近年來(lái)，全國(guó)接二連三多地幼兒園出現(xiàn)一些問(wèn)題，引發(fā)了全國(guó)輿論的關(guān)注。很多園長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)幼兒園過(guò)程中總會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，有時(shí)候老師的一個(gè)小小疏漏都會(huì)引得家長(zhǎng)的不理解，甚至不滿。很多園長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)盡力避免這種情況的發(fā)生，卻很少見(jiàn)園長(zhǎng)建立一套完整的危機(jī)公關(guān)體系。
如果幼兒園被推上了風(fēng)口浪尖，公眾的質(zhì)疑不絕于耳，這種情況之下，幼兒園應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢?幼兒園可以合理利用危機(jī)公關(guān)5S原則。小編整理了幼兒園危機(jī)公關(guān)處理原則(5S原則)。
危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)、真誠(chéng)溝通原則(sincerity) 、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)、權(quán)威證實(shí)原則(standard)。
那么，這些原則具體運(yùn)用到幼兒園管理中又應(yīng)該是怎樣的體現(xiàn)呢?
1、承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)，很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。
美國(guó)西點(diǎn)軍校認(rèn)為:
沒(méi)有責(zé)任感的軍官不是合格的軍官，
沒(méi)有責(zé)任感的員工不是優(yōu)秀的員工，
沒(méi)有責(zé)任感的公民不是好公民。
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題:一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，幼兒園應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，幼兒園也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。
另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意幼兒園是否在意自已的感受，因此幼兒園應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，即幼兒園應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此，幼兒園絕對(duì)不能輕易選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠(chéng)溝通原則
矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。幼兒園處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。其一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不能抱有僥幸心理，認(rèn)為過(guò)一陣子就風(fēng)平浪靜，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠(chéng)指"三誠(chéng)"，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí):一是說(shuō)明情況有誠(chéng)意，二是道歉態(tài)度要誠(chéng)懇，三是補(bǔ)救措施要誠(chéng)實(shí)。
首先，與幼兒園全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。其次，與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻恢鲃?dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的"真空期"。最后，與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
3、速度第一原則
發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)幼兒園發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補(bǔ)可以避免許多損失，但是因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，從而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
好事不出門(mén)，壞事行千里。不好的消息往往會(huì)以你無(wú)法想象的速度迅速傳播。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12到24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。
幼兒園的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判幼兒園如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視幼兒園發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于幼兒園在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。因此，幼兒園必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn):
1.以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以幼兒園領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)以"冷"對(duì)"熱"、以"靜"制"動(dòng)"，鎮(zhèn)定自若，以減普通教職員工的心理壓力。
2.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳:在幼兒園內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
3.組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé):一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由幼兒園的新聞發(fā)言人和幼兒園涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。
4.果斷決策，迅速實(shí)施:由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
5.合縱連橫，借助外力:當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部門(mén)及新聞媒體積極配合，聯(lián)手應(yīng)對(duì)危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
6.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則
危機(jī)面前，自己稱贊自己往往是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)加大公眾的疑慮，在危機(jī)發(fā)生后，不要急于辯解或伸冤，而要學(xué)會(huì)請(qǐng)權(quán)威第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使公眾解除自身的警戒心理，重新獲得公眾的信任。
發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到幼兒園誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒(méi)了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要的時(shí)候再讓學(xué)生、家長(zhǎng)為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話。
如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句:"對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任"而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布幼兒園的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)造成更大的危害等，消除公眾的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。
以上說(shuō)白了就是"遇事別躲，坦誠(chéng)面對(duì)"。5S原則做到了，接下來(lái)就是要不停的修復(fù)你與家長(zhǎng)的關(guān)系，可潑出去的水，說(shuō)出去的話，是很難再收回的，幼兒園要再重新建立家長(zhǎng)的信任，需要比之前更多的努力。
1、 快速將發(fā)生問(wèn)題的地方進(jìn)行改正，并第一時(shí)間進(jìn)行公告，不要讓人猜測(cè)。
2、 請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)鑒定，讓別人替你說(shuō)話。
3、 成立家長(zhǎng)委員會(huì)，讓家長(zhǎng)參與到幼兒園當(dāng)中，你距離家長(zhǎng)越近，你才有可能獲勝。不要總擔(dān)心家長(zhǎng)會(huì)產(chǎn)生不良影響，坦誠(chéng)面對(duì)，得到的是理解，你的幼兒園成長(zhǎng)會(huì)更快，會(huì)獲得家長(zhǎng)更多認(rèn)同。
4、 當(dāng)你因?yàn)槲C(jī)，成為熱點(diǎn)，關(guān)注度最高的時(shí)候，如果方法得當(dāng)，你也可以借此機(jī)會(huì)，讓危機(jī)成為轉(zhuǎn)機(jī)，在公眾中，展示出你的擔(dān)當(dāng)，責(zé)任，態(tài)度等積極的一面，如同之前孩子走失案例的結(jié)果。
?最后忠告
最后告誡大家，面對(duì)事態(tài)的發(fā)展一定要真誠(chéng)面對(duì)，其實(shí)當(dāng)從幼兒園開(kāi)園的第一天起，就已經(jīng)肩負(fù)了"責(zé)任"二字。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，你在犯錯(cuò)后，可以用危機(jī)公關(guān)來(lái)補(bǔ)救，但現(xiàn)在你已經(jīng)被赤裸的展示在公眾面前，請(qǐng)忘了"危機(jī)公關(guān)"，不要抱著僥幸心理。面對(duì)危機(jī)，公關(guān)這只是應(yīng)急的策略，說(shuō)到底幼兒園管理者還是要做好平日里的幼兒園管理。
