截止2019年1月，波音737Max系列飛機在全球已拿下超3萬億人民幣的訂單。
但最近幾個月，噩耗頻傳......
2018年10月，印尼獅航波音737 MAX機型空難；
2019年3月，埃航波音737 MAX機型空難；
3月12日一架波音767貨機墜毀；
共計349人遇難，無一生還！
全世界對波音飛機的質(zhì)量表示深切擔(dān)憂，眾多國家先后宣布波音飛機停飛，紛紛要求飛機和零部件退貨。
波音公司面臨史上最嚴(yán)重的公關(guān)危機。
大家好，我是愛氧星人。
今天覃腦師突然把我叫進(jìn)辦公室，一臉神秘跟我說：“如果愛氧星給波音做危機公關(guān)，你會怎么做？”
愛氧星人：覃腦師，你是在港笑嗎？
覃腦師：看著我的表情，像是跟你開玩笑嗎？
我們是4A級別的公益戰(zhàn)略咨詢團(tuán)隊，對世界熱點事件保持敏感不是很正常嗎？
內(nèi)心的小宇宙開始被點燃......
Yes，Madam！
身為職業(yè)愛氧星人，專業(yè)與責(zé)任是我們的使命，必須擼起袖子加油干。
危機公關(guān)的路徑設(shè)計，基本是以下三步：
事件進(jìn)展調(diào)研 + 公關(guān)危機程度評估 + 應(yīng)對策略設(shè)計。
事件進(jìn)展調(diào)研
（1）評估當(dāng)前波音為此次危機采取的應(yīng)對措施和效果；
目前為止，波音官網(wǎng)發(fā)布了一封公開信；
同時CEO出面通過社交媒體就接連空難向外界致歉。
但很明顯，波音的道歉內(nèi)容空泛，在大眾關(guān)注的焦點問題上一帶而過。反而更多篇幅集中在對波音品牌多年來質(zhì)量的肯定和自信上。這樣的致歉內(nèi)容讓全世界感受不到波音對空難慘重性的誠意反省，自然難以平息大眾的情緒。
（2）梳理多方態(tài)度，評估事件造成的影響；
① 部分空難家屬提起訴訟；
② 全球多個航司要求退款，把交付的飛機退回給波音；
③ 來自美國聯(lián)邦航空局（FAA）發(fā)布緊急命令，要求停飛涉事的新機型；
④ 歐洲、中國、澳洲、東南亞等多地航空官員、至少30家航空公司也宣布停飛涉事機型；
⑤ 包括《紐約時報》在內(nèi)全球多家著名影響力媒體紛紛責(zé)難波音質(zhì)量隱患與其資本之惡。
（3）波音自身過失的深度分析；
綜合“北美留學(xué)日報”、“環(huán)球看熱點”、“123軍情觀察室”等內(nèi)容。
波音為有著50年歷史的737老機型裝上更先進(jìn)、更省油、尺寸更大的發(fā)動機，但機身其他部分設(shè)計基本保持不變，從而以相對低的成本向全球推出了737 MAX新機型，應(yīng)對激烈市場競爭、獲得高利潤。但這樣的設(shè)計可能導(dǎo)致飛機起飛時頭部“翹起”甚至進(jìn)而造成失速的嚴(yán)重危機。為了解決安全隱患，波音通過一套控制軟件和配置相對簡單的傳感器來應(yīng)對。傳感器通過感受前方氣流，若發(fā)現(xiàn)飛機頭部“翹起”就會自動調(diào)低機頭。一旦傳感器故障或者誤判，就會持續(xù)調(diào)低機頭的操作，則飛機駕駛員不得不抬高機頭來糾正，如此極易發(fā)生持續(xù)的人機爭奪控制權(quán)，一旦操控失敗，就會導(dǎo)致嚴(yán)重事故。
愛氧星人：我喝口水先。
公關(guān)危機程度評估
（1）影響廣泛：
