每年我們都會看到許多刷屏網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)事件發(fā)生，調(diào)味品企業(yè)也是頻頻刷屏，海天醬油生蛆，老干媽棄用貴州辣椒，重利潤不重視品質(zhì)，食醋企業(yè)添加冰醋酸......
在應(yīng)對危機(jī)時，這些企業(yè)的普遍做法是什么？沉默抑或是直面危機(jī)，冷靜處理？結(jié)果如何？調(diào)味品企業(yè)正確處理危機(jī)的方式有哪些？
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■ 調(diào)味品商界 ｜皂角 發(fā)自北京
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海天醬油生蛆事件，折射企業(yè)弱公關(guān)能力
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近日，關(guān)于江西新余的消費(fèi)者爆料海天醬油里有活蛆出現(xiàn)的新聞在網(wǎng)上引起熱議，而海天的新余總代理對此事的回應(yīng)是“夏天溫度過高，就會出現(xiàn)這樣情況，生抽就像新鮮的肉，含有氨基酸。”
言外之意也很明顯，在夏天醬油出現(xiàn)這種情況很正常。因此海天新余總代理的神回復(fù)引發(fā)輿論調(diào)侃。
同時也從側(cè)面可以看得出來，國內(nèi)的調(diào)味品企業(yè)在面對危機(jī)時脆弱的公關(guān)能力，就連海天這樣在行業(yè)內(nèi)首屈一指的龍頭企業(yè)應(yīng)對危機(jī)公關(guān)時都顯得如此笨拙而業(yè)余。
面對公關(guān)危機(jī)，其他的調(diào)味品企業(yè)又是如何做得呢？結(jié)果又是如何？
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老干媽不當(dāng)?shù)奈C(jī)處理引發(fā)眾怒
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老干媽作為國內(nèi)辣醬界的扛把子企業(yè)，總能引起外界的關(guān)注，不管是正面或負(fù)面，外界都會拿著放大鏡來看。
2015年，一篇文章“爆紅的老干媽卻不用家鄉(xiāng)貴州的辣椒”一下子把老干媽掀上了輿論的風(fēng)口浪尖。
原來貴州的辣椒品質(zhì)在全國屬于最好的，但是當(dāng)時的價(jià)格多在12-13元/斤，而河南辣椒的價(jià)格則相對便宜很多，只有7元/斤，當(dāng)然品質(zhì)也無法與貴州辣椒相比。如此一來，購買1噸的辣椒就可以節(jié)省1萬塊，而老干媽一年要用1.3萬噸辣椒。
關(guān)于老干媽重視利潤不重視品質(zhì)的報(bào)道在網(wǎng)上迅速蔓延。
作為一個企業(yè)來說，這本是一次正常的成本控制行為，只要產(chǎn)品原料符合相關(guān)國家規(guī)定，倒也無可厚非。
但對于一直對外標(biāo)榜自己“工匠精神”的老干媽陶華碧來說，原料改變被曝光顯然不是什么好消息。
面對輿論風(fēng)波，陶華碧對外的解釋是貴州辣椒與雜交品種相比，產(chǎn)量低、抗病性不強(qiáng)，品種退化，種植成本高收益低，因而被邊緣化。
這一說法激怒了貴州本地人民，他們開始在各大論壇公開駁斥陶華碧關(guān)于貴州辣椒不好的言論。
“自己用不起貴州辣椒也就算了，為什么要找理由黑貴州辣椒？如果貴州辣椒往后銷量不佳，老干媽當(dāng)負(fù)主要責(zé)任！”
這一次的辣椒事件也使老干媽陷入了前所未有的品牌危機(jī)，而陶華碧的不當(dāng)回應(yīng)不僅未能消除外界的質(zhì)疑甚至又增添了新的煩惱。
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正確處理危機(jī)的方式
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規(guī)模較大的調(diào)味品企業(yè)面對公關(guān)危機(jī)時，公關(guān)能力尚且如此，更何況中小企業(yè)，應(yīng)對水平更是低下。要不沉默，要不不把輿論危機(jī)當(dāng)回事兒，推脫責(zé)任，使危機(jī)事件愈演愈烈，甚至演變到不可控的地步。
