危機(jī)公關(guān)切忌愚蠢、傲慢、沉默
輿情控制在前危機(jī)公關(guān)在后，
用最少的錢來降低風(fēng)險，
這是餐飲品牌最需要的。
最近頻繁刷屏的“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件終于告一段落，車主已經(jīng)與涉事4s店簽署《諒解協(xié)議書》。這場持續(xù)刷屏將近一周，獲得了四億多人次關(guān)注的社會事件，也暴露了奔馳整個公關(guān)策略的巨大問題。
各行各業(yè)，或多或少都存在危機(jī)公關(guān)問題，只不過有些企業(yè)意識到厲害，不敢怠慢。有些則是出了事后還擺足了架子，惹人反感。
本期結(jié)合奔馳漏油事件就餐飲界那幾宗令人扼腕的公關(guān)事件做些反思，，也希望各位能從這些共同點中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。
危機(jī)總有先兆，不以為然會釀大事
一籠小確幸
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據(jù)天眼風(fēng)險數(shù)據(jù)顯示， 從2015年至2018年，有關(guān)“西安利之星汽車有限公司”的法律訴訟達(dá)到23起，多為買賣合同糾紛。
同樣的事件也不止一次出現(xiàn)
▲圖片來源：新浪科技
前期類似事件不引起重視，后期就會越滾越大最后甚至能把一個品牌壓垮。無獨有偶餐飲界這樣的事情也發(fā)生過，諸如曾經(jīng)紅極一時的一籠小確幸等就從此一蹶不振。
有顧客吃出問題給出差評時
不僅不認(rèn)錯還拒不承認(rèn)是自己的問題
▲圖片來源：大眾點評
食品安全方面發(fā)生突發(fā)狀況80%以上最先發(fā)現(xiàn)的都是顧客，如果顧客第一時間發(fā)現(xiàn)了，并反饋給了商家，商家卻不信任客戶，認(rèn)為客戶是找茬的，那出現(xiàn)更大的突發(fā)狀況就是必然的。
直到后期越來越多的人發(fā)生了吃了食物出現(xiàn)腹瀉而最終通過政府部門要求關(guān)門時，小確幸也是真的變成小確喪了。
知名度越高，處理速度要越快
明星餐廳
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奔馳事件發(fā)酵的本質(zhì)原因在于處置不及時，從銷售推售后，售后推廠方，廠方推4S店。采取了一貫的章程，卻沒料到竟然讓奔馳卷入這次前所未有的輿論。
擁有高知名度就意味著承擔(dān)更高的風(fēng)險，在這個人人都是自媒體的時代，面對危機(jī)時往往處置不當(dāng)，極易使事件發(fā)酵形成危機(jī)。
再加上互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播性和高知名度帶來的高曝光度，一旦形成網(wǎng)絡(luò)熱點，就會對企業(yè)帶來不可估量的負(fù)面效應(yīng)，許多明星餐廳也大多折戟于此。
杜海濤餐廳事件出現(xiàn)食品安全問題
▲圖片來源：微博
比如杜海濤餐廳事件，只要店長正面積極應(yīng)對調(diào)查，穩(wěn)住食客，將問題上報杜海濤并快速穩(wěn)妥處置掉，事件只會在餐廳與食客之間解決完。
網(wǎng)友也開始吐槽餐廳
對餐廳所說的“碰瓷事件”表示不滿
▲圖片來源：微博
但后續(xù)因餐廳負(fù)責(zé)人的回復(fù)不當(dāng)以及后續(xù)的兩次推脫，導(dǎo)致食客將事件曝光至微博@杜海濤直接引起輿論的嘩然，公眾質(zhì)疑和聲討，后續(xù)輿論自由發(fā)酵導(dǎo)致杜海濤餐廳及杜海濤本人聲譽嚴(yán)重受損。
后來還發(fā)展到對杜海濤個人的負(fù)面評論
▲圖片來源：東方美食
消費者關(guān)心的不是公關(guān)，是問題本身
金鼎軒
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許多事件爆發(fā)后，危機(jī)公關(guān)之所以重要是在于品牌第一時間面對責(zé)任的態(tài)度。一個品牌有足夠的實力吸引消費者，那消費者就會對品牌有一種信任感。
消費者對品牌的信任來得艱難，奔馳能發(fā)展到目前的高度，絕非一朝一夕之功。
可在此次事件中，格外低調(diào)一點問題跟新的動態(tài)都沒有。全然任由維權(quán)人和媒體介入披露，導(dǎo)致輿論一爆再爆。
金鼎軒微博聲明
▲圖片來源：紅餐
金鼎軒曾因“剩水回爐”事件被網(wǎng)友討伐。雖然不久后回應(yīng)是“一次誤會事件”，并非像網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水，而是再加熱。
網(wǎng)友的評論顯然也并不接受加熱這個理由
▲圖片來源：微博
大眾關(guān)注點不是品牌的解釋，而是食品安全的問題。
金鼎軒并沒有第一時間聯(lián)系到當(dāng)事人做出有力的澄清，也沒有對是否違反食品安全做出有力承諾，反而用了一個“再加熱”的詞來模糊不清，導(dǎo)致消費者并不肯相信。
盡管事后再三解釋、承諾，也只能讓人感覺越描越黑，難以挽回金鼎軒品牌形象的損害。
比公關(guān)更重要的是挽回信任
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消費者對品牌的信任難建立，更難維護(hù)，品牌信任實質(zhì)上也是商家對消費者的承諾，一旦消費者發(fā)現(xiàn)這個承諾無法兌現(xiàn)，那么好不容易建立起來的信任關(guān)系很可能會瞬間崩塌。
就像許多大牌餐飲諸如海底撈、麥當(dāng)勞也會爆出食品安全的問題，說消費者的信任沒有動搖是不可能的。
但這些大牌都會發(fā)布道歉聲明，沒有推卸責(zé)任，沒有顧左右而言他，除了道歉，還有包括但不限于“整頓”、“閉店”等一系列足以挽回他們信任的舉措。
問題出來后態(tài)度、解決方案才是最重要的
▲圖片來源：微博
再加上后期媒體會曝出品牌其實一直都有將食品安全問題透明公式并改進(jìn)的舉措，這在消費者看來，自然不會認(rèn)為是一張空頭支票。
• 結(jié)語 •
公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后，只要企業(yè)能夠及時介入，真誠地道歉并積極采取措施解決問題，公眾一般都會重新接受相關(guān)企業(yè)。
同時并不是出了事才做公關(guān)，而是在出事之前就進(jìn)行相關(guān)的輿論搜集、分析、處理和跟蹤，把危機(jī)扼殺在搖籃里。
熱點是不斷更替的，只要企業(yè)后續(xù)能嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，危機(jī)中受損的品牌影響力和公信力也可以逐步恢復(fù)。
