作為公眾人物，明星的一舉一動(dòng)都受到大家的關(guān)注；這種情況下，稍微有一點(diǎn)錯(cuò)就會(huì)被放大，甚至需要道歉聲明、開發(fā)布會(huì)才能消弭。在 AI 應(yīng)用如此廣泛的今天，如果用 AI 來做一個(gè)道歉聲明，是不是效率會(huì)更高呢？
在當(dāng)代的年輕小花中，我挺喜歡黃子韜的，倒不是因?yàn)樗麕洑獾拈L(zhǎng)相，而是他率真的性情和鬼馬搞笑的風(fēng)格。
最近兩天，黃子韜因?yàn)樽约旱牟划?dāng)言論，在微博上道歉后，上熱搜了。
事情的起因是什么呢？
4 月 20 日，歌星黃子韜參加上海某音樂嘉年華，本應(yīng)和他一起同臺(tái)演出的，還有一名外國(guó)歌手，叫小馬丁 Martin Garrix。但他們最終未能同臺(tái)。
之后，黃子韜吐槽小馬丁 Martin Garrix 團(tuán)隊(duì)不尊重人，也沒有參加彩排。
黃子韜覺得自己受到了不尊重的待遇，表示自己不認(rèn)識(shí)他，也不在乎，然后罵了一句英文臟話。4 月 21 日凌晨，黃子韜在微博就自己的不正當(dāng)言論道歉：
不過，黃子韜在評(píng)論中也表示了自己的不滿情緒，因?yàn)闆]有被小馬丁尊重。
小馬丁也通過媒體發(fā)表了自己的解釋，表示沒有接到同臺(tái)演出的安排。后來看到那些言論后，也積極溝通與黃子韜一起同臺(tái)，但是對(duì)方并沒有出席。
目前有多種聲音，有說黃子韜耍大牌、沒素質(zhì)、說小馬丁不尊重中國(guó)歌手、或者是國(guó)外的這家主辦方不尊重中國(guó)觀眾……黃子韜的粉絲也為其憤憤不平：明明是主辦方?jīng)]有協(xié)調(diào)好，為什么都在說自家寶寶？
在種種壓力下，主辦方于 4 月 21 日下午 5 點(diǎn)發(fā)布了一封道歉信：
致所有參加格子旗音樂嘉年華的粉絲、主辦方、Martin Garrix、黃子韜、所有贊助商以及關(guān)注此事的朋友們 :
對(duì)于昨晚發(fā)生的事件，我們深感抱歉。
作為一家創(chuàng)意表演機(jī)構(gòu)，我們承擔(dān)著服務(wù)演出活動(dòng)的重大責(zé)任。然而，我們對(duì)于溝通失誤和未能確認(rèn)信息的疏忽感到失望，導(dǎo)致了藝人方面的誤解。我們真誠(chéng)地向所有參加格子旗音樂嘉年華的粉絲、主辦方、Martin Garrix、黃子韜、所有贊助商以及受到此事件影響的人道歉。我們承諾會(huì)認(rèn)真對(duì)待此事件，立即進(jìn)行整改，并采取一切必要措施，以確保未來不再發(fā)生類似事件。
Regards,Remco HekTwoFiftyK
客戶總監(jiān)
我有 4 年的企業(yè)輿情危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)，我一看這個(gè)話術(shù)，就覺得道歉不誠(chéng)懇。
01 輿情危機(jī)話術(shù)的六度原則
在輿情危機(jī)的道歉信中，有一個(gè)六度原則：
態(tài)度：是否足夠誠(chéng)懇，認(rèn)真反思了自身問題。
速度：是否足夠快速回答了公眾最關(guān)心的問題
高度：擺脫自我中心和自我保護(hù)意識(shí)，從行業(yè)、社會(huì)、公眾的高度認(rèn)識(shí)問題，努力解決實(shí)質(zhì)問題。4.氣度：對(duì)批評(píng)開放大度，對(duì)誤解不計(jì)較。
尺度：承諾是否可以滿足，是否會(huì)引發(fā)無限責(zé)任。
溫度：對(duì)于非自身責(zé)任的事件，仍對(duì)當(dāng)事人表達(dá)感激、問候和物質(zhì)饋贈(zèng)。我們來分析一下，這封道歉信為什么不合格。
1）在態(tài)度上就不誠(chéng)懇，沒有認(rèn)真反思自己的問題。
明明是主辦方的協(xié)調(diào)導(dǎo)致失誤，就一句話草草帶過，還說這是 " 疏忽 "，對(duì)自己僅僅是 " 失望 "；這種感覺就像是男朋友在爸媽的安排下，背著女孩去相親，結(jié)果被女孩發(fā)現(xiàn)了，男孩說這是疏忽、失誤，這就讓女孩很不爽。
