企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，包括自身過(guò)失和別人設(shè)陷。在遇到問(wèn)題后，為了減少社會(huì)輿論的影響，企業(yè)相關(guān)市場(chǎng)策略部門(mén)，一般會(huì)給社會(huì)公眾一定的回應(yīng)，或者采取相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)措施。看到過(guò)碧桂園和拼多多，以及滴滴順風(fēng)車(chē)等對(duì)公眾輿論的解釋公文，相比之下，比海底撈這次對(duì)“倪女士火鍋內(nèi)的吃出異物”的事件說(shuō)明來(lái)說(shuō)，那可真是弱爆了。
近日，倪女士在深圳市海底撈卓越世紀(jì)中心店火鍋里“吃出異物”，并拍下視頻傳到網(wǎng)上，店方說(shuō)，顧客碰瓷訛詐，顧客索賠百萬(wàn)。對(duì)于案件本身孰是孰非，有待有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，期待真相公布信息。我們不便過(guò)多猜測(cè)。只是，我還是研究了一下海底撈對(duì)此事的官方回應(yīng)，確實(shí)有水平！
首先，官方事件說(shuō)明中說(shuō)：顧客“索賠百萬(wàn)”，這顯然是過(guò)高要求，超出正常邏輯的“訛詐”，首先引導(dǎo)定義了事件傾向自己一方的事件性質(zhì)。另外，指出該顧客次日在另一火鍋店發(fā)生同樣的事，并索賠，這句話意在點(diǎn)化該顧客的“人品素質(zhì)”。更有水平的是，說(shuō)明中說(shuō)該顧客“有雙相情感障礙病史”，海底撈呼吁社會(huì)媒體和公眾不要“過(guò)度關(guān)注”，“避免給該顧客帶來(lái)更大的精神壓力”。
隨后，說(shuō)明里海羅列了近些年來(lái)海底撈石家莊、北京、昆明等地發(fā)生的類似“碰瓷訛詐”事件，一方面用來(lái)證明自己清白，另一方面，也在另一個(gè)層次上表明這樣的事“我們”遇多了，“不怕不怕啦”。
海底撈官方時(shí)間說(shuō)明，不能不說(shuō)有一套，說(shuō)讓公眾不要過(guò)度關(guān)注，難道真的是為了避免顧客的精神壓力？顧客要是怕關(guān)注，還會(huì)將照片發(fā)布網(wǎng)上？她恨不得人人關(guān)注呢！恐怕是精神壓力更大的，應(yīng)該是海底撈吧。另外，你曝光人家病史，算不算侵犯人家隱私？這就不怕人家有精神壓力了？
然而，事件一系列說(shuō)明回應(yīng)，可以說(shuō)讓輿論向更有利于自己的一方傾斜，公關(guān)詞句和引導(dǎo)輿論能力，確實(shí)更勝一籌。而該事件孰是孰非，真相如何，我們不得而知，期待第三方或行政監(jiān)管部門(mén)讓大家明白真相。
