近日，關鍵點傳媒發布2018上半年十大危機公關案例（含企業類、政府機構類）研究報告。以危機生命周期為線索，以媒體報道和輿論走勢為觀察點，是既有影響力，又有指導性的危機公關年度研究報告。
在關鍵點傳媒聲譽管理研究中心、華中科技大學公關傳播研究所、華南危機管理研究中心研究小組、中山大學南方學院公共管理學系的共同努力下，關鍵點傳媒集團對2018上半年企業類、政府機構類危機公關事件的梳理和分析，精選出2018上半年十大公關案例（含企業類、政府機構類）研究報告。
關鍵點傳媒發布2018上半年十大危機公關案例報告以危機生命周期為線索，以媒體報道和輿論走勢為觀察點。以關鍵點傳媒董事長游昌喬首創的"關鍵點傳媒危機分級模型"（將危機的嚴重程度劃為五個層次，Ⅰ級（嚴重）、Ⅱ級（高）、Ⅲ級（一般）以及Ⅳ級（有限）、V級（小））和"危機公關5S原則"（承擔責任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統運作原則10分、權威證實原則10分）滿分100分為參考。采用“事件回放+影響力評估+案例點評+關鍵點解讀”的編撰體例進行總結分析。
該報告通過對2018上半年危機事件的梳理和分析，參考媒體報道程度、公眾關注度、危機沖擊力、危機破壞力、危機持續性等維度，綜合考量，精選2018上半年度十大公關案例（含企業類、政府機構類）作為研究分析對象，極具代表性和典型性。此外，還對各危機事件的處理方式進行深度點評，集專業性、權威性于一體，是既有影響力，又有指導性的危機公關年度研究報告。
以下是報告簡要：
企業類
TOP1：空姐乘坐滴滴遇害事件
滴滴此次事故涉及生命安全，危機級別高，引發了公眾大范圍的關注和討論和對于女性出行安全與網約車監管等問題的擔憂。滴滴在危機發生后曾發布100萬懸賞尋找司機，網友質疑其作秀行為。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為57分（承擔責任原則38分、真誠溝通原則10分、速度第一原則3分、系統運行原則5分、權威證實原則1分）。
TOP2：碧桂園安全事故頻發事件
碧桂園安全事故統計共造成7人死亡，數十人受傷，涉及群眾生命安全問題，危機級別高，不僅公眾信任度直線下跌，企業形象嚴重受損，還造成公眾對房地產企業的信任危機，對住宅工程質量的憂慮。碧桂園召開全國媒體溝通會回應事故問題，卻被爆出給媒體“封口費”香奈兒等豪禮。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為43分（承擔責任原則38分、真誠溝通原則1分、速度第一原則0分、系統運行原則2分、權威證實原則2分）。
TOP3：拼多多事件
拼多多上市后，被爆出平臺上假貨山寨泛濫，拼多多陷入到輿論和司法的雙重審判中，社會關注度高。拼多多在一天之內召開新聞發布會、發布員工內部信、媒體溝通會回應假貨問題，被媒體對其“假貨問題也是社會問題，讓3歲的拼多多承擔是不公平”等言論進行深挖，造成二次傳播，輿論失控。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅II級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為54分（承擔責任原則25分、真誠溝通原則18分、速度第一原則5分、系統運行原則5分、權威證實原則1分）。
TOP4：萬豪酒店中國主權事件
萬豪在一項調查問卷中，將中國臺灣、香港、澳門以及西藏地區與中國大陸并列為“國家”選項，是十分低級且嚴重的錯誤，違背了中國國家主權和領土完整的原則。萬豪酒店在事件發生，危機尚未消除時還點贊“西藏之友”藏獨分子的推特文章，與之前的道歉聲明相悖。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為44分（承擔責任原則8分、真誠溝通原則3分、速度第一原則20分、系統運行原則5分、權威證實原則8分）。
TOP5：鴻茅藥酒事件
“跨省抓捕”、“毒酒”、“廣告審批綠燈”等相關文章的傳播引發了群眾廣泛關注，事件爆發后，消費者對鴻茅藥酒質量、保健功能產生極大的質疑和擔憂。鴻茅藥酒未與各方積極溝通，企圖以要求自媒體刪帖等粗暴方式解決問題，而對公眾關心的“毒酒”信息卻不作聲明。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為10分（承擔責任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則2分、系統運行原則0分、權威證實原則8分）。
TOP6：今日頭條騰訊互訴事件
