危機突降 策略為王
一、組織內部對策
1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業(yè)已成立危機管理小組， 可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。 行政部公關事務人員必須參加這一機構， 匯同各有關職能部門的人員組成一個有 權威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā) 展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。
3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職 工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事 件的態(tài)度和通報將要采取的措施。
7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理， 另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的 探視或要求。
8、如果是由不合格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。
9、調查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。
10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。
二、受害者對策
1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地 承擔相應的責任。
2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、 避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。 即使受害者有一定責任， 也不要在現(xiàn)場追究。
5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。
7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好 善后處理工作。
9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。
三、新聞媒介對策
1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息 怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。
2、成立記者接待機構，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞 采訪，向記者提供權威的資料。
3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。
4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度， 以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。
5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以 度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。
6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時 抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由， 求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。
8、 注意以公眾的立場和觀點來進行報道， 不斷向公眾提供他們所關心的 消息。
9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說 明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。
10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。
四、上級領導部門對策
1、 危機事件發(fā)生后， 應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地 報告，爭取他們的援助、支持與關注。
2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。
3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。
五、客戶對策
1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并 表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。
2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。
4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。
5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。
六、消費者對策
1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。
2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。
3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。
4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。
七、消費者團體對策
1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。
2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。
5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。
八、社區(qū)居民對策
1、 社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地， 如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失， 企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。
2、根據危機事件的性質，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。
3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內容包括：作為 謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社 會責任、知措必改的態(tài)度。
4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經濟損失或提供其他補償。 除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會 安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。