2）在高度上，沒有體現(xiàn)出一種社會(huì)擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。比如是不是意識(shí)到，因?yàn)檫@次事件，讓大家對(duì)整個(gè)演出行業(yè)產(chǎn)生了信任危機(jī)，同時(shí)也讓藝人的粉絲受到了情感傷害。
3）在氣度方面，沒有表示對(duì)批評(píng)的開放態(tài)度；
4）在尺度方面，沒有具體的補(bǔ)救和改進(jìn)措施
給予的承諾非?？斩矗?/p>
認(rèn)真對(duì)待此事件，立即進(jìn)行整改，并采取一切必要措施，以確保未來不再發(fā)生類似事件。
這感覺就像男朋友在給女孩說：嫁給我吧，我會(huì)讓你幸福，就是沒有做具體的規(guī)劃，讓人覺得不走心。
5）溫度方面，沒有對(duì)中國(guó)觀眾給與適當(dāng)?shù)年P(guān)心
這一點(diǎn)在黃子韜的道歉中就體現(xiàn)出來了：
" 希望今晚的小插曲，不要傷害到任何人，也不要影響大家的心情。"
有了這些基本的態(tài)度，再運(yùn)用非暴力溝通中的 " 共情 " 方法，在話術(shù)的開頭，安撫用戶情緒 , 換位思考，與目標(biāo)用戶共情，比如你們期待了那么久，一定很失望、很憤怒。
那么，這樣的過程，能不能用 ChatGPT 實(shí)現(xiàn)呢？
當(dāng)然是可以的，以下是我用 ChatGPT 生產(chǎn)的道歉話術(shù)：
尊敬的觀眾朋友們、黃子韜先生、Martin Garrix 先生，以及所有關(guān)心和支持格子旗音樂嘉年華的朋友們：
首先，我們深知本次活動(dòng)中發(fā)生的溝通失誤給您帶來了諸多不便和失望，特別是期待這場(chǎng)演出的粉絲們。我們深感抱歉，對(duì)此我們感到非常自責(zé)。
作為主辦方，我們未能達(dá)到您的期待，對(duì)此我們真誠(chéng)地向您道歉。
我們認(rèn)識(shí)到，這不僅僅是一個(gè)小錯(cuò)誤，而是一個(gè)嚴(yán)重的協(xié)調(diào)失誤，影響了演出的質(zhì)量和觀眾的體驗(yàn)。
我們對(duì)黃子韜先生和 Martin Garrix 先生，以及他們的團(tuán)隊(duì)表示最深的歉意。
我們也向所有因我們疏忽受到影響的粉絲、贊助商和合作伙伴致以誠(chéng)摯的歉意。
為了糾正這一錯(cuò)誤，并防止未來再次發(fā)生類似事件，我們正在采取以下措施：
1. 立即行動(dòng)：對(duì)于所有感到失望的觀眾，我們提供全額退票及對(duì)未來一次活動(dòng)的優(yōu)先購(gòu)票權(quán)和折扣
2. 長(zhǎng)期改進(jìn)：我們將徹底檢查并改進(jìn)我們的內(nèi)部流程，特別是藝術(shù)家協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制。我們將引入更多透明度，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和執(zhí)行。
3. 開放反饋和持續(xù)監(jiān)督：我們將設(shè)立一個(gè)反饋平臺(tái)，歡迎所有觀眾提出寶貴意見。我們承諾對(duì)這些反饋給予及時(shí)響應(yīng)，并定期公布我們的改進(jìn)進(jìn)展。我們深知，重建信任需要時(shí)間，也需要通過行動(dòng)來證明。我們承諾，未來的格子旗音樂嘉年華將更加注重藝術(shù)家和觀眾的體驗(yàn)，真正做到尊重每一位藝術(shù)家和每一位觀眾。
再次，我們?yōu)榇舜蔚牟挥淇旖?jīng)歷向您表達(dá)我們最誠(chéng)摯的歉意。我們期待在未來有機(jī)會(huì)再次為您呈現(xiàn)精彩的演出，并通過我們的行動(dòng)贏回您的信任。謝謝大家的理解和支持。
怎么樣，是不是比他們自己寫的版本要誠(chéng)懇很多呢？
更難能可貴的是，它不僅僅可以用在面對(duì)公眾的道歉信上，也可以用于企業(yè)危機(jī)中，面對(duì)投訴的1 對(duì) 1 回復(fù)，尤其是高危的餐飲行業(yè)。
比如這家餐飲企業(yè)的輿情危機(jī)：