騰訊和今日頭條兩大互聯網公司經過長達一個月的口水戰后，升級為互訴互黑，不僅使雙方消耗大量的時間精力和財力，且忽視了用戶體驗，降低了騰訊的用戶忠誠度，易造成品牌用戶的流失。在此次事件的處理中騰訊完全沒有體現龍頭企業的胸懷，而是執著于與今日頭條的口水戰。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅III級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為28分（承擔責任原則3分、真誠溝通原則2分、速度第一原則20分、系統運行原則2分、權威證實原則1分）。
TOP7：藍色光標“辭退門”事件
藍色光標與離職員工發生糾紛問題，內部回應后被爆詆毀員工，辭退門發生期間股票出現拋售，還引發了社會對員工維權的熱議。藍標使用傳統做法，與涉事員工協商刪文并讓其主動道歉，并表示“如果要追究，我們也會追究你的責任”。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅III級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為32分（承擔責任原則5分、真誠溝通原則5分、速度第一原則20分、系統運行原則2分、權威證實原則0分）。
TOP8：比亞迪廣告門事件
比亞迪“廣告門”事件涉及合同詐騙長達三年，涉及至少25家廣告供應商，累計金額高達11億元，引起廣泛關注，還導致比亞迪聲譽嚴重受損，股價持續下跌。比亞迪一直稱“一切以公司聲明為準，等警察調查結果”，該事件被關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅IV級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為13分（承擔責任原則3分、真誠溝通原則5分、速度第一原則2分、系統運行原則3分、權威證實原則0分）。
TOP9：聯想5G投票門事件
事件發生后，聯想方在第二天澄清事情真相，但對大眾關心的聯想在“數據信道短碼”上沒有投華為一票的問題避而不談，激發公眾不滿，致使聯想公司信譽降低，公司形象受損，股價持續下跌。該事件被關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅Ⅳ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為70分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則7分、速度第一原則20分、系統運行原則3分、權威證實原則20分）。
TOP10：瑞幸碰瓷星巴克事件
星巴克被瑞幸以三倍的價格挖人，還被瑞幸指責涉嫌壟斷中國市場之后，星巴克方作出回應稱歡迎有序競爭。關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅IV級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為67分（承擔責任原則35分、真誠溝通原則8分、速度第一原則20分、系統運行原則2分、權威證實原則2分）。
政府機構類
TOP1：長春長生疫苗造假事件
長春長生生物科技有限責任公司被內部員工舉報疫苗造假，事件涉及兒童群體，以及牽涉到民生，引起極大關注。政府部門坦誠的向公眾發出公告通知事情真相，而后主動公布事件進展。國家藥監局責令企業停止生產并立案調查，之后長春長生董事長高某芳等18人被刑拘，長春長生公司被處罰沒款91億元。關鍵點傳媒危機評級為：紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為94分（承擔責任原則38分、真誠溝通原則18分、速度第一原則20分、系統運行原則8分、權威證實原則10分）。
TOP2：眼癌女童王鳳雅去世事件
楊美芹在網絡平臺為患眼癌的女兒王鳳雅籌集治病費用，被質疑把籌集的善款用于為兒子治療唇腭裂，引起極大關注。事件發生后，政府部門并沒有為王鳳雅的死亡原因做出調查與回應。事件造成被捐者對公益志愿者的“好心幫助”產生質疑以及網友對農村婦女被傳統思想束縛的討論。該事件被關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為37分（承擔責任原則8分、真誠溝通原則15分、速度第一原則2分、系統運行原則2分、權威證實原則10分）。
TOP3：慶陽女生跳樓事件
