倡導盡責金融服務 智能守護消費者權益
兆礽
隨著金融市場的不斷成熟和金融科技日新月異的發展，針對個人消費者的金融產品和創新服務日趨豐富、專業乃至復雜。最新出臺的“資管新規”，亦將促使我國逐步完善財富管理市場體系，打破剛性兌付，使風險和收益相匹配。
在這些業界重要發展趨勢影響下，金融機構如何將產品和服務的重要信息準確傳達給消費者，充分保證其知情權、選擇權，已經成為監管機構、金融同業及全社會日益關注的重要話題。
由花旗銀行（中國）有限公司主辦，上海市銀行同業公會作為指導單位的2018年國際金融消費者權益保護論壇上，來自監管、行業協會、金融同業及學術界的領導和嘉賓濟濟一堂，圍繞上述話題展開廣泛討論。
權益保護意識崛起
2018年正值我國改革開放四十周年，伴隨著金融科技的興起以及金融消費者權益的日益增強，中國銀行正面臨著前所未有的挑戰。易綱行長在2018年金融街論壇年會上也表示：在消費者保護這個問題上，內資和外資也是一視同仁的，都要樹立責任金融的理念，把金融產品和服務的信息準確地傳達給消費者，讓消費者知道應該承擔的風險和后果。
花旗銀行在中國的歷史可追溯至1902年5月，是首家在中國開業的美國銀行。2007年，花旗作為首批國際銀行之一成功注冊本地法人銀行。目前，花旗在全球超過160個國家和地區開展業務，是中國最具全球性的國際銀行。
花旗銀行的目標客戶是具有全球視野和國際化金融需求的企業和個人，為其提供豐富完善的金融產品及服務。花旗的主要優勢在于廣泛成熟的全球網絡、豐富的產品平臺、開發創新產品的能力、充分了解中國市場的專業金融人才，并已在長期深耕中國市場的過程中，積累了一批優質的目標客戶。在個人銀行業務方面，花旗致力于成為中國杰出的外資財富管理咨詢銀行，同時以數字化信用卡產品側重提供個人信貸服務。
實際上，將金融消費者權益保護工作作為開展各項業務的重要組成部分的花旗銀行，很早就將“公平對待消費者”的創新理念引入中國，得到了監管機構及客戶的廣泛認可。花旗中國副行長、個人銀行業務總裁柏達仁(DarrenBuckley)在歡迎詞中表示：“花旗長期以來將‘盡責金融、實現經濟增長和進步’作為我們的使命。作為全球第二大經濟體，中國是花旗重要的戰略市場之一，同時也是金融科技創新最為活躍的市場之一。隨著中國個人投資市場進入深化發展階段，如何提升個人投資者權益保護認知和能力，在全社會深入普及金融常識，已成為監管和行業面臨的共同挑戰。花旗很榮幸能借由舉辦本次論壇，為關注金融消費者保護領域的專家、同仁及相關機構搭建交流的平臺，分享海內外金融機構在消費者保護領域的最新實踐，提升行業自律水平，進而推動全社會對這一領域的關注。”
作為一家負責任的國際金融機構，花旗堅持“以客為先”，長期致力于保護金融消費者合法權益，將金融消費者權益保護工作作為開展各項業務的重要組成部分。自2015年起，花旗在全球范圍內推出“公平對待消費者”，該項目遵循客戶第一的原則，致力于為客戶提供卓越產品和服務。花旗中國在個人銀行業務中推行“新產品（公平性）評審標準”及“市場營銷（公平性）評審標準”。這些標準要求在發行新產品或推出新的服務、市場部在開展新的市場活動之前，必須根據標準化的檢查索引進行逐條自查，以確保該產品、服務或市場活動的開發設計符合公平對待消費者的精神。
給消費者的智能保護
回溯數百年的世界金融發展歷程，金融消費者受到的傷害主要來源于三方面：一是融資者利用信息不對稱欺詐投資者，二是金融中介存在道德風險和經營風險，三是金融消費者本性趨于逐利，知識水平參差不齊。銀行要在數字時代做到高效和精益，必須要利用包括人工智能、數字技術、數據分析等創新，為客戶提供更好的保護。
花旗中國個人銀行業務客戶發展規劃總監容蘭芳表示，花旗是一個負責任的服務提供方，在確保能夠保護消費者包括個人信息安全、財產安全的基礎上，也強調公平對待客戶。據容蘭芳介紹，花旗銀行嚴格執行四個標準：價值——確保客戶能夠獲得產品或者服務的價值，守信——客戶可以清晰地知道產品和服務情況；適合——確保提供給客戶的產品和服務在最大程度上匹配客戶需求；易懂——確保產品和服務的條款清晰易懂，不用非常復雜的技術術語闡釋。
#p#分頁標題#e#“在數字化和金融技術的時代，個人客戶、小型企業、小微企業、初創企業等都是受益良多的。尤其一些之前從來沒有獲得過金融服務的客戶，他們現在有更多的機會能夠接觸到金融服務。”容蘭芳稱，數字化時代帶來的除了便利和效率，也有新的風險，包括安全風險、欺詐風險、信息保護風險等。她認為，銀行作為一個負責任的金融服務提供方，必須站在客戶的角度考慮所有的風險，以及如何保護客戶。
因此，花旗銀行不斷探索最新的技術。上周，花旗宣布將逐步擴大人工智能及生物識別系統在金融消費者權益保護領域的應用。據容蘭芳介紹，花旗計劃推出智能情緒感知系統，可通過技術分析客戶來電，自動判斷客戶的業務及情緒訴求，并迅速交由相應的內部部門處理，在提高效率的同時實現智能化客戶運營，進一步加強對金融消費者各項權益的保障。
在保護客戶的個人信息方面，花旗銀行利用“生物識別技術”甄別客戶身份。“如果客戶打電話過來，不再是像以前要求他們提供個人信息，而是通過聲紋驗證客戶身份。”容蘭芳稱，這不僅加強了客戶的信息保護，同時提升客戶體驗，使信息驗證更加方便快捷。此外，2017年花旗銀行在高風險交易方面提高驗證等級，為客戶設定了口令保護，啟動移動密碼和電子簽名等保險措施。
“花旗銀行可能是‘最愿意打電話給客戶’的銀行之一。”花旗銀行卓越品質管理部總監嚴瑋亦對第一財經表示，作為銀行的客戶，最關注的還是安全性，換言之相較便利、優惠和其他多樣化的功能而言，安全永遠被排在首位。“安全是最大的命題，相較其他金融機構而言，客戶對銀行安全的要求往往也是最高的。”嚴瑋表示，正是因為花旗銀行全球性的網絡覆蓋和數據信息 ，后臺的監控系統在消費出現異常地域、異常數額等情況時，都會第一時間給客戶預警告知風險，預防損失。
那么，除了在金融機構方面加強保護以外，金融消費者的自我保護意識該如何建立？嚴瑋認為，銀行要注重和客戶的互動，加強金融消費者教育。從花旗銀行對自有客戶的調查顯示，年輕客戶接觸金融和錢的概念的年齡正在不斷前移，且接受新信息的能力較強、速度較快。因此，嚴瑋表示通過年輕人將金融知識和金融科技的使用方法傳遞給家人或成為未來趨勢。
