房、車，對大多數國人來說都是筆不小的開支。如果價格波動就像過山車一樣，那對于購買的人來說，未免有點“刺激”。
小鵬新車高配低價引老車主不滿
7月10日，小鵬汽車發布了2020款G3(參數|圖片)車型。據悉，2019款G3續航365公里，綜合補貼后售價約為18萬。而新款G3 520續航520公里，綜合補貼后售價約為16萬。對比之下，部分老車主們認為“被欺詐”了，要求更換續航更高的電池，或免費置換長續航版，或直接退車。
12日，小鵬汽車董事長何小鵬公開道歉，“給我們之前的鵬友們添堵了，對不起！”并解釋了2020款和2019款車型價格差異。
圖源：@新浪汽車
對于老車主的訴求，小鵬汽車表示，出于技術、安全、法規等原因，小鵬汽車確實沒有辦法直接更換電池來提高續航。補償方案為從即日（7月12日）起，3年之內增換購小鵬汽車任何一款車型時，在享受擬購買新車當期所有促銷政策權益的基礎上，額外享受10000元專屬補貼權益。
顯然，老車主們并不接受該方案，13日，北京廣州等地的小鵬汽車城市服務中心外，有大批車主拉橫幅，橫幅上寫“小鵬汽車欺詐消費者，侵犯消費者合法權益”等字樣。
圖源：界面新聞
輿情傳播
小鵬汽車在發布新款車型之后，老車主開始零零碎碎的在網絡上表達不滿，提出自己的維權訴求。時隔兩天后，何小鵬發布公開信，就新舊車型價格性能差異問題回應并給出補償方案，相關輿情出現第一個輿情峰值。
但該補償方案遠不及老車主們心理預期，結果就導致了13日一群車主跑到小鵬汽車總部拉橫幅維權，也因此此后兩天輿情保持了較高熱度。15日，各大媒體報道小鵬汽車老用戶集體維權事件，小鵬汽車將如何應對接下來的局面，才成為各界關注的焦點。
根據中商情報網數據統計顯示，2018年新能源汽車累計銷量排名第一的為深圳市，銷量達8.42萬輛；上海市以8.05萬輛的銷量排名第二，廣州、北京兩地，去年累計銷量均在6.2萬輛以上；杭州、合肥分別為5.64萬輛、5.25萬輛。從下圖可以看出，關注“小鵬汽車車主維權”事件的地區基本上對應了新能源汽車銷量靠前的地區。
“小鵬汽車車主維權”事件矛盾核心：老車主不知情
從@XP-何小鵬 公開信下的評論可以看到，在2020新款發布前，有車主被銷售以6月26日新能源補貼退坡為由催促下單的情況，卻沒有告知消費者小鵬會有換代的車型推出。訂車沒幾天后就出了新款，而新款的續航、剎車、助力等功能都進行了升級，這些事先不知情的車主由此質疑小鵬汽車欺騙消費者，“鵬友”秒變“鵬黑”。
老“鵬友”維權，圖源：新浪微博
對于“小鵬汽車車主維權”事件，各方觀點不一，整體情緒以負面為主，占比60%。車主方認為小鵬汽車涉嫌欺詐銷售；一部分吃瓜群眾認為買車就如同買股票，賠賺自負，企業方沒有過錯；另一部分吃瓜群眾則認為，前腳提車后腳出新款，后者性價比碾壓前者，換誰心里都不好受，理解維權車主心里的委屈。
例如，那位因拍下巴菲特共餐機會而爆火的@孫宇晨 就公開支持對@小鵬汽車 進行維權，稱互聯網與快速迭代不能成為欺詐消費者與侵犯權益的借口！先拿出一千萬人民幣作為法律起訴保證金！對補償方案不滿意的消費者可以就此起訴@小鵬汽車 一切屬實補貼80%法律費用直至官方給出滿意解決方案！
如何看待“小鵬汽車車主維權”事件
“界面新聞”上發布文章《何小鵬道歉未能換來認可，小鵬汽車車主集體維權要求退車》提到，傳統汽車行業也有類似的情況，但不同的是他們讓消費者有了知情權。每次改款至少提前1年就會通過官方渠道或媒體告知市場，換代信息甚至提前3年就開始陸續透露。相比對傳統汽車消費者對品牌還有文化認同感而言，以小鵬汽車為例的造車新勢力消費者更看重的是產品參數與性能本身，而并非感性層面對品牌的共鳴。
“驅動中國”上發布的文章《小鵬新車上市爭議巨大 消費者當如何看待電動車》認為，小鵬作為造車新軍，為了爭取市場，對車輛進行升級理所應當，只不過這樣的升級幅度確實有點置老車主于不顧的感覺。小鵬汽車成立時間短，首批車型更像是用來試水的產品，所以老車型技術指標較差不是不能理解。最先購買G3的用戶應該也清楚第一批車型或多或少會存在一定問題，但他們選擇了小鵬汽車并且給廠家提出了不少改進意見，幫助車企進步，如果小鵬無法給這些最早支持它的用戶給出一個滿意的答復，必然會對其企業形象造成負面影響。
“第一財經”上發布的文章《小鵬汽車遭大規模維權，新車換代被質疑罔顧老車主權益》引用了業內人士觀點，認為在這個事件中，小鵬方面確實也有不足的地方，一是沒有提前讓消費者知道后續換代產品的信息，在溝通上不夠暢通；其次如果說小鵬的體驗中心的銷售員工確實存在以“補貼退坡”后續車輛會漲價為由，誘導消費者下單，那確實是有欺騙的嫌疑。此次消費者的維權事件，其實是給所有的新勢力們都敲了一次警鐘，在產品迭代周期加快的過程中，應該如何去平衡產品節奏和消費者需求，以及加強整個產業鏈的規范化管理。
“維權門”對小鵬汽車造成了怎樣的影響
通過識微商情監測工具分析，可以看到在“維權門”之前，小鵬汽車網絡好感度挺高的，正面情緒占比高達94%；在維權門爆出之初，正面情緒下降到84%；待到小鵬汽車發出公開信后，正面情緒已經降到63%，負面情緒較最初占比上升了9倍。
“維權門”極大的打擊了小鵬汽車在公眾心中的形象，并且小鵬汽車的回應并沒有緩解“維權門”帶來的負面影響，甚至雪上加霜。小鵬汽車這份道歉信并未獲得車主諒解，道歉信中的補償方案與維權車主的訴求可謂“天壤之別”，進一步激化了小鵬和車主們的矛盾。這無疑是一次不合格的危機公關。
從商家的角度來說，為消費者提供更好產品和服務必然會有更新迭代；從消費者的角度來說，也希望享受到更好的產品和服務。如果雙方的溝通存在障礙，比如信息不對稱，出現前腳催訂后腳上新這種“騷操作”，就很容易導致如此契合的供需關系出現一道叫信任的裂痕。裂痕不修補，則會失去一群老“鵬友”留下一群“鵬黑”。
或許是看到“形勢比人強”，，7月15日，@小鵬汽車 回應老車主退車事件稱：7月13日我們已經做了良性溝通，收集了車主們的合理訴求，反饋給高層。車主們也表示理解，希望雙方能夠得出一個都能滿意并且合理合法的解決方案。
今年3月，特斯拉在華因為大幅降價而遭遇消費者維權，最終特斯拉給出“半價購買Autopilot功能”的優惠，以化解不滿。小鵬汽車這場維權之爭，最后會以何種結果收場？小鵬汽車會不會為留下老“鵬友”最終讓步？你們怎么看？
