依著鵝廠公關(guān)口一頓猛如虎的自嘲式操作，騰訊與老干媽之間的這場廣告費(fèi)官司，愣是從一部懸疑劇瞬間轉(zhuǎn)為輕喜劇，讓全國網(wǎng)民吃夠了鮮瓜，過足了戲癮，順帶著再造了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱詞逗鵝冤。
關(guān)鍵是，這波大型自嘲現(xiàn)場之下，和老干媽的這場官司，騰訊已經(jīng)未打先贏了。至少，在股市上是這樣。騰訊已經(jīng)在這一輪輿論危機(jī)中能迅速扭轉(zhuǎn)，并且收獲了同情和股市：
這是7月2日收盤時(shí)的鵝廠股市表現(xiàn)截圖，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，騰訊控股上漲3.99個(gè)百分點(diǎn)，可謂高光表現(xiàn)了。也就是說，在巨大的關(guān)注流量下，騰訊順勢而為，將危機(jī)扭轉(zhuǎn)成機(jī)遇，危機(jī)公關(guān)功不可沒。
高，實(shí)在是高。
自嘲自黑，股價(jià)大漲
關(guān)于騰訊與老干媽之間的糾紛，詳情在這里就不贅述了，具體可以參考本號(hào)昨天的推送《騰訊一不留神，老干媽撿了個(gè)瓜》。重點(diǎn)在于，鵝廠的這場危機(jī)公關(guān)是怎么做的。
7月1日中午，亦即貴州警方發(fā)布相關(guān)通報(bào)之后不久，騰訊用 B 站的官方賬號(hào)發(fā)表：今天中午的辣椒醬突然不香了，迅速刷屏。
隨后，騰訊官方在微博上快速跟進(jìn)，方式同樣是自嘲式的抖機(jī)靈，聲稱為了防止此類事件再次發(fā)生，準(zhǔn)備好一千瓶老干媽作為獎(jiǎng)勵(lì)，向網(wǎng)友征集騙子線索。同時(shí)，還附帶了一張騰訊員工自籌的圖。很快，騰訊公司公關(guān)總監(jiān)張軍也跟進(jìn)轉(zhuǎn)發(fā)，還憨憨地調(diào)侃了一句你這個(gè)憨憨。
晚飯時(shí)間，在朋友圈內(nèi)，一些騰訊濱海食堂“今晚只有這個(gè)菜”的圖片，開始像段子一樣流傳擴(kuò)散。
當(dāng)晚8點(diǎn)，高潮終于來了。鵝廠在B站發(fā)布了一支《我就是那個(gè)吃了假辣椒醬的憨憨企鵝》的視頻，畫面直接采用《遇見再見火箭少女101告別典禮》上，楊超越當(dāng)時(shí)上熱搜的哭泣告別片段，只是重新做了段配音。
網(wǎng)民評(píng)論說，在這段讓人哭笑不得最后只能哈哈哈哈哈哈大笑的視頻里，你能看到騰訊用一種委曲求全、自黑自嘲的方式，直面了今天網(wǎng)友們的群嘲，還呼吁警察叔叔幫幫自己。事情到這里，開始被鵝的反應(yīng)速度和態(tài)度給開心到了，甚至還產(chǎn)生了一絲絲憐憫與心疼。
就這樣，從上午的群嘲，，到晚上的心疼，中間只有 10 個(gè)小時(shí)的樣子。簡直有點(diǎn)兒將危機(jī)公關(guān)，玩成了行為藝術(shù)的色彩。就這樣，騰訊在老干媽身上丟掉的，已經(jīng)先用公關(guān)找回來了嗯嗯是的，已經(jīng)股票看漲。
論自嘲，阿里更是行家里手
而這種通過自嘲自黑來挽救危機(jī)的公關(guān)方式，騰訊并不是第一例。鵝廠的老對(duì)手阿里，更是這方面的行家。其中，尤以天貓內(nèi)褲事件廣為人知。
2013年，天貓?jiān)陔p十一促銷活動(dòng)結(jié)束時(shí)，號(hào)稱銷售了200萬條內(nèi)褲，連接起來有3000公里長，迎來大批網(wǎng)友圍觀、吐槽。最有意思的評(píng)論是來自認(rèn)證身份為南京市公安局江寧分局的官微：馬云你好！我是警察蜀黍。恭喜你今天天貓交易額突破300億！我們都為你感到驕傲！我的問題是：為什么天貓賣的200萬條內(nèi)褲連在一起會(huì)有3000公里長？你們賣的內(nèi)褲尺寸平均每條都有1.5米長嗎？謝謝。
在警察的評(píng)論發(fā)布54分鐘后，天貓進(jìn)行了回應(yīng)：倫家就是雞凍（激動(dòng)）得昏頭了好嗎，來盡盡盡盡情的取笑我吧！#數(shù)學(xué)老師對(duì)不起了！
阿里同學(xué)的數(shù)學(xué)差到世人皆嘲笑的地步，馬云不能忍。天貓官微隨后精心策劃文案，把馬云搬出來埋汰，原來阿里同學(xué)數(shù)學(xué)差，里面是有深刻原因的：馬云當(dāng)年第一次高考數(shù)學(xué)1分，復(fù)讀一年后考了19分。之后，對(duì)這次內(nèi)褲事件，淘寶和天貓還進(jìn)行了其他諸如央視大褲衩馬云數(shù)學(xué)不好以及給指出問題@江寧公安在線送褲衩等調(diào)侃。
