引言：在企業(yè)發(fā)展的過程中，危機對于企業(yè)而言，永遠都是最大的挑戰(zhàn)。不同的危機根據(jù)其性質(zhì)的不同，會給目標造成不同程度的影響；同樣的危機公關，因操作的不同，最終危機帶來的結果也會不盡相同。
危機對于一家企業(yè)而言，是無法避免的，如何準確的應對危機，化解危機，才是企業(yè)著重需要考慮的問題。
什么是危機？危機中蘊含著兩個元素，“危險”與“機遇”，優(yōu)秀的危機公關不僅能夠使企業(yè)在危機中免受傷害，還可以危機作為企業(yè)發(fā)展推廣的契機，讓企業(yè)發(fā)展在上一層樓。劣質(zhì)的危機公關非但不能是企業(yè)安然度過危機，反而可能會使企業(yè)在危機中，走向滅亡。
在企業(yè)危機公關中，其實是存在好壞的。
企業(yè)危機的分類及對應的危機公關處理方式：
醫(yī)學上講究對癥下藥，企業(yè)危機公關同樣如此。
企業(yè)危機從來都不是通過分類就可以全部概括清楚的，危機與人生一致，你可能大概估摸出將近日子里簡單的一些事態(tài)發(fā)展方向，但卻無法完全、清晰的全面刻畫出來。
危機可以被總結，可以被列舉分析誘因，但現(xiàn)實中，企業(yè)危機的爆發(fā)可能是來自于任何方面。一味的總結與防守，是無法讓企業(yè)完全避免危機的。企業(yè)公關部門應當保持較高的警惕性，遇到危機需要保持較強的應變能力，活躍性、富有創(chuàng)造力的思維方式是優(yōu)秀公關人的基本修養(yǎng)。
企業(yè)遇到的危機公關，主要可以分為哪些類別呢？
根據(jù)企業(yè)危機爆發(fā)的原因，我們可以將危及公關分類量大類別：內(nèi)部誘發(fā)與外部誘發(fā)。
一、內(nèi)部誘發(fā)：內(nèi)部激發(fā)，總是令人猝不及防。
內(nèi)部危機誘發(fā)的根據(jù)公關難度可以劃分為一下幾大類別：
1、人：員工工作狀態(tài)低迷松散，傳播恐慌思維等由大眾員工引發(fā)的內(nèi)部生產(chǎn)力危機：
這樣的危機是比較好處理，相對于較為同質(zhì)的員工，他們的思維是很容易被引導的。對于工作狀態(tài)的松散，企業(yè)高管可以通過一些較為實際的獎勵處罰措施，能夠?qū)Υ蟊妴T工產(chǎn)生最直觀的刺激，當然獎勵與處罰措施的目的 ，是為了讓企業(yè)獲得更好的發(fā)生。此前，京東調(diào)整快遞小哥的薪資結構，增加攬件報酬來刺激京東快點小哥們的工作熱情。畢竟在過去的這段時間里，京東可以說是風雨飄搖。
另外對于員工傳播出來的恐慌式言論，企業(yè)高管是需要重視的。俗話說“閻王好惹，小鬼難纏”，相對于高管的腐敗，這些發(fā)自底層的恐慌式言論，常常會給企業(yè)帶來較為麻煩的影響。在這樣的危機應對過程中，企業(yè)需要及時的發(fā)現(xiàn)這些恐慌式言論，并對相應的散播者進行處罰，然后組織各部門的負責人，對所屬部門的員工進行培訓，進行思想上的調(diào)整。
千里之行，始于足下；高樓之梯，潰于螻蟻。這類危機公關雖然比較好處理，但如果企業(yè)負責人對這種危機，聽之任之，放任不管的話，最終造成的影響，會超乎所有人的想象。
2、物：產(chǎn)品問題引發(fā)的危機，從來都不是小時
一年一度的315為什么總能夠牽動全國企業(yè)負責人的心，害怕在晚會上被央視點名，為什么呢？因為每當在315晚會上被點名的企業(yè)，便意味著企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題。
315打假，打的就是產(chǎn)品問題。
產(chǎn)品是企業(yè)賴以生存的基礎，如果產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，那再好的品牌形象，企業(yè)文化都將成為泡影。企業(yè)在面對有產(chǎn)品引發(fā)的危機的時候，其公共處理需要雷厲風行，也要有條不紊。
危機公關中常說的“黃金12小時”、“黃金24小時”、“黃金36小時”等，體現(xiàn)的都是同樣的形式，那就時“快”。由企業(yè)產(chǎn)品引發(fā)的危機公關，更是如此。但純粹的快，很多事后，會在后續(xù)的事件發(fā)酵中，對企業(yè)產(chǎn)生更大的印象。因此此時正確的危機公關處理方式，就是在把握“快”的同時，也要保證“質(zhì)量”與“思路”。
一般由產(chǎn)品造成的危機，公關方式主要可以分類以下三類解決措施：
①、認錯。認錯是企業(yè)常用的公關手段，誠懇的認錯能夠在第一時間降低群眾的負面情緒，讓事態(tài)能夠得到一定的控制。在認錯之后，對相應有問題的產(chǎn)品進行召回或給用戶進行相應的補償。當然這一切的行為措施，都需要保持“公正”、“公開”的情況下。當這類情況產(chǎn)生之后，讓群眾清晰的看到企業(yè)的態(tài)度和后續(xù)的補救措施，會極大的降低負面評論的影響范圍。畢竟以弱者的姿態(tài)出現(xiàn)在大眾面前，人心總是心軟的。
