最近聯(lián)想又刷屏了，一向以“苦大仇深”形象示人、“你們?nèi)疾欢?rdquo;的聯(lián)想日前畫風(fēng)突變，5月5日聯(lián)想官網(wǎng)微信公號(hào)發(fā)布《保持思考，青年不老》一文，跟網(wǎng)友正面開懟，一反常態(tài)主動(dòng)出擊，尤其在留言區(qū)跟網(wǎng)友唇槍舌劍你來(lái)我往，異彩紛呈。
聯(lián)想列出近年來(lái)招黑的幾大熱點(diǎn)問(wèn)題，一一作出解釋并回懟，宣稱謊言重復(fù)一千遍就會(huì)成為真理。“聯(lián)想的負(fù)面形象成為真理，情緒戰(zhàn)勝了思考，開始疑鄰盜斧，所有問(wèn)題都被放大化，而聯(lián)想正面的信息則全部被忽略。”
言下之意：所有關(guān)于聯(lián)想的黑料信息都是假的，不存在的。網(wǎng)友黑聯(lián)想都是情緒化的，缺乏思考。
此番聯(lián)想的回懟操作一氣呵成，酣暢淋漓，然而這樣的危機(jī)公關(guān)策略，是否為聯(lián)想解了圍？從實(shí)際的情況看，多數(shù)網(wǎng)友并不買賬，不管是官網(wǎng)公眾號(hào)的回復(fù)，還是其他論壇、問(wèn)答等平臺(tái)，討論非常激烈，恐怕聯(lián)想的操作，并未達(dá)成預(yù)期的效果。
聯(lián)想電腦的中美“價(jià)差”，是聯(lián)想形象惡化導(dǎo)火索
在聯(lián)想公眾號(hào)的留言區(qū)，網(wǎng)友關(guān)于聯(lián)想電腦在中美市場(chǎng)上的巨大價(jià)差，以及5G投票等敏感問(wèn)題，聯(lián)想小編都以“正面剛”的態(tài)度做出了回復(fù)，不過(guò)遺憾的是，聯(lián)想的回復(fù)雖然鏗鏘有力，細(xì)分析則發(fā)現(xiàn)避重就輕，并未真正解決網(wǎng)友的疑慮。
比如，有激進(jìn)網(wǎng)友提問(wèn)：聯(lián)想辣雞（垃圾）企業(yè)不解釋，既然你說(shuō)都是造謠，請(qǐng)你告訴我為什么會(huì)有專門的聯(lián)想代購(gòu)，加上關(guān)稅比國(guó)內(nèi)還便宜，屏幕素質(zhì)，背光鍵盤，雷電3接口還不閹割。
針對(duì)這條提問(wèn)，聯(lián)想給出的答復(fù)是：有垃圾的機(jī)型，有好的機(jī)型，全球只有中國(guó)有高清屏的機(jī)型也有，配置比國(guó)外差的也有。我們想說(shuō)的是，這事扯不到更看重美國(guó)市場(chǎng)上，美國(guó)人民就不想要上門服務(wù)嗎？對(duì)不起，沒(méi)有。就事論事即可。
這樣的回復(fù)給人的印象是，聯(lián)想是太極拳的高手，避重就輕打得爐火純青，，乍看上去對(duì)自己有褒有貶不失公正，實(shí)則指東打西云里霧里，答復(fù)重點(diǎn)放在了提問(wèn)者情緒化的前半句“聯(lián)想辣雞（垃圾）企業(yè)不解釋”，而對(duì)真正的提問(wèn)要點(diǎn)“為什么會(huì)有專門的聯(lián)想代購(gòu)，加上關(guān)稅比國(guó)內(nèi)還便宜”，聯(lián)想并沒(méi)有如他自己所說(shuō)的那樣“就事論事”，對(duì)此做出值得信服的答復(fù)，反而扯上“美國(guó)人民就不想要上門服務(wù)嗎？對(duì)不起，沒(méi)有”，讓人摸不到頭腦。
同樣，對(duì)另外一個(gè)類似的留言：我最看不起的就是你買（此處應(yīng)該是賣 紫金財(cái)經(jīng)注）中國(guó)消費(fèi)者貴了，還要狡辯。聯(lián)想對(duì)此依然避重就輕地說(shuō)“消費(fèi)者買的時(shí)候都會(huì)貨比三家”，勸網(wǎng)友“請(qǐng)用常識(shí)思考問(wèn)題”。
紫金財(cái)經(jīng)想說(shuō)的是：難道一直飽受質(zhì)疑的，中國(guó)市場(chǎng)價(jià)格比美國(guó)市場(chǎng)高出一大截的問(wèn)題，不正是中國(guó)消費(fèi)者貨比三家后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提問(wèn)的嗎？
