沉默，會(huì)是個(gè)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的手段嗎？想必大多數(shù)人不會(huì)同意。
尤其那些受過西方危機(jī)公關(guān)理論教育的管理者們，耳邊總是容易響起那句在這樣的時(shí)刻反復(fù)被提及的話“說真話，而且要在第一時(shí)間說”。大家都篤信這一信念，以為在信息爆炸的這樣一個(gè)時(shí)代，不是在關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)，就得在沉默中死亡。無數(shù)成功的案例似乎印證了這一思路的正確性。在一件事情被質(zhì)疑的時(shí)候，出來說話的企業(yè)容易被視為是負(fù)責(zé)任的，如果態(tài)度誠懇，還會(huì)在一定程度上抵消負(fù)面因素的作用，進(jìn)而得到公眾的好感。所以，大家總是毫不懷疑地認(rèn)為，話語和行動(dòng)永遠(yuǎn)是解決問題的最好辦法，而沉默，則是死亡的前兆。
人，總是習(xí)慣為自己相信的理念尋找證據(jù)，而對(duì)同樣存在的反例視而不見。
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當(dāng)年郎咸平炮轟國企，幾乎稍有知名度的企業(yè)都不能幸免，所謂的三叩TCL、四問海爾、七敲格林柯爾，為其典型代表。然而炮火過后，為何有些企業(yè)安然存活，有些卻從此一蹶不振，逐步陷入山窮水盡的境地？
是否有人思考過這與沉默之間的聯(lián)系？
當(dāng)然我們不能從顧雛軍當(dāng)年與郎咸平的激烈論戰(zhàn)并最終被訴之于司法程序中，簡單導(dǎo)出格林柯爾后來的命運(yùn)。但這樣的激烈對(duì)抗，和對(duì)話語權(quán)的堅(jiān)定信念，卻毋庸置疑地給格林柯爾帶來了不少麻煩，最后連顧雛軍本人都搭了進(jìn)去。
古語有云：“匹夫見辱，拔劍而起，挺身而斗，此不足為勇也。天下有大勇者，卒然臨之而不驚，無故加之而不怒，此其所挾持者甚大，而其志甚遠(yuǎn)也。”蘇軾的話即使放到今時(shí)今日，也不乏其先見之明。
格林柯爾面對(duì)郎咸平的質(zhì)疑，怒目相向，拍案而起，竭盡全力去辯白反駁，還將郎訴至法院，一心只想爭回一口氣。然而即使最后戰(zhàn)勝了又如何？企業(yè)身陷其中，當(dāng)事人的言詞，真的能贏回公眾嗎？君不見，當(dāng)時(shí)網(wǎng)上負(fù)面論調(diào)所居之多，甚至謾罵不斷，導(dǎo)致股民的情緒高漲，媒體也恨不得把火越燒越大，在這樣一個(gè)非理性的情境中，哪怕是蘇格拉底出來說話也未必有人會(huì)聽，何況是一個(gè)因受指責(zé)而被置于審判席上的當(dāng)事人？面對(duì)一幢即將倒塌的大廈，迎頭而上卻不知退而求全，不是勇敢。
更重要的是，不知他們在起訴時(shí)有沒有想到過，這實(shí)際上在一定程度上充當(dāng)了那些同樣受到指責(zé)的企業(yè)的衛(wèi)道者，不自覺地成為了他們的英雄。郎咸平的指摘，并不是針對(duì)一家一戶，而是以國企改革為背景的分析，掃蕩范圍無限廣泛。既如此，倒不如把它當(dāng)成龍卷風(fēng)，勢頭雖強(qiáng)，終不能持久，只要咬咬牙，頂住這一陣，等到風(fēng)刮去下一家去時(shí)，一切又都風(fēng)平浪靜了。孤身奮戰(zhàn)強(qiáng)勢的龍卷風(fēng)，阻礙它對(duì)競爭對(duì)手的迫害，那是救世主的使命，卻不該是商界中作為個(gè)體的企業(yè)的理智選擇。
通過上述分析，想必這時(shí)候再提出沉默于解決公關(guān)危機(jī)的重要作用，便不該被置疑了吧。
