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公關者必須知道在什么時間點以什么角色介入 |
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內部管控+輿情管理構建防范機制 |
這是一個風口四起的自主創業時代，也是一個危機四伏的大眾“點評”時代。當前自媒體的發展，讓人人都有“麥克風”，發聲是全方位的。但在企業看來，任何負面聲音都可能被放大，導致輿情危機。
公關的本質是溝通，縱觀媒體環境，輿情危機中往往伴隨著宣泄憤怒情緒的大眾，面對他們，企業該如何溝通應對？
所謂事出有因，輿情危機的原因千種百類，當危機來臨，找出輿情背后所指，對危機的性質和級別做出研判，是危機公關的第一步。
接下來才到應對的方法，但研判第一步沒做好，很多時候方法操作已經是南轅北轍，甚至過度反應釀成新的危機。
有的企業沉默如石墻，試圖隔絕外界對信息的進一步獲取和交流試探，希望熱點被覆蓋，觀眾注意力被轉移，事情不了了之。
有的企業委屈而憤怒，細想自己好像也沒干什么，突然天上掉下來一口“大鍋”，把自己砸得暈頭轉向，憤而辯解，卻被指居高臨下，態度傲慢。
有的企業回避輿論關切，顧左右而言他；或者推卸責任，將問題歸咎于弱者。這些說法不僅未能平息公眾憤怒，反而招致更廣泛的公眾質疑。
有的企業則失了分寸，自亂陣腳，弄不清利益相關者，發布與媒體決裂式聲明，傷人五十，自損一百，引起更大的輿論質疑。
輿情危機是怎樣產生的？公眾為何憤怒、喋喋不休？
企業只有從自己的利益考慮上退一步，站在他人的立場上思考，才能明白對方的根本利益和訴求是什么。
利益受損、他人的錯誤使自己陷入危險、道德信仰受到挑戰，無不讓人憤怒。當公眾發現自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時，更是怒不可遏。
面對輿情危機，企業可以“一聽、二回、三解決方案”。
首先應該學會頭腦清醒、內心真誠地傾聽，選擇合作而非對抗的姿態，第一時間回應對方的核心關切，安撫公眾的情緒。對于利益相關者，更要給出處置方案，承諾將其損害降至最低，并補償對方應得的利益。
無論如何，在回應的關注點上，人永遠高于物，弱者利益應優先得到照顧。企業應著眼于建立長期的良好公共關系，而非僅關注到短期的利益得失。
永遠要記得，企業管理難免出問題，但公眾更愿意看到一個態度真誠、平等對待公眾、敢于承擔責任的企業，而非態度傲慢、混淆是非、推卸責任的官僚機構。
顯然，危機公關有著諸多的方式與原則，這里不過是述其關鍵的一二處。但萬變不離其宗，公關者，對話也，為企業與利益相關者對話、與大眾對話。
如果長期缺乏跟公眾對話，品牌根基薄弱，等到危機來臨，危機公關其實能做的有限。
現實中，很多時候，企業公關被視作“救火隊長”，公司出了問題，公關往往最后一個知道，甚至媒體出了報道，公關才知情。這樣的公關后置、被動應對，本身即意味著企業的管理亟需改善。
危機公關不過是企業公關鏈條上的一環，其他環節如日常公關越弱，危機公關就越被動。而完整的內外公關體系如何建立、前置，如何與公司戰略、業務協同，則是專業公關公司的課題了。
·CIS·
和力傳播
作為集品牌、營銷、公關三位一體的中國領先公關傳播專業服務公司，和力傳播集團在整合傳播、聲譽管理、策略顧問、專家智庫、企業培訓等板塊能力出眾，持續服務于金融、互聯網、科技等各大行業領導品牌，并基于中國本土市場的傳播特征和消費者洞察力為客戶量身定制解決方案，具備行之有效的理論根基、成熟完善的策略創意機制，以及靈活周到的執行力，在傳統公關及新媒體整合傳播中卓有建樹。