天貓此次的公關(guān)好比虛竹在棋局開場時(shí)的第一次落子，放低身價(jià)，放低姿態(tài)，把自己倒空，將子落到了所有人意想不到的地方。當(dāng)所有人還沒有反應(yīng)過來時(shí)，天貓已經(jīng)開始一步步走出棋局。
歷年來，阿里同學(xué)的這種自嘲式公關(guān)，可謂屢試不爽。最近的一次，主人公換成了釘釘。因?yàn)橐咔槠陂g停課，釘釘成了網(wǎng)課工具，耽誤了神獸們的玩樂時(shí)間，使得釘釘被小學(xué)生紛紛打差評(píng)，甚至在安卓系統(tǒng)一度被跌出應(yīng)用市場。面對(duì)這種突如其來的狀況，釘釘迅速作出反應(yīng)，從表情包開始，然后阿里動(dòng)物園紛紛抱團(tuán)回應(yīng)：
之后，2月13日B站UP主發(fā)布《你釘起來真好聽》的黑釘釘?shù)囊曨l，獲得380萬觀看量。釘釘官微回應(yīng)歌曲洗腦，鏈接已發(fā)CEO，讓他每天循環(huán)一百遍。再后來，釘釘發(fā)布了《釘釘本釘，在線求饒》的官方視頻，如此真誠的自嘲和回應(yīng)，釘釘直接成了當(dāng)時(shí)疫情之外最受關(guān)注的品牌。
這幾個(gè)動(dòng)作直接助釘釘逆風(fēng)翻盤，大家紛紛幫助釘釘五分好評(píng)，還同時(shí)讓更多非釘釘用戶認(rèn)識(shí)了釘釘，運(yùn)營數(shù)據(jù)自是相當(dāng)漂亮了。
要共識(shí)，還是要共情？
危機(jī)公關(guān)的方式有許多種，在娛樂當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代，自嘲自黑是成為品牌危機(jī)公關(guān)的一種必備技能，也是較為容易逆轉(zhuǎn)頹勢的方式之一。勇敢地直面危機(jī)不回避，放低姿態(tài)跟社會(huì)輿論溝通，其實(shí)人們原諒你并沒有那么難。
尤其是在當(dāng)下的自媒體時(shí)代，情緒疏導(dǎo)比純粹的講道理、擺事實(shí)更重要。因?yàn)樵谶@個(gè)人人可以表達(dá)、人人渴望表達(dá)，人人有渠道表達(dá)的時(shí)代，社會(huì)分工越來越細(xì)，個(gè)人主義傾向越來越強(qiáng)，大家在交流時(shí)缺乏共同的經(jīng)驗(yàn)，變成雞同鴨講，溝通是非常難的。這種情況下，溝通的重點(diǎn)，往往不是取得共識(shí)，而是為了達(dá)成共情。而降低身段、自嘲自黑，往往是最容易達(dá)成共情的。
換句話說，個(gè)性張揚(yáng)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特性，自嘲自黑與其說是一種個(gè)性，不如說是一種策略。在社交化媒體上，自黑是一種自我呈現(xiàn)的策略。自我呈現(xiàn)的方式有幾種：第一種是自夸，這種效果肯定是最差的；第二種是平實(shí)的自我表達(dá)，不會(huì)引發(fā)別人的關(guān)注，大家會(huì)覺得你這人挺無聊；只有自黑這種方法比較自然、比較安全，大家普遍愿意采取。
從功能來講，在我們的日常生活中，輕微的自黑會(huì)給社交帶來很多的便利。比如自黑太胖，自黑單身狗，都會(huì)使得談話的氣氛變得更加輕松。企業(yè)品牌公關(guān)，向來強(qiáng)調(diào)人格化。尤其是對(duì)于那些看起來高高在上的知名大品牌，一旦自嘲自黑起來，更是自帶滿滿的反差萌，戲劇性強(qiáng)，自然也就效果好。
傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)是防守，息事寧人，避免更多爭論。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)更加復(fù)雜，形成危機(jī)的因素、主觀動(dòng)機(jī)和傳播渠道更加多樣。于是，守中有攻，特別是進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)開始被更多互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)用。而自嘲自黑，本質(zhì)上就是一種進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)，是以退為進(jìn);的高階進(jìn)攻。而且，危機(jī)公關(guān)向來強(qiáng)調(diào)六度：態(tài)度、速度、高度、氣度、尺度、溫度。自嘲自黑的方式，對(duì)于六度的拿捏，往往比板著臉孔嚴(yán)肅說話，空間要大得多。
最后，建議鵝廠再進(jìn)一步，將這波自嘲自黑進(jìn)行到底，順勢開發(fā)一套逗鵝冤表情包，并在微信、QQ等平臺(tái)全面上線吧。