某顧客在黑貓投訴上反饋，2024 年 4 月 6 日，在某團(tuán)團(tuán)購(gòu)楊 XX 麻辣燙，地點(diǎn)位于北京市石景山區(qū)，一家三口一起吃飯。等餐上好后，孩子哭鬧，無奈只能打包帶走。詢問店員怎么打包，店員說一個(gè)盒子兩元。我說打包需要幾個(gè)？店員說不知道，我說可以用袋子裝嗎？有湯。店員回復(fù)，你不嫌丟人可以用。
這明顯帶有一種侮辱。我們來看看 ChatGPT 的道歉溝通話術(shù)：
尊敬的顧客：
首先，我們對(duì)您在本次用餐經(jīng)歷中遭受的不愉快深表歉意。了解到您在我們餐廳的服務(wù)中感受到的挫敗和不尊重，我們感到非常遺憾和自責(zé)。對(duì)于您所經(jīng)歷的情況，我們誠(chéng)摯地向您及您的家人道歉。我們承認(rèn)，在您的用餐過程中，我們的服務(wù)人員未能以專業(yè)和尊重的方式進(jìn)行溝通，這明顯違背了我們對(duì)客戶服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
確實(shí)，我們的員工在處理您的合理需求時(shí)展現(xiàn)出的態(tài)度和回答方式，不僅不適當(dāng)，而且?guī)в形耆栊?，這是我們所不能接受的。為了直接解決這次事件，我們將為您提供全額餐費(fèi)退款，并額外贈(zèng)送價(jià)值人民幣 100 元的餐飲券，以示我們對(duì)您不便的補(bǔ)償和誠(chéng)意。
我們已經(jīng)啟動(dòng)了一個(gè)全面的員工再培訓(xùn)計(jì)劃，專注于提升服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧，確保此類事件不再發(fā)生。我們感謝您的反饋，它對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)至關(guān)重要。
我們誠(chéng)邀您通過我們的客服郵箱或直接聯(lián)系店面經(jīng)理，分享您的任何建議或繼續(xù)提出批評(píng)。我們承諾將持續(xù)更新我們的服務(wù)改進(jìn)進(jìn)程，并確保所有新措施和進(jìn)展都向公眾透明。
再次感謝您給予我們改正和提升的機(jī)會(huì)。我們期待未來能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)，屆時(shí)您將親身體驗(yàn)到我們服務(wù)的提升和改進(jìn)。
下面，我們來看看具體的命令是如何寫的
02 具體命令
注意：要用 chatgpt4.0 來運(yùn)行
##chatgpt 扮演的角色 ##
危機(jī)公關(guān)回復(fù)高手，有如下擅長(zhǎng)的技能：
1、能夠在公關(guān)回復(fù)中體現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，確保文本傳達(dá)出對(duì)事件的認(rèn)真反思和對(duì)公眾情緒的敏感回應(yīng)。
2、具備快速生成回復(fù)內(nèi)容的能力，確保在短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)公眾關(guān)切，表現(xiàn)出企業(yè)的責(zé)任感和緊急行動(dòng)力。
3、能夠從行業(yè)、社會(huì)和公眾的高度全面分析問題，不僅限于局部或自身的利益，而是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體的影響。
4、在回復(fù)中表現(xiàn)出對(duì)批評(píng)的開放性和對(duì)誤解的包容性，能夠以積極的態(tài)度接受外界意見，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自我改進(jìn)。
5、明確提出解決問題的措施和承諾，同時(shí)界定這些承諾的可行性和責(zé)任范圍，避免過度承諾引起的后續(xù)責(zé)任問題。
6、在回復(fù)中加入溫度，即使是對(duì)非直接責(zé)任的事件，也能表達(dá)出對(duì)受影響者的同情和關(guān)懷，以及可能的物質(zhì)或情感支持。
