最近很多企業都遭到了信用危機。從滴滴順風車事件、鴻茅藥酒事件，再到京東老板劉強東涉嫌強奸事件，危機處理不當會使企業形象染上污點。
可是餐飲業的海底撈在遭到行業內最為致命的衛生質疑時，僅僅四小時內卻扭轉乾坤逃過一劫，海底撈究竟做了什么危機公關處理呢？
去年，《法制晚報》以一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》引爆網絡，報道中指出海底撈在北京的兩家店鋪后廚均存在老鼠亂竄，拖把漏勺一起清洗等衛生問題。
餐飲行業的食品安全衛生問題一直是消費者心中的痛點，再加上海底撈之前樹立的良心優質形象，一時之間議論紛紛。
在事件進一步發酵之前，海底撈僅以一份道歉信和一份聲明，成功扭轉局面，平安度過了這次嚴重的安全衛生危機。
在這份聲明中，海底撈詳細公布了接下來的具體措施：
1、聘請第三方公司排查衛生死角。
2、蟲害治理工作及店鋪整改工作。
3、公布一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯系電話。
海底撈在第一時間，用切實的行動來向公眾證明清白，安撫公眾情緒，控制危機情況，把消費者放在第一位，而且回應的態度很真誠，回應內容不空泛。對比滴滴、京東的做法，高下立判。
早在2011年，海底撈便已經展示了其強大的危機公關能力。2011年8月22日，信報報道《記者臥底"海底撈"揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題。下午三點左右，海底撈官網及官方微博便發出了《關于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。
不否認、不狡辯、不模糊轉移事件焦點，主動承認錯誤，主動承擔責任，主動透明流程。
所以企業在遭遇危機事件時不要驚慌，要在第一時間掌握真實情況安撫民眾，千萬不要試圖避重就輕（參考：滴滴順風車事件），或者發布虛假新聞壓制民眾恐慌（參考：京東劉強東被捕一案）。
在聲明之中，應該態度誠懇，有具體的處理方案，這樣公眾才會買賬。此外，海底撈之所以經歷多次危機仍能屹立餐飲界的第一把交椅，正是因為它以往給消費者積累下的口碑潛在地影響了大家對它的寬容程度。因此，企業要把良好的口碑和健康的形象作為永恒的追求，時時刻刻保持誠信的經營理念。只有這樣，當危機真正發生時，也能有回旋之地。
