摘要：我們要求營業(yè)員不光要微笑服務(wù)，還要笑得自然、發(fā)自內(nèi)心，不光要見到顧客喊“阿姐、阿姨”，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。
因?yàn)椴宛^一座難求，顧客只能餓著肚子、饑腸轆轆地“血拼”？或者兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一兩個(gè)小時(shí)下來，腿酸體乏，卻找不到一個(gè)可以坐下來休息的地方？一年一度滬上“血拼族”的“歲末大餐”——第一八佰伴跨年?duì)I銷活動又將于12月31日上午8點(diǎn)拉開帷幕。與往年相比，大力度優(yōu)惠、全覆蓋品類和高含金量贈券三大營銷“利器”仍繼續(xù)保留，但記者注意到，今年第一八佰伴在優(yōu)化顧客服務(wù)體驗(yàn)上下了一番苦心，他們首次圍繞“衣食租行”四大板塊推出“十個(gè)加油站”，讓消費(fèi)者不再在“血拼”之際，面臨吃飯難、停車難、找休息座椅難、付款難、搬運(yùn)難等諸多難事，最后是趁興而來，抱憾而歸。
“十個(gè)加油站”分別為：暖心寄存加油站、元?dú)饷朗臣佑驼尽⒚赓M(fèi)補(bǔ)水加油站、愛心租借加油站、醫(yī)藥應(yīng)急加油站、充電續(xù)航加油站、綠色出行加油站、極速快遞加油站 、打包搬運(yùn)加油站以及溫馨休閑加油站，主要是用于應(yīng)對吃飯難、找休息座椅難、打包搬運(yùn)難等諸多難事。據(jù)介紹，作為今年的首創(chuàng)，第一八佰伴在B1樓惠食街和7至9樓餐飲區(qū)推出了“元?dú)饷朗臣佑驼尽保缒隊(duì)I銷活動期間將銷售低至15元的無利套餐，涵蓋小點(diǎn)心、輕食和快餐，減少以往顧客因用餐不得不排隊(duì)等位的煩惱。“溫馨休閑加油站”放在商場6樓，借助休閑座椅、按摩椅，給購物疲憊的消費(fèi)者開辟舒適的休憩場所；5樓書吧設(shè)置了“打包搬運(yùn)加油站”，安排專門的搬運(yùn)師傅協(xié)助顧客打包、搬運(yùn)大件商品，并提供免費(fèi)購物袋、封箱帶、打包繩等；同樣在5樓的“綠色出行加油站”，通過限量發(fā)放單日地鐵搭乘票，鼓勵(lì)顧客綠色出行；而1樓的“極速快遞加油站”，不僅讓顧客享受所購商品全國范圍免費(fèi)快遞，更推出周邊3公里范圍內(nèi)“3小時(shí)送達(dá)”服務(wù)。
“隨著小陸家嘴地區(qū)大型商業(yè)綜合體的紛紛入市，我們這樣有著20多年歷史的老商廈，在硬件設(shè)施上處于劣勢，因此必須要向管理要效益，要向服務(wù)要效益。如今，我們要求營業(yè)員不光要微笑服務(wù)，還要笑得自然、發(fā)自內(nèi)心，不光要見到顧客喊‘阿姐、阿姨’，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。”第一八佰伴總經(jīng)理周靜對記者說道，“商廈寸土寸金，跨年?duì)I銷又是完成全年指標(biāo)的關(guān)鍵一仗，但我們最終還是決定犧牲部分營業(yè)面積用于為顧客提供更好服務(wù)。”
付款難、停車難也是一年一度第一八佰伴跨年?duì)I銷活動的“瓶頸”，總經(jīng)理助理郝明明告訴記者說，今年這兩大難也有突破。“31日當(dāng)天，我們在現(xiàn)有73臺收銀機(jī)的基礎(chǔ)上再增加60臺，并在10樓設(shè)立OK卡集中收銀點(diǎn)，方便顧客。”記者了解到，與往年一樣，第一八佰伴對各處收銀點(diǎn)的受理范圍進(jìn)行了劃分——商場內(nèi)的收銀點(diǎn)受理現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶以及活動贈券的支付，10樓設(shè)立的集中收銀點(diǎn)接受百聯(lián)OK卡、積點(diǎn)卡及其他消費(fèi)卡的支付。
另外不同于往年的是，為了做好大客流情況下的安保工作，今年第一八佰伴跨年?duì)I銷活動首次明確樓面經(jīng)理是現(xiàn)場第一安全責(zé)任人，實(shí)行網(wǎng)格化管理，將安全職責(zé)分解到人，落實(shí)到柜。31日當(dāng)天，他們共將派出425名安保人員駐守在收銀點(diǎn)、出入口、預(yù)約券發(fā)放點(diǎn)和電梯等處維持現(xiàn)場秩序；重點(diǎn)區(qū)域加增鐵馬護(hù)欄控流，鐵馬數(shù)量由去年300個(gè)增加到350個(gè)；在人流密集的中央手扶梯區(qū)域，加派安保組織人墻，延長上下樓動線；考慮到大客流，從12月29日到12月31日活動當(dāng)天，第一八佰伴員工將自發(fā)不開車上班或?qū)⒆择{車停到周邊停車庫，把地庫內(nèi)所有車位留給顧客。
資料顯示，2016至2017的跨年夜，第一八佰伴歲末營銷活動共實(shí)現(xiàn)銷售額6.2億元，客流達(dá)12萬人次；2017與2018的跨年夜銷售額7.46億元，客流量達(dá)17.85萬人次。通過打響“服務(wù)牌”，2018至2019的跨年夜，第一八佰伴能否實(shí)現(xiàn)銷售額和客流量的雙雙增長呢？讓我們拭目以待。