直到有網(wǎng)友直接要求聯(lián)想正面回答關(guān)于中美差價(jià)以及代購(gòu)的問(wèn)題，聯(lián)想才承認(rèn)，12K以上的筆記本一般美國(guó)便宜，至于代購(gòu)，聯(lián)想稱，代購(gòu)主要是鉆thinkpad 8通道大客戶的空子（8折）。
這個(gè)答復(fù)顯然不能讓人滿意。那么紫金財(cái)經(jīng)說(shuō)一下2018年的ThinkPad X1 Carbon產(chǎn)品價(jià)格對(duì)比，從很多有實(shí)際購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)友披露的信息來(lái)看，按照中美公開的價(jià)格計(jì)算，聯(lián)想頂級(jí)配置的筆記本中國(guó)市場(chǎng)售價(jià)比美國(guó)市場(chǎng)高遠(yuǎn)不止30%。
曾有知乎的名為“iCoA首席特工”的網(wǎng)友對(duì)此做過(guò)詳細(xì)計(jì)算，以聯(lián)想 ThinkPad X1 Carbon 頂配為例，京東2018年的公開價(jià)格是24999元，亞馬遜美國(guó)的價(jià)格，原價(jià) 2349 美元（折扣價(jià) 1999 美元），按當(dāng)時(shí)（2018年1月15日）匯率計(jì)算，這臺(tái)筆記本在美國(guó)的售價(jià)比在國(guó)內(nèi)便宜將近1萬(wàn)元，達(dá)到九千八百元。
按照這位網(wǎng)友算法，如果按含稅價(jià)計(jì)算，美國(guó)平均含稅價(jià)格是15659 元，仍然比國(guó)內(nèi)價(jià)格便宜九千三百元，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)價(jià)格 的 6.3 折。
不少網(wǎng)友跟帖稱，這還沒(méi)有用聯(lián)想小編所說(shuō)的“8通道”，如果用8通道，甚至可以在原價(jià)基礎(chǔ)上打五折或六折。這意味著，同樣的ThinkPad X1 Carbon，美國(guó)消費(fèi)者支付的價(jià)格可能要比國(guó)內(nèi)便宜一半。
還有更多的網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法，大致情況如下：
可以說(shuō)，中美市場(chǎng)上聯(lián)想價(jià)格的價(jià)差，是聯(lián)想形象惡化的導(dǎo)火索，并為聯(lián)想贏得了“五個(gè)字”的響亮名聲。毋庸置疑，輿論中存在對(duì)聯(lián)想一浪高過(guò)一浪的質(zhì)疑，在聯(lián)想“人設(shè)”不佳的背景下，這次任性的回懟，并不是公關(guān)危機(jī)中應(yīng)對(duì)的好策略，反而會(huì)激化與網(wǎng)友之間的對(duì)立。懟過(guò)之后，網(wǎng)友就不質(zhì)疑了？恐怕適得其反，聯(lián)想不如坦率的回應(yīng)疑問(wèn)，以澄清基本事實(shí)和建設(shè)性的態(tài)度來(lái)面對(duì)這一切。
在3C市場(chǎng)上，價(jià)格非常透明，中美市場(chǎng)迥異，物流、稅費(fèi)、公司策略等方面的因素，存在價(jià)格差異非常正常，講清楚就行了，相信網(wǎng)友也會(huì)接受誠(chéng)懇坦率的回應(yīng)。另外，聯(lián)想一直努力改善產(chǎn)品及服務(wù)，應(yīng)該為公眾所知道，傳播積極努力的聯(lián)想，硬幣的另外一面無(wú)疑減輕了輿情壓力。
中美硬件產(chǎn)品差異，質(zhì)疑提了這么多年了，聯(lián)想的輿情肯定早就掌握，然而聯(lián)想竟然讓這種質(zhì)疑之聲無(wú)限放大，放任自流，從未做讓人信服的系統(tǒng)闡釋，反而怪罪網(wǎng)友惡意發(fā)揮，從這個(gè)角度說(shuō)，聯(lián)想的公關(guān)的確是不合格的。
“暴躁”的回懟，聯(lián)想的形象改善沒(méi)有加分
近兩年聯(lián)想在輿論場(chǎng)上確實(shí)非議纏身。
比如今年3月，有自媒體發(fā)文稱，在剛結(jié)束的世界移動(dòng)通訊大會(huì)上，關(guān)于5G技術(shù)提供商選擇，楊元慶作為聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)表示，要么放棄5G，要么只選高通，不會(huì)考慮華為。
