今天做服務、做品牌、做公關，都是要收獲人心。
6月15日，滴滴就網傳“司機性侵直播”一事回應稱，將正式起訴視頻表演者以及涉黃直播平臺星戀直播。6月10日開始在網絡發酵的“司機性侵直播”一事塵埃落定。警方調查結果顯示網傳視頻中車某濤與郜某琦為夫妻關系，二人公開進行色情表演已被警方抓獲，案件正在進一步辦理中。
網約車司機被污名化不是一天兩天了。《網約車司機遭性侵？謠言！》《網約車司機被殺系謠言!監控還原:徑直開下江中溺亡》《女子給網約車司機差評被殺害? 別傳了這是謠言》類似于這樣的新聞屢見報端，有人忙著造謠、有人忙著辟謠，然而辟謠的腳步總是跟不上謠言，這些謠言的大肆傳播對網約車司機群體的形象十分不利。
在滴滴近年來大力投入安全戰略的背景下，“司機性侵直播”這樣的“新聞”對滴滴司機形象與滴滴品牌造成巨大傷害。整個事件中滴滴是如何將品牌危機化解、并進一步強化安全形象的？
01
95小時內，滴滴發了四條微博
6月11日 19：24，在事件發生的第一時間，滴滴在微博進行了回應：“我們已關注到網傳「滴滴司機性侵直播」的信息，我們已報警并正在緊急核實，一旦有進展會向社會公眾及時公開。”。企業回應時間越滯后，負面信息蔓延得就越快、謠言就會散播更廣泛，局面就越難控制，與媒介和公眾溝通難度也更大，如果做鴕鳥狀，公眾則陷入猜疑、沮喪狀態，受傷的是品牌。
在回應時，滴滴沒有急于否認，而是第一時間報警并緊急核實，力求解決問題。第一條微博發布時，事情真相如何沒有人清楚，關鍵是表明積極溝通的態度。
6月12日 17:14，當調查正在進行時，滴滴網約車總裁@陳熙Kevin-滴滴用個人微博發聲，滴滴官微轉發，在這條微博中陳熙結合視頻來路不明等情況，提醒公眾這個事件有不同的可能性，一個是“萬一是事實”，另一個可能是“自導自演的黃播劇”，基于此，陳熙提醒公眾不要盲目質疑甚至攻擊滴滴司機群體，滴滴總裁柳青轉發這條微博表態：
“要堅決和犯罪斗爭到底，但也不要冤枉一個好人。滴滴司機這個群體有很多不公平的標簽，但他們中既有背著養家糊口責任的勞動者，也有在疫情期間冒著危險接送醫護人員的英雄，更是有著親人和愛人的普通人。”
網友Francis_Xx在本條微博下的評論獲得最高贊：“沒有使用就沒有發言權，那天看了一下自己打滴滴的金額累計起來有1.3w，期間僅投訴過一次滴滴師傅（因為對方態度問題，讓我有點惱火）除此之外幾乎都給了5星好評，每一位滴滴師傅都是大家周圍的普通人，無論是快車、專車還是順風車師傅。上來就無腦噴滴滴群體這樣的人和地域黑的人有什么區別？”
越來越多網友明白，面對今天網絡上的瓜“讓子彈飛一會兒”是更理性的做法。
6月12日 21:52，鄭州公安雷霆辦案，真相大白。@平安鄭州公布事實：視頻表演者是夫妻關系，兩人所作所為只是為了在非法直播App通過色情表演牟利。在@平安鄭州發布通報6分鐘后，滴滴官微轉發，時間緊急，只說了最關鍵的信息：“經過我們比對查證，車某濤和郜某琦均非滴滴司機。”滴滴與滴滴司機再一次被誤傷，實錘。
在公眾認為到此這一事件已被劃上句號時，6月15日 18：12：滴滴宣布正式起訴“性侵視頻”表演者及涉黃直播平臺星戀直播，對于當時未經核實發布#滴滴司機直播性侵案#話題的網友，則不予起訴。對于滴滴來說只是真相大白是不夠的，拿起法律武器捍衛平臺特別是網約車司機群體的利益，滴滴作為平臺責無旁貸。
在最近一條微博中，滴滴表示：“這次雖然是虛驚一場，但對滴滴是深刻的警示，提醒我們牢記過往安全事故的教訓，，牢記滴滴作為公共出行服務方應該承擔的責任。”“虛驚一場”四個字足以體現出滴滴作為平臺的如履薄冰。在應對這件事情上，滴滴內部應該做了許多工作，站在旁觀者的視角來看，我覺得滴滴應對得是恰到好處的，可以說是經典危機公關案例。
02
滴滴本次危機應對有哪些啟示？
