網(wǎng)絡危機公關挑明真相案例：紫光筆記本
每年的暑期前后都是電腦市場最為熱鬧的日子，學生放暑假，考試成績好，家長獎勵一臺電腦是許多家庭的行為。對于筆記本電腦與臺式電腦廠商來說，，每年的暑假銷量大約占全年的1/3，甚至有占去半壁江山的。
2001年7月，國內(nèi)的幾家著名的品牌電腦廠商市場部不約而同地接到一類媒體記者打來的電話：“請問你們公司筆記本電腦用的是臺式機CPU，還是筆記本的CPU？”當市場部去問筆記本生產(chǎn)與銷售部門時，通常都說，“風聲很緊，不能回答！”
事件的起因來自于某網(wǎng)站貼子,其內(nèi)容描述是：消費者周先生買了一臺紫光6110筆記本電腦，沒用幾天就發(fā)現(xiàn)電腦開機不久就機身發(fā)燙，并經(jīng)常出現(xiàn)莫名其妙的死機，有時液晶顯示屏突然變白，屢屢出現(xiàn)故障。于是周先生把機器拿去維修，維修期間，紫光向周先生提供了一臺備用機，沒想到備用機也出現(xiàn)類似的問題。
身為計算機專業(yè)碩士的周先生拆開了電腦后，看到的情況令其非常吃驚：紫光筆記本電腦里使用的居然是臺式機CPU，而非筆記本電腦專用CPU。周先生又與紫光數(shù)度交涉，最后又換了一臺新型號的筆記本電腦，死機等現(xiàn)象仍然不斷，而且電腦的喇叭用了幾天也壞了。由此周先生判定，筆記本電腦屢出故障是由于使用了臺式CPU所致，而紫光之所以采用臺式CPU，是因為筆記本CPU與它有很大的價格差距。
周先生以郵件的形式致函相關媒體，某家網(wǎng)站即對此事進行了報道，隨后對普通消費者影響很大的《北京晚報》連續(xù)三期對此事進行報道，其他媒體也先后開始了相關報道，一時間“欺詐”、“換心(芯)”、“灰幕”等字樣充斥在各類媒體上。
其實在此事上，紫光頗感委屈，因為當時并不止紫光一家在使用臺式CPU，大部分廠商的部分中低端產(chǎn)品均采用了臺式CPU。
而消費者最大的疑慮則是采用臺式CPU的筆記本電腦質(zhì)量性能能否有保障，筆記本電腦廠商是否是偷梁換柱，欺詐消費者。
這種聲音淹沒了紫光想要表達什么——什么也無法說清楚。
隨著媒體的質(zhì)疑聲，紫光陷入深度危機：
網(wǎng)上在批駁，平面媒體在追蹤：紫光還在賣缺良“芯”的筆記本，高科技公司不帶頭規(guī)規(guī)矩矩，反而帶頭向自己的人民設下高科技陷阱，我們要這樣的民族品牌有什么用?……欺詐消費者！
行業(yè)人士普遍猜測，這是一起利用偶然事件，搞垮競爭對手的典型事件。紫光當時在國內(nèi)的筆記本電腦銷量中排名第一，此事件成為市場份額下滑的轉(zhuǎn)折點，成為品牌受損的重要事件。原來在銷售上沒有打垮紫光的某些廠商借助外行的力量、借助媒體的力量，把紫光拖了下來。
購買、使用筆記本的用戶中，外行數(shù)量要多于內(nèi)行。此前，誰也沒在意臺式機的“芯”與筆記本的“芯”將帶來什么不同，但是在媒體的“點撥”下，一夜之間，都似乎明白了其中的奧秘，而紫光成為“欺騙消費者”罪名的代名詞，成為這一沸沸揚揚的“CPU事件”的犧牲品。
紫光的慢反應為這一事件擴散和自身被極大損害提供了時間和土壤。
如果在最快的時間組織一系列反擊，承認既定事實，并在最短的時間組成力量解讀當前的不正常，也許銷售下滑沒有當時那么明顯。
紫光當時能做的工作或者最上策是不必躲躲閃閃，在第一時間承認使用了臺式機芯片，然后向業(yè)界表明并傳遞一個質(zhì)疑：既然使用臺式機芯片是一個普遍的廠商行為，為什么被無限制地擴大，難道不是競爭對手所為？究竟誰是這一事件中最大的受益者，有沒有不可告人的幕后力量?
這種反戈一擊必須形成聲勢，必須形成氣候，才能為后面的步驟與危機管理成功打下基礎。