去年市場(chǎng)上突然傳出聯(lián)想在關(guān)鍵的5G標(biāo)準(zhǔn)投票會(huì)議中，沒(méi)投票給華為，而是給了高通，而國(guó)內(nèi)通信產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)比如小米、oppo、中興等全都站在華為這一邊。
此舉在知乎等各大平臺(tái)曝出后，聯(lián)想的口碑一落千丈，被扣上了“賣國(guó)賊”的罵名。雖然聯(lián)想搬出柳傳志并聯(lián)合一眾高管進(jìn)行辟謠，但諸如此類的事情還是讓聯(lián)想苦不堪言。
更為嚴(yán)重的是，上述的楊元慶的表態(tài)，聯(lián)想曾經(jīng)給過(guò)回復(fù)予以否認(rèn)，但是公眾的情緒是質(zhì)疑的；關(guān)于5G標(biāo)準(zhǔn)的投票中，聯(lián)想也給過(guò)回復(fù)，公眾一樣不買賬。聯(lián)想好像陷入塔西佗陷阱，你說(shuō)什么公眾都不信了，都到了這個(gè)階段了，聯(lián)想的危機(jī)公關(guān)策略，還在按部就班的否認(rèn)和任性懟，有用嗎？
普及一下塔西佗陷阱，古羅馬時(shí)代的歷史學(xué)家塔西佗在評(píng)價(jià)一位羅馬皇帝時(shí)所說(shuō)的話：“一旦皇帝成了人們?cè)骱薜膶?duì)象，他做的好事和壞事就同樣會(huì)引起人們對(duì)他的厭惡。”之后被中國(guó)學(xué)者引申成為一種現(xiàn)社會(huì)現(xiàn)象，指當(dāng)政府部門或某一組織失去公信力時(shí)，無(wú)論說(shuō)真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說(shuō)假話、做壞事。
聯(lián)想的公眾信任危機(jī)，陷入了類似于塔西佗陷阱的惡性循環(huán)，而從聯(lián)想的這次任性回懟來(lái)看，至少聯(lián)想的公共關(guān)系部門對(duì)這樣的不利輿論環(huán)境估計(jì)不足。第二，暴躁的回懟，對(duì)改善聯(lián)想的形象沒(méi)有加分，這樣的態(tài)度只會(huì)增加公眾對(duì)聯(lián)想的傲慢印象。
第三，企業(yè)可以任性的（比如華為就可以任性，但是華為反而是公關(guān)策略非常嚴(yán)謹(jǐn)）。那么就要分析自己是怎樣的人設(shè)，如果用化學(xué)中的PH=7為中性，低于7是人設(shè)偏壞，高于7是人設(shè)偏好，如果組織網(wǎng)友投票，整體上看，聯(lián)想的人設(shè)恐怕很難大于7。在這樣的情況下該如何采取合適的公關(guān)策略，是聯(lián)想需要仔細(xì)考慮的。
柳傳志作為一個(gè)時(shí)代的代表人物，他也是聯(lián)想的精神教父，當(dāng)然也是我們非常尊敬的商界領(lǐng)袖。柳總商海縱橫幾十年，官商學(xué)人脈廣泛不容置疑，張羅一些名人、名企業(yè)家給站一下臺(tái)，吆喝一嗓子恐怕就會(huì)來(lái)一堆人。但問(wèn)題的關(guān)鍵在于，成功人士也好，富裕階層也罷，在企業(yè)公眾形象的投票上，再牛逼的人物，你也只有一票，并不會(huì)比草根屌絲的票數(shù)更有優(yōu)先權(quán)或話語(yǔ)權(quán)。
公眾從未否認(rèn)聯(lián)想的輝煌歷史和貢獻(xiàn)，只不過(guò)，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是世界第二，在很多領(lǐng)域都可以跟世界第一真刀真槍比劃的時(shí)候，聯(lián)想還守著自己的組裝廠得過(guò)且過(guò)，對(duì)于一個(gè)大國(guó)公民來(lái)說(shuō)，他們能接受嗎？
什么是大國(guó)公民的標(biāo)準(zhǔn)，別跟我說(shuō)達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，沒(méi)用，你要做，就跟世界第一看齊，如果有第二條路的話，那就是超過(guò)世界第一，別無(wú)他路可選。對(duì)于聯(lián)想的普遍質(zhì)疑，實(shí)際上是公眾對(duì)聯(lián)想提出了更高要求，公眾所需要的，是一個(gè)科技的聯(lián)想，是具有核心技術(shù)的聯(lián)想，這與聯(lián)想未來(lái)的發(fā)展也是一致的。
