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，是可以向客戶傳達(dá)更多東西的。因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校耘笥训淖藨B(tài)進(jìn)行交流，可以讓人放下防備，一方面有利于業(yè)務(wù)的達(dá)成；另一方面很容易從客戶身上獲取更多的資源。
四、客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)。
如何成為合格的客戶經(jīng)理？客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的能力？一個(gè)成熟的客戶經(jīng)理，其自我修養(yǎng)又是怎樣的存在呢？
1、博聞強(qiáng)記：多看、多積累、多了解。
多了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)現(xiàn)狀，以及當(dāng)下熱點(diǎn)事件。這些都是公關(guān)客戶經(jīng)理必備的基礎(chǔ)技能。了解的更多，在與客戶交流的時(shí)候，就可提及更多的話題。一方面可以向客戶傳達(dá)出自己對(duì)行業(yè)非常熟悉的印象。另一方面，看的多了，看待事情的見解也會(huì)發(fā)生變化。在這里所說(shuō)的博聞強(qiáng)記，更多意義上指的是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等非專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。
2、學(xué)習(xí)公關(guān)：公關(guān)非常年輕，誰(shuí)都有踏上巔峰的可能。
因?yàn)楣P(guān)屬于年輕的行業(yè)，能夠發(fā)展的方向也是多方面的。不斷的增加自己知識(shí)的儲(chǔ)備，不斷的學(xué)習(xí)，才能夠讓自己不斷的進(jìn)步。公關(guān)知識(shí)是支持一家公關(guān)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。客戶經(jīng)理實(shí)際上是最直接的公關(guān)，因?yàn)樗褪侵苯酉蚩蛻魝鬟_(dá)公關(guān)理念的存在。
3、增加自己的趣味活動(dòng)：生活不止工作的茍且，還有趣味與狂歡。
除了工作專業(yè)能力，行業(yè)事實(shí)動(dòng)態(tài)之外，客戶生活的娛樂(lè)項(xiàng)目也要涉獵，這是公關(guān)經(jīng)理必備的公關(guān)武器之一。
為什么常說(shuō)“煙酒”、“飯局”、“會(huì)所”等都是簽下大單的地方，在娛樂(lè)環(huán)境下，客戶的判斷會(huì)收到外界因素的影響。因?yàn)闊o(wú)論客戶多么精明，他都是人，只要是人就會(huì)有七情六欲，這些是人感受生活最重要的形式，也是自身的弱點(diǎn)。
激發(fā)共鳴，產(chǎn)生情感上的聯(lián)系，與客戶交朋友，很多時(shí)候，客戶管理其實(shí)就這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然，公關(guān)的業(yè)務(wù)能力是一切項(xiàng)目得以進(jìn)行的基礎(chǔ)。草包公司，不配擁有“大客戶”。夫妻離婚的都數(shù)不勝數(shù)，更何況絕交的“朋友”。
