昨天晚上開始，一張由某媒體整理的、#五星級酒店衛生亂象#的涉事酒店的回復對比圖，在公關圈刷屏了。
大叔看到，很多圍觀群眾開始疾呼：“公關部該起床了！”
事情的原因，相信你都知道了，大叔簡單說。
11月14日晚間，微博大V@花總丟了金箍棒 發布了一段時長11分49秒的視頻，曝光其近年入住的14家五星級酒店的衛生問題。其中涉及上海的共有7家、涉及北京的共有4家。其余三家分別來自福州、南昌、貴陽。
面對如此覆蓋面之廣、性質又惡劣的行為，涉事的酒店，到底將會如何進行危機公關呢？
做為公關圈第一自媒體，大叔團隊希望真實記錄各家的回應情況，于是有了今天的文章。
大叔團隊只做了一件事，就是搜集各家酒店的回應，包括正式對媒體的文字回復以及發布在官方微博和微信的聲明。
截止時間是18點，也就是傳統意義下班時間。經過了長達近20個小時的時間，讓我們一起看一下這些五星級酒店的公關到底做得如何？
先上圖，下面細說。
1、誰是第一個道歉的？
北京柏悅酒店是第一家正式回復此事的五星級酒店，大叔為第一個點個贊，因為不少外行出餿主意，這是行業問題，大家都不發聲，誰先發生誰倒霉。大叔認為這是嚴重錯誤的想法，危機是躲不過去的，企業在危機時刻更需要是態度和行動。雖然這條聲明寫得比較常規，就是“致歉”、“單一”和“自查”。
2、哪些酒店至今未回復？
截至目前，上海寶格麗酒店、上海璞麗酒店和北京王府半島酒店，這3家五星級酒店的公關部沒有回應。雖然都已經上了一天班了。如果可以選擇，大叔不會住這4家酒店，因為你完全不在乎你的顧客啊，連個道歉都沒有！請大家也奔走相告。
3、竟然有3家聲明的文案高度雷同？
我們都知道，“高度重視”、“深表歉意”、“個案”、“立即整改”、“我們秉承顧客是上帝的理念”……這些都是危機公關聲明的套路，如果你仔細對比14家的聲明，其實都差不多，因為聲明的核心傳遞亮點：態度和行動。
但是，竟然有三家酒店的危機公關聲明，幾乎一模一樣，這就說不過去了，一個語文老師教出來的，也不可能完全一樣啊。只能說明一個問題：公關太懶了，連危機公關的聲明都抄！
如上圖表格所述，大家重點看5、7和9條，貴陽貴航喜來登酒店和上海浦東麗思卡爾頓酒店分別先后發出的兩份聲明，與上海世貿皇家艾美酒店的危機公關聲明幾乎一模一樣。
4、為什么前臺都要推給公關部？
很多人認為前臺推給公關部是甩鍋，大叔不認為，恰恰相反，這正好說明酒店的前臺是經過危機公關培訓了，他們知道如何應對來自媒體的采訪：閉嘴，不亂說，轉給相關部門去回復。
可惜的是，上班之后的酒店公關，大部分都沒有把自己的危機公關工作做好。
5、誰的危機公關做得最差？
除了不回應的三家之外，大叔認為有兩家并列：
第一個是上海佘山世茂洲際酒店，在風口浪尖上，該酒店的股東竟然說，自己不會出現類似問題，結果被曝光者打臉。雖然這條微博目前已經找不到了。
第二個是四季酒店。上海四季酒店出事了，比較早地發了聲明，還有中英文兩個版本，這點很細心，它也是唯一一個用中英文都有的聲明，本來大叔要給上海四季酒店一個最佳的，但它總部的微博@四季酒店 卻繼續按部就班地做推廣，好像沒事一樣，這種內部的聯動性，比較差。
你猜猜這條微博下面的50多條留言說的啥？
6、誰的危機公關做得最好？
最后一個問題，可惜沒有答案，因為大家都是按照套路出牌，大叔把10幾個聲明來回讀了好幾遍，發現差別并不大。在這場危機公關中，沒有贏家，只有合格和不合格之分吧。
附件：14家涉事酒店聲明
