相比較公眾人物的危機問題，我國教育培訓行業的危機性事件也時有發生，并且越來越多樣化、普遍化。而危機性事件的突發性和巨大破壞性等特點往往會讓人措手不及，若不能快速反應、第一時間進行補救，后果將不堪設想。

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實際上，危機性事件的出現，不僅會使教育培訓機構在形象品牌、設施資源等方面造成嚴重傷害和損失，而且也會使外界人們對教育培訓機構甚至整個教育培訓行業的價值產生懷疑和動搖，進而影響對一個培訓機構的品牌認知和培訓行業的形象感知。

因此，學會有效地處理危機事件，對于教育培訓機構的形象口碑、生存發展來說，具有舉足輕重的作用。

 

教育培訓機構危機類型和特點

一般來說，教育培訓機構大體上會出現以下六大類需要引起特別重視的危機。

誠信危機

教育是良心和道德的行業，誠信是教育培訓機構的立校之本。然而，近年來，培訓行業卻經常出現誠信危機。主要表現在：虛假宣傳、嘩眾取寵，誤導學員；培訓亂收費，牟取暴利，坑害學員。有的講師對授課質量不負責任，既不了解培訓班情況，也不了解學生需求，培訓質量難以保證，培訓效果令人難以認可，從而導致培訓機構的信譽度大幅度降低。

經營危機

目前全國大大小小的教育培訓機構有幾萬家，這些機構發展背景各不相同。但是，從經營上說，都有一個共同點，就是大多缺少強勢資本的引入。而培訓機構引進人才、研發課程、市場推廣，都需要資本的推動。但培訓機構一般都缺少資本運作的經驗和膽略，導致其抗風險能力不強，一旦行業發展內外環境發生變化，有的培訓機構經營就會出現嚴重的危機，乃至倒閉。

形象危機

對于教育培訓機構來說，由于其經費來源主要靠自籌，為了生存和發展，在履行、承擔社會責任和追求利潤最大化之間，往往容易失衡。這導致了社會公眾心理對培訓行業的負面感受。在這種情況下，少數培訓機構又缺少戰略眼光和戰略思維，沒有長遠發展戰略，號稱培養人才，卻對自身的人才培養重視不夠，導致從業人員素質不高，講師隊伍魚龍混雜。

服務危機

對于學生來說，培訓學校提供的服務水平高低，往往也很大程度上影響到其對培訓效果的評價。而有的培訓機構從一個項目的開始到結束，不是以學生為中心，而是以利潤為中心，不注重服務細節的優化，忽視對學員提供周到細致的服務，從而引發危機。其實對學生優質的服務和對利潤的追求是一種雙贏的關系。

媒介危機

媒體關系是教育培訓機構的薄弱環節。有的教育培訓機構害怕由于媒體對危機事件的大肆炒作會引發公眾的恐慌情緒，從而不利于危機事件的解決，因此拒絕媒體;有的面對媒體的失真報道更是采取過激行為。從而使本機構以負面形象出現在公眾面前，放大危機的影響范圍，使危機超越空間地域的限制，產生全國性影響，甚至造成行業性危機。

不可抗力引起的突發性危機

不可抗力引起的突發性危機：如自然災害、人員意外傷亡事故、治安刑事案件等。對于這些突發性危機事件，如果處置失當，會給教育培訓機構帶來嚴重的危機，給其形象帶來嚴重的損害。

教育培訓機構危機產生的原因

教育培訓機構危機發生的原因，主客觀方面都有，歸納起來，主要有以下四個方面：

 

部分培訓機構自律意識不強

培訓市場的不成熟及市場監管的缺位，也給一些教育培訓機構提供了違法違規操作的空間，一些培訓機構以利益最大化為導向，組織開展有關的培訓活動。在實施過程中不講信用，沒有標準，自律意識不強。

社會責任無限延展，加大了社會負面心理

我國傳統對教育具有一種崇高的期望，希望教育能承擔起社會責任和價值傳承的功能。而盡管大多教育培訓機構采取的是市場運作模式，社會效益與經濟效益的雙贏是其基本追求。但是，近年來國人對教育領域的不滿，更多地折射到有一定經濟利益追求的教育培訓領域，一旦出現一點問題，都有可能誘發大的危機。

教育培訓市場發育不成熟

教培業在我國發展的歷史還不長，尚未建立起成熟的管理制度和運行機制，制約了對其市場機制的進一步探索和建立。業內人士往往在承擔教育的社會責任與教育培訓行業的市場導向方面感到困惑和茫然，導致對教育培訓的市場運行規律認識不清，在處理履行社會責任和教育培訓的市場規律運作方面失衡失度。

