最近電視劇《完美關系》熱播，收視率不錯的同時也收獲了公關界眾多吐槽，其豆瓣評分已經降到了4.0。
吐槽點主要集中在其專業度上，既然是一部職場劇，那么就要充分了解拍攝行業的職場狀況，俗話說“外行看熱鬧，內行看門道”，職場劇的屬性就要求這份熱鬧也需要有足夠的專業度，在娛樂之外，能看到不同行業的特色。
換句話說，隔行如隔山，大家看職場劇，隔了行就要有隔座山的感覺，比如《急診科醫生》、《法證先鋒》等等，這份熱鬧足夠專業、真實，能擴展觀眾的眼界，讓大家在娛樂之外有所收獲。
一句話，不能看什么類型的電視劇都像看愛情劇！
01——什么是公關
那么說到專業度，到底什么是公關呢？
“公關”這個詞，一度在國人眼中自帶貶義屬性。在很多人心中，公關似乎是灰色的，與私下交易、各種類型的賄賂有著密切的聯系。
之所以產生這樣的印象，是因為負面新聞更能得到大家的關注，而這時就需要危機公關，逐漸地，大家就把公關=危機公關，但其實危機公關只是公關中的一部分。
在這些人看來，公關就是不擇手段地去“平事兒”，而這些需要平的事兒，毫無疑問都是負面的事情，連帶著“平事兒”的手段也具有了負面的屬性。
這也給公關從業人員帶來了很大的煩惱和困惑，當有親戚朋友知道某某女兒是做公關行業的時候，似乎總能遞來不明所以的眼神。
但其實，公關是一門專業性很強的學問，公關從業者需要有很強的綜合素質。
公關，即PR（public relations），一句話：就是一個組織通過傳播手段對其利益相關者施加影響，已達到提升公眾形象的目的[1]。在這個概念中，有四個關鍵詞，分別是組織、利益相關者、傳播手段、施加影響。下面重點分析一下傳播手段和施加影響兩個方面。
傳播手段多種多樣，新聞報道、信息發布、宣傳冊、宣傳片、網站、軟文、活動、贊助、游說、社會責任報告等，專業的公關人員可以針對不同的事件和人群，選擇最有效的傳播手段與公眾進行溝通。
施加影響有四個層級：（一）建立認知度，即讓利益相關者認知和了解組織；（二）建立認同度，即讓利益相關者認同組織的價值觀（包括倫理道德），以及組織所倡導的社會公益事業；（三）建立喜愛度，即讓利益相關者喜愛這個組織，喜愛這個組織的文化、社會使命感、經營理念、行為方式、儀表形象等；（四）建立信任度，即讓利益相關者信任組織的愿景、承諾和負責的態度，特別是在組織發生危機的時候。
公關傳播通常具有戰略性、計劃性、目的性、針對性、過程性、整合性、靈活性、互動性以及公眾性的特點。其中戰略性、過程性、互動性與公眾性是區別公關傳播與新聞傳播、廣告傳播與市場營銷傳播的主要特征。
02——公關的類型
提及公關，危機公關首先映入腦海，但其實公關有很多種類型，這也是與上文提到的傳播手段多種多樣相契合。
l 交際型公關：
即以獲取關鍵性公眾或某些重要公眾對組織的支持而實施的社交型公共關系工作模式。其主要形式包括，對外開放、聯誼會、座談會、慰問活動、茶話會、沙龍活動、工作午餐會、拜訪、節日祝賀、信件往來等；
l 宣傳型公關：
即運用傳播媒介或者內部溝通（這是因為宣傳型公關分為外部宣傳和內部宣傳），，開展宣傳工作，樹立良好組織形象。
主要形式包括三種，第一種是運用公關廣告的形式，宣傳自己；第二種是策劃專題活動“制造新聞”，吸引新聞界報道；第三種是舉辦紀念會、慶祝典禮，或是利用名人、明顯等特殊人物的聲望，提高組織知名度。
l 社會型公關：
即以組織的名義發起或參與社會性的活動，在公益、慈善、文化、體育、教育等社會活動中充當主角或熱心參與者，在支持社會事業的同時，擴大組織的整體影響。
社會型公關要和宣傳型公關配合開展。
l 服務型公關：
即組織向社會公眾提供優質服務、附件服務的公關活動，其目的在于以實際行動使目標公眾得到實惠，提高公眾滿意度。其特別媒介不是宣傳，而是服務本身。
顧客感知服務及其質量的因素主要有五個，第一，可感知性，如各種設施、設備以及服務人員的外表等；第二，可靠性，企業應該準確無誤地完成所承諾的服務；第三，反應性，企業隨時準備好為顧客提供便捷、有效的服務；第四，保證性，指服務人員的友好態度與勝任能力；第五，理解性，指服務要能真誠地關心顧客，了解顧客的實際需要。
l 危機型公關：
危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性。
危機公關5s原則，第一，承擔責任原則（Shoulder）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統運行原則（System）、權威證實原則（Standard）。
l 征詢型公關：
即以采集社會信息為主、掌握社會發展趨勢的公共關系活動模式，其目的是通過信息采集、輿論調查、民意測驗等工作，加強雙向溝通。一方面使組織發展與市場期待一致，另一方面，也可以向公眾傳播或暗示組織意圖。