事件發生后學校消極處理，以及心理輔導師的不專業導致二次傷害，此事對學校信譽度及校園風氣產生重大的影響，更是讓社會各界對學校教育產生質疑；李某奕墜樓身亡，現場有圍觀者起哄、鼓掌、直播等不當行為干擾了正常救援，折射出不良的社會心態，影響惡劣。官方在事件發生后立即召開新聞發布會，其后幾天也積極接受媒體采訪，但公眾并不買賬。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為65分（承擔責任原則30分、真誠溝通原則10分、速度第一原則18分、系統運行原則2分、權威證實原則5分）。
TOP4：黑龍江煤礦事故5死5傷事件
黑龍江省煤礦事故造成5人死亡、5人受傷，煤礦工作人員相關負責人遲報、謊報事故，造成了大眾對企業失去信心，同時對礦場的安全隱患表示否定。事件發生后，國務院、應急管理部、國家煤礦安監局等高度重視，人民網對事故進行實時播報。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為34分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則2分、速度第一原則15分、系統運行原則2分、權威證實原則5分）。
TOP5：江西搶棺材事件
江西多地政府“搶棺砸棺”強制執行的行為，引起大眾的輿論。“搶棺砸棺”的行為缺乏事實依據與法律依據，政府公信力缺失，使得官民矛盾激化，江西此次搶棺材事件還充分暴露了政府部門的法盲思維，對群眾財產肆意踐踏，對政府形象影響惡劣。江西民政廳網站發布通知回應爭議，稱有關部門簡單過激的做法造成不良影響。關鍵點傳媒危機評級為：橙色/高威脅Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為23分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則0分、系統運行原則0分、權威證實原則8分）。
TOP6：山西三維集團污染“黑保護”事件
“村霸”村官對央視記者的扣押，環保局副局長的“活該”，反映出企業違法行徑背后的“黑保護”以及不作為的現象，大眾對政府失去信心，對政府形象及政府公信力有較大的影響，甚至嚴重影響了當地的生態環境和群眾的生活。在事件始發當晚，山西省環保廳連夜發布公告，成立督察小組等對事件進行調查。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為66分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則20分、系統運行原則8分、權威證實原則8分）。
TOP7：廈門大學“潔潔良”辱華事件
廈門大學對田佳良的處分引發部分網民的不滿，認為存在“護短”的問題。之后有網民曝出廈門大學派出12人的危機團隊照顧田佳良的生活起居，再次引發網友對高校的討論，對學校影響大。廈門大學在事件發生后其網站發布《關于田佳良同學處理情況的通報》。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為32分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統運作2分、權威證實原則0分）
TOP8：雪鄉宰客事件
事件發生之后，趙家大院停業整頓，被列入不誠信家庭旅館“黑名單”，周邊旅館也受到牽連，游客銳減80%。網友對雪鄉一片吐槽投訴，游客對雪鄉望而卻步，雪鄉深陷信任危機。政府迅速對此事進行回應并處置涉事旅館，積極參與后期的整改工作。該事件被關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為48分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則18分、系統運作5分、權威證實原則10分）。
TOP9：嚴書記女兒事件
嚴書記女兒事件暴露了政府官員權利的濫用，依仗權力肆意妄為，“特權主義”刺痛了公眾的敏感神經，調動公眾的情緒并對權力的邊界產生質疑，對政府影響較大。四川省紀委監委表示已關注到網友反映涉及“嚴書記”的相關情況，已及時介入調查核實。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為67分（承擔責任原則35分、真誠溝通原則10分、速度第一原則10分、系統運行原則7分、權威證實原則5分）。
TOP10：衛計委水煮驢皮事件
該事件再次掀起社會對“中藥療效”的關注。并引發了人們對“阿膠保健功效是否可靠”、“中西醫哪個更好”以及對于政府官方發言的權威性的討論。全國12320衛生公益熱線官方微博發布《致歉少女革命》向廣大網友和12320的用戶誠懇致歉。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為77分（承擔責任原則30分、真誠溝通原則17分、速度第一原則17分、系統運作8分、權威證實原則5分）。