教培市場基本制度和規則的缺失

 

主要表現在在下四個方面：

一是培訓市場準入門檻低，各類培訓機構主體并存；

二是市場監管不力；

三是培訓機構自身管理不善；

四是質量標準難以統一，培訓效果良莠不齊。

正確進行危機公關的姿勢

我們在運營學校的過程當中，還是要盡量避免此類危機事件的出現。“我們不惹事兒，但事兒來了我們不怕事兒”，才應當是處理危機公關時的重要心態。

原則

關口前移，源頭防范。

我們熟知溫水煮青蛙”的實驗，中國古代也早有“礎潤而雨”的說法，柱子的基石潤濕了，就是要下雨的征兆。如果企業剛出現不好的苗頭，就引起警覺，及時采取措施，就會避免更大麻煩的發生。

主動及時，快速反應。

如2011年3月12日，日本福島核電站發生核泄漏事故后，東電公司對外界藏頭藏尾，不是忙于災難處置，而是忙于迎接首相的準備工作。結果，不僅招來了外界海嘯般的聲討，也錯失了最佳注水降溫時機，反而造成了企業更大的損失。有鑒于此，當危機發生后，有關企業如能主動承認錯誤，及時與利益相關者進行聯系，并向媒體與公眾說明真相，往往會贏得公眾與客戶的諒解和信任，從而為解決危機贏得先機。同時要當機立斷、快速反 應，果斷控制事態，將問題控制在最小的范圍之內。

端正態度，真誠溝通。

攻城為下，攻心為上，強硬雖能逞一時之快，恐非長遠之道。

公開真相，勇于擔責。

當危機發生后 ，公眾最關心的是危機的真相與自己的利益是否受損。這時企業千萬不要存有僥幸心理，隱瞞事實以期蒙混過關，而要及時準確公開各種信息，勇于承擔責任，對客戶的感受表示關心，并通過媒體向公眾致歉。

程序

識別并隔離危機。

當危機發生后，有關部門必須迅速查明事件的原因和可能的走向，核準利益相關方及事件的直接影響和間接影響，并立即采取措施隔離危機，避免連鎖反應，以使客戶的損失降到最低。

迅速啟動相關預案。

既保證危機事件的各種問題及時化解，又使機構能夠正常運轉。

選擇恰當的媒體發布信息。

當危機發生后，企業要針對自己的特色，確定信息的發布方式和渠道，以使公眾和客戶及時快捷地獲得信息。

及時匯報。

任何企業都有自己的主管部門，一旦發生危機，企業就要及時向上級和主管部門匯報事實真相，及時獲得資金、技術、人員等方面的支持，以使企業的損失降到最低。

引導輿論。

通過各種手段和方式，讓人們看到企業和有關部門采取了哪些積極的行動，目的是刻畫負責、細心、周到的企業形象，以使公眾和客戶對企業仍有信心。做好善后和危機轉化工作，避免此類事情的再次發生。

 

技巧

其一，應對媒體的策略技巧。

當危機發生后，有關部門必須立即確定統一的傳播內容和傳播口徑，確定首席新聞發言人，使其成為消息的惟一來源，不能對外說法不一，要牢牢掌握對外發布信息的主動權。幫助媒體將報道的重點放在客觀真實的事實和有關部門的積極作為上。準備應急新聞稿，留出空白和余地，多準備背景材料，并不斷提供最新信息。不要要求記者一定刊登什么或不刊登什么。

其二，溝通的策略技巧。

即使在快捷的信息化條件下，也不要純粹依賴電話和互聯網，對客戶要盡量面對面溝通，以示真誠 。對待大小客戶要一律平等，不能讓小客戶有任何不公平的感覺。換位思考，讓客戶真正感到企業始終把客戶利益放在第一位。多用客觀的事實和數據，化解與客戶之間的各種異議。面對人員眾多的情形，不要高聲叫喊，要沉穩應對，選擇首先響應者去溝通，以帶動其他跟隨者。不做問題的奴隸，正面表達你的意見。

其三，說話的策略技巧。

說話的方式要平等，既不要低三下四，也不要高高在上。說話的態度要誠懇，語言委婉，多用敬詞，以情動人，以誠感人。決不說謊，不編造理由，不發表不準確的信息。不油嘴滑舌，不裝腔作勢，要盡量簡單和直接。在對話陷入僵局時，換一個角度去說話。多用肯定句和引導句，少用否定句和反問句。多說正面話，少說反面話。既不堵死別人，也不堵死自己。