l 建設型公關：
指組織為開創新局面在公共關系上做出的努力。
舉例而言很好理解，就是開業典禮、新品展銷、發布會等，適合組織的開創階段或新產品的首次推出。
l 維系型公關：
指組織在穩定發展之際用來鞏固良好形象的公關模式。
比如優惠服務、贈送禮品、提醒性廣告等。
03——移動互聯網時代的危機公關
在移動互聯網時代，信息的傳播速度更快、分享互動性更強，眾多自媒體平臺更是給普通消費者進行賦權，每一個人都可以把自己的所見、所感發布出來。
朋友圈、微博、論壇、貼吧等等，網友在平臺上的揭露、吐槽行為，都有可能迅速引爆輿論，華為P10“閃存門”的言論最早起源于貼吧，細心網友發現同款華為P10，經過測試后得出的讀寫速度完全不同，于是網友開始提出質疑，華為P10在生產過程中，存在三種閃存混用 的情況。
一開始的帖子相對還是比較少，經過一晚上的發酵之后，大量的帖子涌出，刪都刪不完，至此，“閃存門”正式爆發，極大地影響了華為形象。
此時，要善于使用危機公關5S原則，盡可能地去降低損失，維護形象。
華為在這次事件中的表現，讓部分網友“粉轉黑”。具體的是非對錯在此不做評析，以免有人認為我有黑華為的傾向。但實際的行動中，華為自己也有反思，最重要的一點，可能就是不夠真誠。
公關是做人的工作，也許華為沒錯，但對了不一定能贏。
上面講的危機公關是品牌本身可能有錯的一種情況。
還有一種情況，就是品牌被“黑”了，遭遇了“黑公關”，在這種情況下，又該如何處理呢？
“黑公關”是指通過編造和傳播負面信息、操縱輿論、損害特定公關主體聲譽和形象的行為。判斷網絡公共事件是否存在黑公關需要考慮幾個條件：報道披露的內容失實或無中生有、有組織的公關策劃和操作，以惡意歪曲和詆毀品牌名譽為目的。
我認為在這種情況下，最好的辦法就是訴諸法律，用黑公關的方式回擊它，其實是無力的，它有點像“公說公有理，婆說婆有理”，所以現在需要一個更權威的背書，那便是法律。
04——危機公關中的危與機
危機公關處理不當，輕則危害品牌形象，喪失消費信任，重則改變企業發展走向。
如D&G品牌、樂天品牌等，這一點無須贅述。
那么，說完了危害，下面也講講危機公關中的機遇。
《中國合伙人》這部電影，應該有很多人看過，其中有一個情節，是孟曉駿（鄧超 飾）多次想推動公司上市，但都被成冬青（黃曉明 飾）拒絕。相反在新夢想公司遭遇教材侵權、美國起訴新夢想幫助中國學生取得不正當優勢的背景下，新夢想公司成功登陸華爾街。
因為危機中中“旋渦”也是關注的“焦點”，新夢想公司遲遲不上市，其實是在等一個時機，而這個“旋渦”就是最好的時機，因為新夢想沒有錯，它幫助中國學生出國的高成功率是因為其卓越的教學能力。
經此一役，新夢想大獲成功。
海底撈在《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》危機事件中，迅速反應，真誠溝通，攬下責任，立刻整改涉事店面，把輿論風波和負面評價降到了最低。
同時，也傳遞了企業的價值觀，不推卸責任、有錯必改，重新獲得了消費者的認可。
因為中國的文化里有這種基因，“人非圣賢 孰能無過”、“浪子回頭金不換”、“知錯就改 善莫大焉”，我們允許犯錯，但不能允許知錯犯錯、不認錯誤、知錯不改。
吳亦凡的“大碗寬面”事件、釘釘“在線求饒”事件，也是很好地抓住了負評中的機遇，展現了危機公關的藝術性。
05——寫在最后
美國學者John Marston在《公關的實質》一書中提出了RACE的公關模式，清晰地展現了公關的過程。
R指的是research，公關人需要深入研究發現問題；
A指的是action，公關人需要尋求有效解決問題的方法；
C指的是communication，公關人需要告訴公眾問題是怎么產生的、誰的責任、問題正在如何被解決；
E指的是evaluation，公關人需要評估溝通的效果，比如到達目標受眾了嗎？效果怎樣？
所以，公關是一門體系化的學問，公關人是綜合素質很高的多面手。
企業應該聘任專業的公關人才，組建公關隊伍，建設公關體系，應對復雜多變的營銷環境。
參考資料：
[1]李雨靜.淺談公共關系在中小企業中的運用[J].市場周刊,2019(09):25-26.
[2]趙文雯,周文婷.淺析自媒體黑公關的影響與對策[J].科技傳播,2019,11(16):13-15.
[3]王雪嬌.新媒體時代下危機公關寫作的原則與方法探究——海底撈火鍋危機公關成功案例分析[J].傳播力研究,2019,3(22):256.
[4]方萍.新媒體時代下企業危機公關的策略分析——以華為“閃存門”為例[J].現代營銷(經營版),2019(02):103.
[5]范紅.什么是公關?[J].國際公關,2012(03):88-89.
