供應(yīng)鏈，本來是作為物流領(lǐng)域的一個(gè)專有術(shù)語，現(xiàn)在被廣泛用在了企業(yè)管理上。而此處所用供應(yīng)鏈，意在強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理實(shí)際上是個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過程，如何織造這個(gè)鏈，取決于企業(yè)自身，而其參考的因素在于事件當(dāng)中的方方面面。供應(yīng)鏈的契合度與緊湊性，關(guān)系到企業(yè)的成敗。
商家通常喜歡掛在嘴邊的“顧客就是上帝”并不是唯一的真理，作為企業(yè)生命線的消費(fèi)者固然重要，但企業(yè)與消費(fèi)者之間并非一條平坦的通途，現(xiàn)今社會(huì)多對一的格局賦予了消費(fèi)者更大的選擇空間，而太多的因素足以影響企業(yè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者身邊的過程。
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，情況更是如此。媒體的報(bào)道批評(píng)、消費(fèi)者的質(zhì)疑、合作伙伴的不信任、企業(yè)內(nèi)部的恐慌，甚至還伴隨著來自于主管部門無法抗拒的不利決定……所有這些，都不僅僅是靠討好了顧客就能全部解決的。
試想，消費(fèi)者再忠誠，又如何抵得住大眾傳媒鋪天蓋地的眾口一詞？股東和經(jīng)銷商一旦意識(shí)到利益泄閘的可能大于未來可得利益的可能，又怎么能夠再成為企業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾？企業(yè)內(nèi)部管理人員和員工人心惶惶，心生離意，內(nèi)外交困，企業(yè)又如何再能屹立不倒？
任何一環(huán)，都決定生死。是面面俱到、有所側(cè)重，還是顧此失彼，只抓一頭，其實(shí)最終成就的是歷史上所謂的經(jīng)典案例、反面教材：創(chuàng)維從黃宏生事件中成功脫身并穩(wěn)步向前以及中美史克繼PPA事件后重新奪回感冒藥市場并不是偶然的機(jī)緣巧合，富士康打壓記者、嚴(yán)介和被訴對太平洋建設(shè)集團(tuán)的沉重打擊、SK-II禁售風(fēng)波后的蕭條……都不是飛來橫禍的一時(shí)倒霉。供應(yīng)鏈就像是溺水時(shí)用于施救的繩索，它的結(jié)實(shí)程度關(guān)乎性命。
當(dāng)然應(yīng)對危機(jī)的供應(yīng)鏈并不如一根繩子那般簡單，其涉及的各環(huán)都可能復(fù)雜難解，而且不可能同一措施悉數(shù)適用，對象不同，針對性及方法往往也隨之改變；并且對對象的價(jià)值衡量和事情輕重緩急的判斷所導(dǎo)致的供應(yīng)鏈的調(diào)整順序也不會(huì)一樣。
由此，供應(yīng)鏈對遭受危機(jī)的企業(yè)來說，并非簡單的兵來將擋、水來土掩，而是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
供應(yīng)鏈原則所強(qiáng)調(diào)的統(tǒng)籌兼顧及其中的有所側(cè)重、秩序井然及其下的優(yōu)先公關(guān)，不僅是研究者們閱盡商場風(fēng)波后的理論總結(jié)探討，它的真正作用，在于實(shí)踐，在于幫助企業(yè)安全過關(guān)。目前已被理論和實(shí)踐認(rèn)可的危機(jī)處理“5S”原則其中之一就是系統(tǒng)運(yùn)行原則，這一原則在整個(gè)處理中是宏觀指導(dǎo)、總體指揮，其他的所謂速度第一、真誠溝通、承擔(dān)責(zé)任、權(quán)威證實(shí)，不過是系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)側(cè)面而已。而此處所談的供應(yīng)鏈，實(shí)際上是貫穿系統(tǒng)運(yùn)行始終的一條線，，線斷了，總指揮的臺(tái)也就塌了。商場上勝利的微笑，失敗的沮喪，其實(shí)并不如人們所想的那般神秘莫測，聽天由命。鑰匙在自己的掌握之中：The key is in your hands.