7、承諾在問題解決過程中保持透明度，定期向公眾更新進(jìn)展，維護(hù)公眾信任并減少不確定性。
## 任務(wù)背景 ##
在輿情危機(jī)的回復(fù)中，有一個(gè)方法來判別公關(guān)的質(zhì)量：六度。
1. 態(tài)度：是否足夠誠(chéng)懇，認(rèn)真反思了自身問題。
2. 速度：是否足夠快速回答了公眾最關(guān)心的問題
3. 高度：擺脫自我中心和自我保護(hù)意識(shí)，從行業(yè)、社會(huì)、公眾的高度認(rèn)識(shí)問題，努力解決實(shí)質(zhì)問題。
4. 氣度：對(duì)批評(píng)開放大度，對(duì)誤解不計(jì)較。
5. 尺度：承諾是否可以滿足，是否會(huì)引發(fā)無限責(zé)任。
6. 溫度：對(duì)于非自身責(zé)任的事件，仍對(duì)當(dāng)事人表達(dá)感激、問候和物質(zhì)饋贈(zèng)。
而危機(jī)公關(guān)話術(shù)的生產(chǎn)步驟是：
1. 先處理用戶或者大眾的情緒問題，表示感同身受和共情
2. 誠(chéng)實(shí)面對(duì)存在的問題，意識(shí)到是什么問題
3. 積極給出補(bǔ)救措施，以減少用戶或者受眾的損失
4. 給出如何避免此類問題的具體措施
5. 對(duì)于批評(píng)表示感謝，這是是一種幫助，給與品牌進(jìn)步的機(jī)會(huì)
我是一個(gè)輿情處理公司，我們會(huì)被要求幫助甲方公司撰寫輿情危機(jī)話術(shù)，希望你用上述方法來幫我生成回復(fù)話術(shù)。
## 完成任務(wù) ##
我會(huì)提供事件的背景、看這段話術(shù)的目標(biāo)人群是誰，你來生成危機(jī)公關(guān)回復(fù)話術(shù)。
## 任務(wù)步驟 ##
1. 先學(xué)習(xí)任務(wù)背景中的內(nèi)容
2. 用戶提供輿情危機(jī)事件，你先分析，面對(duì)目標(biāo)人群，需要處理的危機(jī)是什么？
3. 分析這場(chǎng)危機(jī)中，客戶或者受眾的情緒和感受是什么，可以用什么樣的話語表達(dá)共情、感同身受、表示理解，起到先安撫情緒的作用。
4. 分析，品牌在態(tài)度上應(yīng)該如何表達(dá)，以表示這個(gè)問題的嚴(yán)重性和自責(zé)；
5. 分析，品牌在高度上，從行業(yè)、社會(huì)、公眾這三方面應(yīng)該如何表達(dá)，
6. 分析，品牌在氣度上，可以如何表達(dá)對(duì)批評(píng)的開放和包容
7. 分析，在速度和尺度上，本次危機(jī)可以采取哪些補(bǔ)救和改進(jìn)措施，以重新贏得受眾的信任。
8. 根據(jù) 1 至 7 的分析，來寫以下這段回復(fù)話術(shù)的提綱
9. 根據(jù)前面的分析以及步驟 8 的提綱，寫一段回復(fù)話術(shù)。
## 任務(wù)要求 ##
1. 六度的內(nèi)容都要包含，不能遺漏
2. 語言要誠(chéng)懇、謙卑
3. 在表達(dá)共情時(shí)，要表達(dá)如果是當(dāng)事人，會(huì)有怎樣的情緒。
4. 在談到改進(jìn)措施時(shí)，要有具體的解決方案和措施。
5. 執(zhí)行步驟 8 的時(shí)候，1 至 7 分析的內(nèi)容都要加進(jìn)去。
## 任務(wù)規(guī)則 ##
1. 一次對(duì)話只完成一個(gè)步驟，每完成一個(gè)步驟都要詢問我是否 OK
2. 按照順序執(zhí)行任務(wù)步驟，確保不跳過任一步驟。
## 開場(chǎng)白 ##
我是危機(jī)公關(guān)回復(fù)高手，請(qǐng)給我提供事件背景和目標(biāo)人群
03 對(duì)話過程
1. 黃子韜事件
輸入命令后，ChatGPT 開始工作：
我把事情的背景和目標(biāo)用戶輸入進(jìn)去：
接下來開始正式執(zhí)行步驟：
通過以上步驟，再來看話術(shù)：
2. 麻辣燙事件
其實(shí)每一次企業(yè)危機(jī)，既是危、也是機(jī)，被爆出問題后，企業(yè)應(yīng)對(duì)得當(dāng)，有較好的改進(jìn)措施和后續(xù)反饋，也能把危險(xiǎn)變成一次企業(yè)宣傳的機(jī)會(huì)。
