引言
危機公關的本質，是大眾情緒管理。據多年觀察下來，夜店業娛樂企業危機公關的意識極其淡薄。特別是對突發危機的防范意識比較一般，對危機公關的理解更是淡薄，僥幸心理和輕視心理極為普遍。認為真的出了問題，要不道歉、要不賠錢即可。長此以往，一旦面臨重大公關危機，后果將不堪設想。
在娛樂場所經營的過程中，難免會遇到公關危機的時候，各店長及管理者們都缺乏相關經驗，處理不當，將給門店帶來更嚴重的后果。娛樂場所常見的公眾危機如：涉黃問題、暴力場所事件、場所安全隱患問題、高價消費問題、演出節目違規等…那么平時娛樂門店經營者如何在危機應對上做到防微杜漸，穩定經營呢？
建立專業合格的公關外聯團隊，讓專業的人做專業的事，不少國內名企都有強大的公關團隊，當互聯網上出現任何的負面消息時，他們便能快速反應、第一時間處理，確保輿論危機休止于萌芽階段。
娛樂場所在投資者立項之初，就應該由場所公關人員與政府職能部門積極溝通協調，依法辦理場所運營所需各類證件證照。確保場所在籌備施工期就能通過消防、安檢、噪音指標等的檢驗和檢查。而在開業后經營過程中，職能部門的關系處理維護同樣是戰略性的重點。須知，職能部門可以依法讓場所進行整頓，甚至叫停營業。
直到現在，仍有很多娛樂場所負責公關外聯的部門往往只重視職能部門和監管部門的公關及關系處理，卻忽略了媒體的影響力。
以前危機公關的重要一環，是企業與媒體之間的游戲，和大眾媒體（各報社、電視臺）搞好關系，平常經常往媒體的情感賬戶中充值，當遇到一些負面信息時，去拜拜各媒體的碼頭，讓他們盡可能不要傳播擴散，而到了移動互聯網時代，人人都是自媒體，通過常規的方式已經沒有辦法阻斷信息的傳遞，甚至會傳播的更快，傳遞的更廣。
因此，在新時代的娛企經營中，各娛樂場所也應積累維護當地的媒體（包括傳統大眾媒體、當地有影響力的自媒體等）關系，主動擁抱媒體，將場所經營的特色、亮點、企業文化積極向媒體輸出，并為媒體方提供一定的客戶招待權益，建立良性的合作關系。
那么娛樂企業的危機公關應該怎么做呢，首先，分析危機問題的屬性和嚴重性，做出快速的應對策略：
第一步：調查確認
沒有調查就沒有發言權。在所有的公關危機中，首先要做的事情就是弄清事實。
當危機發生時，我們第一件事情絕對不是跳起來罵娘，而是冷靜下來搞清楚事情的來龍去脈。
第二步：速度應對
在傳統的危機公關5S原則中，特別強調了速度第一原則（speed）。
這里的“速度第一原則”，很多人都會誤解為是要第一時間做出回應。其實，這是有前提的，并非是第一時間就做出回應，而是在知道的第一時間去找出真相、給出方案、做出應對。常規包括以下動作：
1、緊急會議，厘清危機事實：一般是經營負責人或分管領導或總裁，會視危機情況，召集相關部門參與，重大危機會邀請CEO參與。
2、成立危機應對小組，分工執行：跨部門溝通調查還原事實真相，收集并關注媒體傳播情況，準備回應措施方案和回應聲明，準備媒介發布計劃。
就具體回應時間而言，4-6小時，一個事件就可以由小變大，而24小時就可以讓危機全面發酵。因此，我們看到許多較為有效的危機公關回應，時間點少在2-4小時至多在24小時內也會做出回應。
第三步：冷靜處理
前面所有的擺事實和拼速度，導向的結果首先是對危機有怎樣的處理態度，這也是往后提供解決方案的前提。如果要說，決定短期危機公關成敗的核心是什么，那就是：態度、態度、態度！
當出現信譽危機的時候，首先應發自肺腑的承認自己錯了，千萬不能引起公眾抵觸情緒升級，要積極處理整改問題。當與客戶利益發生沖突的時候，應把滿足客戶的暫時需求放在首位，做到息事寧人。避免給人留下“店大欺客”的公眾印象。
案例
讓我們來看一個危機公關的經典案例，2017年，媒體曾曝出全民服務模范海底撈兩門店臟亂差，讓一直海底撈的忠實客戶們大跌眼鏡，在各大媒體上傳播甚廣，一時間海底撈品牌大受影響。海底撈官方很快給出回應，不是常規的是個別門店的經營不當，廚房服務員已經被開除這種常規危機公關操作，如下圖：
這份危機公關文迅速在網上躥紅，甚至剛剛粉轉路的群眾們，又轉回了粉，海底撈回應甚至在當天沖上了熱搜榜首。海底撈危機公關十六字真言：
這鍋我背：媒體報道的兩門店的問題屬實；
這錯我改：報道的兩門店停業整頓，其余門店排查相關問題，，責任人是誰；
員工我養：門店員工，店長無需恐慌，繼續工作，董事會承擔責任；
馬上去辦：這篇文是負面新聞出來3小時之后，海底撈給出的回應，可謂迅速務必，要知道，公司開會，流程長而且慢，這個新聞還沒有在群眾中迅速傳播，許多公眾號的寫手正在欣喜若狂，好不容易逮著海底撈的負面新聞，這是一次極佳的借勢營銷的機會，正在電腦前面碼文來罵海底撈，還沒寫100個字，這篇蓋章的回應就出來了，只能話鋒一轉，變罵為捧。
關于危機公關，或許神醫扁鵲三兄弟的故事會給我們很大的啟示。春秋時，魏文王知道扁鵲還有兩個哥哥，就問他：你家三兄弟都是行醫的，那你們三個誰的醫術最高呢？扁鵲聽后思考了一會兒答道：其實，我大哥的醫術最高，我二哥的醫術次之，我的醫術最差。魏文王聽到后感到困惑，就讓扁鵲解釋一下原因。扁鵲說：之所以說我大哥的醫術最好，是因為他能夠在病人沒有發病之前就能夠把病給治好了，所以一直沒有什么名氣。我二哥是家中醫術第二好的，因為他能在病人發病初期就能看是什么病，然后給治療好，所以，人們都以為他只能治療一些小病癥。我的名氣之所以這么高，是因為病人找我看病時，病情已經到了中晚期，病情已經相當嚴重了，我給他們把病治好，我的名氣就更大了。
預防永遠比應對重要，作為門店經營者，一定要在預防上多下功夫，千萬不要用 一個錯誤來掩蓋之前的錯誤，只會錯上加錯。綜上所述，一方面是希望能提醒所有的娛樂企業經營者，要守法經營、良心經營、健康經營，重視危機公關體系的建設。另一方面，亦要重視品牌宣傳，用大量積極的正能量文章和正面品牌軟文，時刻進行品牌形象的塑造和提升。在互聯網時代，品牌建設每天都是逆水行舟。第三方面，重視企業制度和企業文化的建設，一是約束，二是歸屬，這樣才能確保內部不首先出現重大問題。