這一原則適合于合作伙伴或供應(yīng)鏈關(guān)系密切的企業(yè)。與企業(yè)息息相關(guān)的合作伙伴有哪些？誰的“支持”和聲明有利于“穩(wěn)定”消費(fèi)者的情緒。在事件發(fā)生的第一時(shí)間,應(yīng)該率先畫出供應(yīng)鏈圖形，以方便供應(yīng)鏈系統(tǒng)的確認(rèn)，爭取合作伙伴以及供應(yīng)鏈中各方的支持。
系統(tǒng)論適合于企業(yè)的管理，危機(jī)管理也不例外。貝塔朗菲把一般系統(tǒng)概念定義為“系統(tǒng)是處于一定相互關(guān)系中的與環(huán)境發(fā)生關(guān)系的各組成成分的總體”。系統(tǒng)具有整體性。即系統(tǒng)不是各部分的簡單組合，而有統(tǒng)一性，各組成部分或各層次的充分協(xié)調(diào)和連接，可提高系統(tǒng)的有序性和整體的運(yùn)行效果。開放系統(tǒng)與外界環(huán)境有物質(zhì)、能量和信息的交換，系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也可以隨時(shí)間變化。系統(tǒng)還具有適應(yīng)性，一個(gè)系統(tǒng)和包圍該系統(tǒng)的環(huán)境之間通常都有物質(zhì)、能量和信息的交換，外界環(huán)境的變化會(huì)引起系統(tǒng)特性的改變，相應(yīng)地引起系統(tǒng)內(nèi)各部分相互關(guān)系和功能的改變。
從企業(yè)的社會(huì)屬性來看，企業(yè)顯然屬開放系統(tǒng)，而不是簡單的消費(fèi)者與廠家組成的封閉系統(tǒng)，還包括媒體、經(jīng)銷商、銀行、市場影響外圍人群、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)主管機(jī)構(gòu)等，這些組成了一個(gè)開放的系統(tǒng)，一個(gè)包含復(fù)雜關(guān)系和復(fù)雜環(huán)境的系統(tǒng)。
有序能使系統(tǒng)趨于穩(wěn)定，有目的才能使系統(tǒng)走向期望的穩(wěn)定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，對于一個(gè)有生命現(xiàn)象、生命周期的企業(yè)更不例外，有序性與結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性相互結(jié)合才能獲得預(yù)期的方向。
經(jīng)銷商的利益與企業(yè)的利益是一致的，一個(gè)企業(yè)有品牌價(jià)值能夠使經(jīng)銷商不間斷地從中獲取利益，這是其一；銀行的利益也與健康的企業(yè)密切相關(guān)，從這一角度說，銀行也不愿意看到一個(gè)自己培植出來的大客戶被瞬間顛覆，穩(wěn)定的利潤結(jié)構(gòu)被破壞，這是其二；主管機(jī)構(gòu)意在維護(hù)一些現(xiàn)有的有利于市場、消費(fèi)者的信心認(rèn)同的結(jié)構(gòu)。所以，在與企業(yè)有關(guān)的系統(tǒng)中，必然存在合作關(guān)系與合作環(huán)境的適應(yīng)性、有序性與結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性。而理解這種關(guān)系的主動(dòng)權(quán)在企業(yè)，獲得預(yù)期方向性成果的主動(dòng)權(quán)在于企業(yè)公關(guān)。
過分依賴行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)銷商、銀行等的企業(yè),則會(huì)出現(xiàn)無法臨時(shí)說服監(jiān)管者、無法臨時(shí)組建經(jīng)銷商隊(duì)伍、無法依靠自身的造血功能來解決資金流通等問題。
如德隆事件、創(chuàng)維事件、金正等危機(jī)屬于此類,其中創(chuàng)維的成功驗(yàn)證了這一原則是適合于供應(yīng)鏈密集度高的企業(yè)，而德隆的失敗也驗(yàn)證了供應(yīng)鏈優(yōu)先原則。
