談及“危機(jī)公關(guān)”，大多數(shù)人對其已不再陌生，危機(jī)公關(guān)無論是對企業(yè)亦或是個人都具有重要的作用。對企業(yè)而言，無論是大企業(yè)亦或是創(chuàng)業(yè)公司，一次處理不當(dāng)?shù)奈C(jī)很可能成為毀千里之堤的蟻穴或是壓彎駱駝的一棵稻草；對個人而言，尤其是作為“公眾人物”，聲譽才是自身隱形的財富估值。因為走進(jìn)了大眾的“視野”，在遭遇危機(jī)時，就可能承受來自社會大眾的無端譴責(zé)和謾罵，在這樣的時刻，危機(jī)公關(guān)就顯得尤為重要了。
剛剛過去的2018年，國內(nèi)就發(fā)生了很多刷屏級的危機(jī)公關(guān)事件，如滴滴順風(fēng)車遇害事件、自如甲醛事件、華為twitter事件等，那么他們的危機(jī)公關(guān)做得究竟如何呢？又帶來了怎樣的后果，接下來創(chuàng)知科技將選取大眾關(guān)注度較高的滴滴順風(fēng)車遇害、自如甲醛事件進(jìn)行復(fù)盤分析。
一、滴滴順風(fēng)車遇害事件
2018年5月空姐李某乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，事件得到了多家媒體的報道，并在二十四小時內(nèi)通過網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，滴滴就此被推上了輿論的風(fēng)口浪尖，而滴滴官方在危機(jī)發(fā)生時，在現(xiàn)代社交媒體的爆炸性傳播速度面前，生疏的危機(jī)應(yīng)對像是第一次接觸輿情的新人。過慢的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)速度，導(dǎo)致人心惶惶。眾所周知，在危機(jī)公關(guān)中一個很重要的原則是真誠溝通、承擔(dān)責(zé)任，而滴滴避重就輕的回應(yīng)過于形式化。除此之外，滴滴對遇害人家屬的安撫工作并不到位，在多次上門看望家屬過程中，并未帶來任何實際的解決方案，而對家人情緒安撫工作也沒有得到實質(zhì)性的進(jìn)展。此次滴滴順風(fēng)車遇害事件可謂是給了滴滴沉重的一擊，導(dǎo)致滴滴在用戶心目中的形象驟然下跌。任何企業(yè)在發(fā)展過程中都不可避免會遇到危機(jī)事件，但如果危機(jī)公關(guān)能夠有效實際得到運用，事情可能會有不一樣的轉(zhuǎn)機(jī)，試想如果在出事的第一時間滴滴就站出來回應(yīng)，官方立態(tài)勇于承擔(dān)責(zé)任，在輿情傳播的熱點時間段內(nèi)，盡力提交給公眾和受害人家屬一個滿意的解決方案，那么一個負(fù)面事件反而能樹立起一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，形成一波反向正面宣傳。
二、自如甲醛事件
2018年8月，一篇《阿里P7員工得白血病身故生前租了自如甲醛房》的文章在網(wǎng)絡(luò)熱傳，導(dǎo)致人心惶惶，自如對此發(fā)表聲明稱“自2018年9月1日起，下架全國九城全部首次出租房源，待CMA認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢驗合格后再行上架。未來所有新增房源都將100%檢測合格后上架出租，并在自如App詳情頁展示檢測合格報告。自如這種“事后控制”的處理方式和曾棄用戶生命安全不顧的態(tài)度，無疑增加了本次危機(jī)公關(guān)的處理難度。
“2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如對室內(nèi)空氣質(zhì)量有疑問，可向自如申請免費空氣質(zhì)量檢測。”而對6月1日之前的租客，自如官方并未給出合理的解決方案，這種區(qū)別性對待無疑給本次公關(guān)危機(jī)雪上加霜。
一夜紅傳媒提醒您，危機(jī)公關(guān)應(yīng)該是企業(yè)的必修課，在社會大眾的“監(jiān)控”下，企業(yè)的所有行為都會被放大，因此企業(yè)在發(fā)展擴(kuò)張的過程中應(yīng)該時刻保持清醒，并學(xué)會自省。公關(guān)危機(jī)發(fā)生時，我們可能無法避免負(fù)面影響，但好的危機(jī)公關(guān)卻可盡力將企業(yè)的負(fù)面影響降到最低，進(jìn)而提升企業(yè)的正面形象宣傳。