一旦出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，很多企業(yè)都是本著大事化小小事化了的態(tài)度，以沉默來應(yīng)對，而不是直面危機(jī)。其實(shí)這種“遮丑”的處理方式往往適得其反，使企業(yè)的形象和信譽(yù)更加受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。
對于事關(guān)食品安全的調(diào)味品企業(yè)一旦遇到危機(jī)事件正確的處理方式有哪些呢？
至匯戰(zhàn)略營銷創(chuàng)始人張戟給出了以下建議：
第一，面對公關(guān)危機(jī)，企業(yè)要及時的回應(yīng)。
如果不回應(yīng)的話，就會使得消費(fèi)者或者媒體認(rèn)為你這個企業(yè)非常的傲慢。外界會產(chǎn)生一些對企業(yè)不利的聯(lián)想。
多年以前的乳業(yè)巨頭三鹿，之所以問題后來愈演愈烈，也跟早期企業(yè)沒有重視媒體的反應(yīng)有直接的關(guān)系。
第二，企業(yè)應(yīng)該馬上制訂出處理這個問題的實(shí)施計(jì)劃。這個計(jì)劃還要向公眾公布。
比如說像海天醬油生蛆這樣的問題，企業(yè)馬上應(yīng)該做出對策。海天需要對這個事情及時進(jìn)行調(diào)查。要了解到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，這個計(jì)劃要第一時間向公眾公布，這樣也可以讓公眾能夠了解到企業(yè)的態(tài)度是非常認(rèn)真負(fù)責(zé)任的，而這個計(jì)劃必須要制定出來。
第三，企業(yè)可以在這個時間段開展一些公關(guān)事件的活動，比如說企業(yè)可以邀請消費(fèi)者去參觀工廠。
以海天事件為例，大家都知道，像海天這樣的大型企業(yè)工廠的智能化水平是非常高的。
如果這個時候能邀請消費(fèi)者去參觀工廠，就可以變成一個非常成功的公關(guān)事件。既讓消費(fèi)者感受到海天的高科技水平又化解了外界對海天的憂慮。
這一次的事件可能只是偶然或者說是存在一些誤解。如此一來外界也不會對海天產(chǎn)生過多的負(fù)面影響，同時也可以把這一次的負(fù)面事件轉(zhuǎn)變成一件好事，引導(dǎo)輿論向好的方向發(fā)展，同時也可以去轉(zhuǎn)移一下公眾的視線。
第四，就是企業(yè)要給出一個調(diào)研結(jié)果。
結(jié)果出來之后，一定要要客觀坦誠地給公眾一個交代。如果說是沒有問題，只是一個誤解，那么一定要澄清一下。如果確實(shí)是企業(yè)自己的問題，那也不妨坦誠的去承認(rèn)結(jié)果，就像海底撈一樣。
海底撈的廚房里面發(fā)現(xiàn)了老鼠，立刻要求停業(yè)整頓，企業(yè)勇敢地站出來承擔(dān)錯誤，很快就得到了公眾的諒解。
如果海天的調(diào)查結(jié)果是自己的問題，那么相關(guān)的責(zé)任部門也要去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這樣的處理結(jié)果會讓公眾覺得海天是一個非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)。
犯錯不可怕，只要能夠及時去改正，那么公眾還是能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任。
張戟認(rèn)為企業(yè)只要能夠真正做到以上幾點(diǎn)并且能夠坦誠應(yīng)對，是可以化解危機(jī)的。
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以誠信的態(tài)度、專業(yè)的策略、高效的執(zhí)行，維護(hù)和提升品牌核心價(jià)值
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