聯(lián)想的公共關(guān)系部門，看不到外界的殷殷期待，反而站到這種期待的對(duì)立面，你的公關(guān)就是這樣的水準(zhǔn)？
聯(lián)想重回“民族企業(yè)之光”，恐怕要再回創(chuàng)業(yè)心態(tài)
1984年，中科院計(jì)算機(jī)研究所投資二十萬(wàn)人民幣，由11位科學(xué)家創(chuàng)辦聯(lián)想，在柳傳志的帶領(lǐng)下，聯(lián)想一路披荊斬棘，成為國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的龍頭，柳傳志中國(guó)民營(yíng)企業(yè)教父的名聲日隆。
那個(gè)時(shí)代的聯(lián)想，無(wú)疑是國(guó)人心中的驕傲。然而，聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)被華為遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開，昔日的輝煌不再。（千萬(wàn)別跟網(wǎng)友說(shuō)，我們跟華為是不一樣的，有本事就在實(shí)力上見真章，解釋本身你不就輸了么！）
這應(yīng)該在聯(lián)想最開始選擇“貿(mào)工技”路線時(shí)就已經(jīng)注定，全球背景下，尤其是自中興受制事件爆發(fā)后，國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于企業(yè)的期望，已不再是只關(guān)注規(guī)模、體量、排名，更強(qiáng)調(diào)自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等實(shí)力。
不少用戶認(rèn)為，聯(lián)想作為一家科技公司沒(méi)有過(guò)硬的核心技術(shù)，接連錯(cuò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)時(shí)代，一路滑坡，最終成為“全球最大的PC組裝廠商”。
有網(wǎng)友直接喊話楊元慶說(shuō)，聯(lián)想至今都還不明白，國(guó)內(nèi)用戶其實(shí)是對(duì)聯(lián)想有所期待的，與其在網(wǎng)上和大家爭(zhēng)論不休，不如低頭默默做研發(fā)，一款好的產(chǎn)品比任何爭(zhēng)論都具有說(shuō)服力。
一語(yǔ)中的。聯(lián)想也意識(shí)到了這一癥結(jié)，在與網(wǎng)友留言互動(dòng)中，聯(lián)想稱，“今年會(huì)有更多的案例來(lái)和大家溝通，聯(lián)想的技術(shù)實(shí)力。”
聯(lián)想寄希望于人工智能時(shí)代，為此在聯(lián)想2019年誓師大會(huì)上，提出“智能化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)者和賦能者”的目標(biāo)。聯(lián)想集團(tuán)CMO喬健還宣布了品牌建設(shè)的雄心——在未來(lái)三年內(nèi)，將致力于讓聯(lián)想重新成為中國(guó)科技行業(yè)第一品牌。
聯(lián)想若想證明自己，不直面消費(fèi)者提出的問(wèn)題，只靠聯(lián)想公關(guān)小編的怒懟，多半無(wú)濟(jì)于事。更為關(guān)鍵的是，聯(lián)想作為上市公司，財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)都是公開的，看看他們高管的薪酬吧，聯(lián)想的業(yè)績(jī)好壞，對(duì)高管的收入影響并不大，這樣的一個(gè)由職業(yè)經(jīng)理人控制的公司，會(huì)有多大的動(dòng)力重回創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
當(dāng)然這是另外一個(gè)層面的問(wèn)題，聯(lián)想的未來(lái)走向哪里，主動(dòng)權(quán)還是掌握在聯(lián)想人自己手中，但有一點(diǎn)是肯定的，還守著世界第一的組裝廠的名頭過(guò)日子，即使公眾對(duì)聯(lián)想沒(méi)有質(zhì)疑，聯(lián)想的未來(lái)又能走多遠(yuǎn)呢？