當(dāng)企業(yè)沒有致命的質(zhì)量問題，或者也談不上在遭遇嚴(yán)重品牌危機(jī)，而只是遇到了一些來自社會(huì)方面不同聲音的質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)必須作出一個(gè)預(yù)計(jì)，即是否應(yīng)該給予回應(yīng)和以什么樣的方式回應(yīng)。
發(fā)表聲明并非在任何時(shí)候都是一劑良方。
沉默或許會(huì)令人難堪，或許得讓一向大權(quán)在握的管理者們?nèi)虤馔搪暎珡睦缀饬康慕嵌龋聊_實(shí)能夠使企業(yè)利益最大化。更何況，此時(shí)的沉默，并不就是指無所作為，而僅僅是指在對(duì)外行動(dòng)上隱忍的一個(gè)方面而已。因此，無論是韜光養(yǎng)晦的蓄勢待發(fā)也好，是退避三舍委曲求全的自保也好，總勝于出師未捷身先死的壯烈。畢竟，建起一幢大廈并不容易，而要?dú)У羲辉谒蚕⒅g，掌握生殺大權(quán)的決策者們，不得不三思而后行！
從另一個(gè)角度，企業(yè)的沉默其實(shí)應(yīng)該與其前期的不沉默相結(jié)合，即企業(yè)前期如果信息足夠公開，自己主動(dòng)說，則勝于最后沉默，也更勝于被動(dòng)去說。
首先，企業(yè)沒有重大的產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而只是其他方面的問題使品牌受到威脅時(shí)，企業(yè)的決策者預(yù)計(jì)闡述的解釋將對(duì)抗大多數(shù)的公眾情緒（包括消費(fèi)者情緒、股民情緒等），則可以保持沉默。
其次，當(dāng)企業(yè)解釋的理由與媒體報(bào)道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出誰是誰非的問題時(shí)，企業(yè)處于弱勢時(shí)也應(yīng)該保持沉默。
如某電子學(xué)習(xí)產(chǎn)品，夸大了其功能與效用，被一家報(bào)紙質(zhì)疑后，如果高姿態(tài)迎戰(zhàn)，結(jié)果學(xué)生知道，家長知道，地球人都知道，企業(yè)的產(chǎn)品將有走向衰亡的危險(xiǎn)，同時(shí)給媒體連續(xù)報(bào)道創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
對(duì)此，上上之策為：將夸大的廣告宣傳默默收回，當(dāng)一階段“啞巴”。
第三，當(dāng)行業(yè)專家的解釋對(duì)企業(yè)不利，而企業(yè)也無法找到強(qiáng)有力的反駁證據(jù)時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該保持沉默。
比如，當(dāng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的分析對(duì)企業(yè)不利，而企業(yè)無法找到充分的證據(jù)為自己辯解時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該選擇沉默。
這里面還包含深層次的理性的選擇的要素，復(fù)習(xí)一下哈耶克的論斷：
“一個(gè)物理學(xué)家，即使獲得了諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)，也只能影響本專業(yè)的物理學(xué)家。而經(jīng)濟(jì)學(xué)家則主要影響外行：政治家、記者、公務(wù)員和一般公眾，大眾消費(fèi)者。”
許多案例表明，在特定情勢下沉默是最好的選擇，沉默能夠幫助企業(yè)抵擋暫時(shí)的危機(jī)乃至避免更大的危機(jī)。
當(dāng)然，沉默策略的基礎(chǔ)是：企業(yè)自身沒有過錯(cuò)，在情況復(fù)雜的時(shí)候保持沉默是為了避免不必要的誤解和麻煩，否則躲得過初一，躲不過十五！
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