首先，危機公關有時間第一的原則，滴滴回應的時間點把握得很好。
事發后第一時間回應表態，調查中高管發聲爭取理解，查清后第一時間查證以正視聽，最后再公布起訴決定依法維權。四次關鍵回應時點精準，前面三條微博集中在一天時間內發布，因為輿情火急；最后這條微博在三天后才發布，因為需要深思熟慮。在回應時，滴滴官微、滴滴網約車總裁陳熙和滴滴出行總裁柳青等高管站在不同角度發聲，與@鄭州公安的權威信息結合。
其次，一切以事實為依據，一切以法律為準繩。
整個事件中，盡管有比較明顯的破綻，但滴滴的應對是實事求是，沒有直接下結論。第一時間報警，鄭州公安通報顯示是在接到某網約車公司工作人員報警后開始進行核查。鄭州公安通報案情后，滴滴作為平臺方比對查證并公布結果，沒有越過警方先行查證公開；最后滴滴決定起訴，“堅決以法律手段維護滴滴和滴滴司機群體的名譽”。
再其次，注重安全形象的強化。
安全是滴滴這兩年的戰略重心，滴滴在上面投入了大量的人力精力財力。不論是滴滴官方還是高管的發聲，都將“安全”作為第一關鍵詞，捍衛平臺與司機形象，比如陳熙說：“我們的司機師傅們，不是犯罪的代名詞……他們都是一個個活生生的人，是別人的父母、子女、愛人，是家庭的希望和支柱。”同時在相關內容中，滴滴官方與高管均借此機會分享了滴滴這兩年在安全上的大量動作與成果。
最后，堅持與用戶對話。
媒體是信息的放大器，社交媒體時代這樣的放大器到處都是，企業的好與不好都會被快速放大，當然，更多時候是不好，因為好事不出門、壞事傳千里。要還原真實，企業能做的只有一點：透過媒體與公眾坦誠溝通。滴滴在微博、微信等平臺和媒體及時發出聲音，還通過薇婭直播間將警方的通報第一時間傳播給更多用戶，澄清事實的同時提醒用戶，特別是女性用戶注意出行安全。
03
為什么滴滴不起訴涉嫌造謠的網友？
特別值得一提的是，對于當時涉嫌傳播謠言的網友@巧克力翠翠殺 滴滴表示出了包容性，因為滴滴的說法是相信內容發布者“初衷是為了幫助可能的受害者并呼吁更多人關注女性安全，減少悲劇和不幸的發生。”因此誤傷了自己，不過滴滴同時提醒公眾：“在發現疑似違法犯罪情況時請第一時間報警，配合警方保護受害者，讓不法分子得到制裁。”且表明了對待謠言的態度：“我們也深切地體會到，謠言猛如虎。今后若遇到惡意的造謠傳謠，利用互聯網誹謗、誣陷甚至詆毀，我們也將堅決用法律捍衛名譽與尊嚴。”
在眾多網友義憤填膺的背景下，滴滴的這一處理挺讓人意外的。很多網友認為最初發布視頻的網友應該承擔法律責任，@巧克力翠翠殺的賬號因違反《微博社區公約》的相關規定，已被封禁。滴滴決定不起訴體現了自身的價值觀：一是以“初衷是善意”來理解網友的誤傷，體現了作為企業的包容；二是展現出了對女性安全的重視，希望凝聚社會力量一起來守護安全出行。
在2018年順風車事件后，這兩年滴滴在安全上的投入與成效有目共睹，比如嚴格的司機準入審查、錄音錄像車內安全措施、7000萬課時的線上線下培訓、安全導向的派單規則、AI對異常情況的實時檢測、7x24高效待命的安全響應客服等等，在安全上形成了足夠的冗余，進而實現更高的安全系數，公眾能夠感受到的是滴滴相關的安全事件少見了許多。
然而，就像飛機一樣，足夠的安全冗余只能減少事故概率，讓飛機成為最安全的交通方式，然而，即便是特朗普的“空軍一號”，也沒有人敢拍胸脯說是100%安全。
出行是一個普遍而高頻的社會行為，人類千方百計跟犯罪行為做斗爭卻不可能將犯罪率降到0，同樣，出行行業能做的只有“更安全”，卻沒有“絕對安全”，理論上來說，安全本身就不可能是絕對的。出行安全很難憑滴滴或者任何企業/組織的一己之力來解決，需要社會各界一起來保護。滴滴不起訴涉嫌造謠“誤傷”自己的網友，是不希望打擊普通用戶協助守護安全的勇氣。
今天做服務、做品牌、做公關，都是要收獲人心，滴滴這次危機應對體現出這一點。