但產(chǎn)品安全問題是需要看情況而定的，有些行業(yè)比較敏感，當出現(xiàn)產(chǎn)品問題之后，會激起民憤，并非道歉就可以搞定的。比如早期的三聚氰胺、地溝油、瘦肉精等食品安全問題，一經(jīng)報道，便是直接走向死亡。還有此前被曝光的“假疫苗”事件，也讓涉事企業(yè)直接除名。
②、對抗 。群眾永遠都擺脫不來吃瓜的特性，活生生的進攻型公關戰(zhàn)役，總是能夠快速的吸引群眾的目光。對抗性公關是建立在企業(yè)未曾涉及違規(guī)的前提下。人們總是期待戲劇性的劇情，畢竟“電視劇，電影”中的劇情，在熒屏上看多了，那些思維方式很容易帶到現(xiàn)實生活中來。
進攻型危機公關的操作是需要具備一定條件的。首先，企業(yè)需要保證自己的武器能夠立足。其次，發(fā)起進攻型危機公關的時候，把握程度，一切以化解危機為目的，并非是為了吆喝，嘩眾取寵。最后，用關鍵性論點，打破危機，也是消除群眾的負面情緒。經(jīng)過反轉(zhuǎn)的劇情，可以在群眾印象中留下深刻的印象。
進攻型危機公關就像是一把雙刃劍，用的好可以讓企業(yè)危中取機，反之則是讓危機爆炸是擴散。
③、認錯+禍水東引。很多時候，簡單的認錯雖然能夠 一定程度上緩解危機，但其環(huán)節(jié)的程度是有限的。當處于危機中的企業(yè)就好像“黑洞”一般，能夠緊緊的吸引大眾的目光，在經(jīng)歷認錯、補償、整改之后，可以通過曝光其他企業(yè)的一些負面內(nèi)容，轉(zhuǎn)移大眾的注意力；或者舉辦一些企業(yè)活動，用“沖喜”的方式，一方面消除群眾心中的負面情緒，另一反面，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部員工的積極性。
3、首因：發(fā)生在負責人或個別企業(yè)代表人物身上的危機，會使得企業(yè)上下震動。
不得不說京東在這兩年，真的屬于多事之秋。這兩年京東的受到的關注大部門都是來自于劉強東。作為一家企業(yè)，并且是在國際上具有一定影響力的企業(yè)，處于這樣的狀態(tài)，真的是令人惋惜。關于京東劉強東的瓜，網(wǎng)友已經(jīng)是非常熟悉，筆者在這里就不多加贅述。
當企業(yè)負責人遇到品德類危機的時候，那這些不良影響會直接蔓延到企業(yè)的品牌形象上來。在這種情概況下，企業(yè)的危機公關應當如何處理呢？
品德類危機屬于非常難公關的存在，這一類危機公關的處理方式關鍵在于“反轉(zhuǎn)”、“止損”。
首先，反轉(zhuǎn)。當某個領導人或者負責人，被打上品德問題的時候，如若石錘，那影響將會很難控制。但如果劇情產(chǎn)生反轉(zhuǎn)，那涉事人便可以較為輕便的度過危機，對應企業(yè)也將成功在這樣的危機下，安然無恙。
其次，如果無法反轉(zhuǎn)，那下一步便是改變個人行為性質(zhì)，及時“止損”。畢竟，很多事情，通過不同的角度去挖掘，總能夠找出很多不同的說法。
二、外部誘發(fā)：外部攻擊，往往有據(jù)可依。
從企業(yè)外部激發(fā)的危機，相較于無形的內(nèi)部危機，可依算的上是“光明正大”了。
1、行業(yè)競爭危機：良性的競爭關系，都是在陽光下的，但還有很多地方，從來都沒有陽光。
身處艷陽之下，所有的形象都是如此的光輝，但那些陽光背后的地方，總是埋藏著黑暗，光不可及。
企業(yè)在發(fā)展的過程中，就會無意間觸及到其他企業(yè)的利益。行業(yè)的蛋糕是固定的，在現(xiàn)有的局勢下，有資格吃到“蛋糕”的人們，往往都會拒絕多一個人享用“固定的蛋糕”。再這樣的基礎上，新勢力受到老牌勢力的排擠，也就是意料之中。
在這樣的情況下，企業(yè)如果受到行業(yè)的排擠，從而引發(fā)企業(yè)危機，此時應當如何公關呢？
拉盟友：沒有永遠的敵人，只有永遠的利益，作為生意人的企業(yè)家們，他們對這句話理解的將會更加透徹。用足夠的成本尋找盟友，讓自己不是一個人在戰(zhàn)斗。
差異超車：加大成本投入，塑造企業(yè)差異化，在行業(yè)中，開辟出自己的小蛋糕。也就顯得無可厚非。
拉起公關戰(zhàn)：狗急跳墻，兔子急了還會咬人呢。當企業(yè)被逼到絕路的時候，尋找對手弱點，拉起公關戰(zhàn)役。在博得關注的同時，給自己創(chuàng)造機遇。
2、政策：撞到政策槍口，無法公關。
各行各業(yè)都大有人在，政策每年都會產(chǎn)生改變，每年都會存在風口行業(yè)，同樣也會存在夕陽行業(yè)。政策的力量，無法公關。
3、國情引發(fā)的民憤，無法公關。
總而言之，企業(yè)如果自己不“作死”，，其實在很大程度上，是很難“徹底死掉”的。除了一些不可抗力因素之外，很多時候，內(nèi)部誘發(fā)的危機，如果企業(yè)能夠做到“防微杜漸”，確保自己無錯，其實危機也就很難到來。
但也存在人在家中坐，禍從天上來的情況。在這樣的情況下，公關部門應當準確的對危機進行等級評估，做出最合適的公關方案。