涉事機型是波音近年來暢銷機型，全球訂單至少5011架，折算是3萬億人民幣。對于如此之多飛機的安全，如果不能有效處理與應(yīng)對，將造成全球范圍的惡劣影響，對波音的品牌聲譽構(gòu)成更大沖擊；
（2）傷亡慘重：
短短幾個月，三起空難（客機事故+貨機事故），349人死亡，結(jié)果慘重，急需妥善處理；
（3）難平眾怒：
波音高層沒有就事故的惡劣性質(zhì)作積極、充分、有力的交代與回應(yīng)，輿論責(zé)難紛紛而起。各種猜測和指責(zé)令負(fù)面局勢持續(xù)發(fā)酵，使波音處于十分不利的境地。
應(yīng)對策略設(shè)計
從愛氧星公益賦能的角度出發(fā)
（1）主動誠懇承認(rèn)是自身原因?qū)е碌腻e誤，，而不是轉(zhuǎn)移話題或者等待輿論轉(zhuǎn)移注意力；
（2）因為空難造成的生命悲劇，充分做好善后，不僅僅是死傷者本人，還包括更多關(guān)聯(lián)利益方，如死者家人、航空公司、航空業(yè)從業(yè)人員，乘客等；
（3）充分以言行表明對悲劇教訓(xùn)的吸取，以長效安全機制地逐步建立和完善來避免同類悲劇再次發(fā)生。
覃腦師：結(jié)論呢？
一，誠摯道歉：
①健全信息反饋和實時動態(tài)公布機制，讓全球各界能持續(xù)看到其積極配合相關(guān)當(dāng)局調(diào)查的最新進(jìn)展。
② 主動坦誠承擔(dān)自身責(zé)任，召開涉事多方參與、有各大媒體集中報道的發(fā)布會，現(xiàn)場對全球大眾作誠懇道歉。
二，問責(zé)擔(dān)責(zé)：
接連發(fā)生如此重大事故，波音必須主動免去相關(guān)責(zé)任人的職務(wù)，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。
三，做好善后：
① 履行企業(yè)社會責(zé)任，安撫相關(guān)當(dāng)事人：
由波音股東個人出資和拿出公司利潤一部分成立專項公益基金，如空難家屬身心關(guān)愛專項基金、受傷人員身心關(guān)懷專項基金等，并對事故中的死傷者提供足夠高額的賠償金；
② 公司業(yè)務(wù)和股東與高層的關(guān)聯(lián)改進(jìn)：
建議停止生產(chǎn)、發(fā)售、召回涉事機型，投入成本設(shè)計全新安全的機型。波音的股東、高層輪流親自陪航，通過與乘客一同乘坐波音飛機來重拾市場對波音質(zhì)量的信心；
③ 加強防患于未然的風(fēng)險管理與培訓(xùn)工作：
由波音股東個人出資和拿出公司利潤一部分成立專項基金，支持全新實用有效的應(yīng)急生存手冊開發(fā)；針對不同機型為駕駛員提供完善的有針對性的安全培訓(xùn)，包括內(nèi)容豐富與持續(xù)更新，歷史經(jīng)驗與教訓(xùn)融入到培訓(xùn)內(nèi)容之中，完善相應(yīng)的培訓(xùn)考核。
覃腦師：你把以上講述的內(nèi)容整理成文檔給我，現(xiàn)在就去！
愛氧星人：最終，我整理好了這份危機公關(guān)項目文檔。
當(dāng)把整體公關(guān)路徑設(shè)計方案交到覃腦師手里時。
覃腦師做了一個我十分熟悉的動作。
她拍了下我的肩膀，語重心長對我說，愛氧星人啊，我突然有了一個更好的idea！
這次給波音做危機公關(guān)的事先擱著，我有更好的想法，給那個66萬奔馳事件做公益營銷吧。
愛氧星人：..@#￥%￥%#*&*&%@！..
