引言：與信任相對(duì)立的，是欺騙。由欺騙引發(fā)的危機(jī)，我們都統(tǒng)稱為信任危機(jī)。企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品、價(jià)值、服務(wù)等承諾，對(duì)消費(fèi)者做出欺騙的行為是信任危機(jī)；明星在公眾場(chǎng)合做出與“人設(shè)”不符的行為，讓網(wǎng)友產(chǎn)生被欺騙的情緒，造成的危機(jī)，也屬于信任危機(jī)。那企業(yè)或是個(gè)人，遭遇到信任危機(jī)的時(shí)候，如何用公關(guān)化解危機(jī)呢？
信任危機(jī)，對(duì)于個(gè)人還是企業(yè)，其所能造成的破壞力，都是讓人無法承受的。對(duì)于企業(yè)，信任危機(jī)的“誘因”無外乎來自于產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)值三者。當(dāng)這三者在消費(fèi)者概念中出現(xiàn)“欺騙”現(xiàn)象的時(shí)候，這場(chǎng)信任危機(jī)如若放任不管的話，可能會(huì)崩壞整個(gè)企業(yè)。
在如今的環(huán)境下，公眾人物所受到的關(guān)注和擁有的知名度，很多時(shí)候遠(yuǎn)超一些中等企業(yè)。他們的影響力同樣深遠(yuǎn)，這類人我們稱之為“明星”。
企業(yè)方向的信任危機(jī)，筆者在上一篇文章中，已經(jīng)有了清晰的列舉。此次，我們來看一下在過往的經(jīng)歷中，明星由于信任危機(jī)爆發(fā)之后，最終造成了怎樣的后果。
一、明星信任危機(jī)列舉：
明星信任危機(jī)的誘因?qū)嶋H上遠(yuǎn)比企業(yè)信任危機(jī)要來的復(fù)雜很多，因?yàn)槊餍菍?duì)受眾間并不會(huì)存在赤裸裸的利益關(guān)系，他們間是用感情基礎(chǔ)來維系的。但企業(yè)卻并非如此，簡(jiǎn)單的需求維系，清晰的價(jià)值體系，讓企業(yè)與受眾的關(guān)系，在很多時(shí)候，相對(duì)顯得較為簡(jiǎn)單。
明星受眾的統(tǒng)一稱為叫做“粉絲”，這個(gè)群體在很多情況下，對(duì)自己的“愛豆”是沒有理智可言的。當(dāng)他們的“愛豆”受到“傷害”或者被人“看輕”的時(shí)候，他們很多時(shí)候會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上快速的做出瘋狂的舉動(dòng)。以前著名的電競(jìng)明星選手“五五開”，就因?yàn)槌噪u“開掛”事件，教唆粉絲做出過激行為，最終被封殺。由此觀之，明星的影響力遠(yuǎn)超出大眾的想象。
欲帶皇冠，必承其重。每個(gè)明星都有“為什么被喜愛”的點(diǎn)，他們因?yàn)檫@個(gè)點(diǎn)而受到的多少關(guān)注，當(dāng)這個(gè)“點(diǎn)”被自己一手摧毀的時(shí)候，那他們也將受到同等甚至是更加強(qiáng)烈的懲罰。簡(jiǎn)單來說，就是明星“人設(shè)”，很多明星成也“人設(shè)”，敗也“人設(shè)”。
1、王源公關(guān)場(chǎng)合吸煙，引發(fā)巨大輿論風(fēng)波
前段時(shí)間，王源公關(guān)場(chǎng)合室內(nèi)吸煙的話題，登上了熱搜。一時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上引起了激烈的反響。
很多人覺得，吸個(gè)煙有什么大不了的，為何卻能夠引起如此大的關(guān)注。但事實(shí)卻就是如此。王源吸煙照片一經(jīng)曝光之后，眾多粉絲紛紛表示崩潰。數(shù)日之內(nèi)，王源粉絲數(shù)銳減。
同一時(shí)間，“小綿羊”張藝興的吸煙照片同樣被曝光，并且也順利登上熱搜，但與王源吸煙引起的負(fù)面影響相比，張藝興的吸煙熱搜，卻并未對(duì)他造成實(shí)質(zhì)性的負(fù)面影響，反而讓他受到了更多的關(guān)注，提升自身的熱度。
同樣的吸煙照片，前者卻遭受到了嚴(yán)重的“信任危機(jī)”，而后者卻如同清風(fēng)拂身過，不僅不覺得難受，甚至還有些愜意。這里面的原因就是“人設(shè)”問題。
王源在大眾印象中，還停留在以前那個(gè)青澀的“三小只”里面，是屬于單純、干凈、不世俗的。但當(dāng)抽煙這個(gè)本該出現(xiàn)在大人身上的行為，出現(xiàn)在王源身上的時(shí)候，粉絲們突然發(fā)現(xiàn)，原來那些單純、干凈、不世俗、不煙火的王源已經(jīng)消失了。曾經(jīng)“三小只”已經(jīng)長(zhǎng)成大人了。很多粉絲一方面無法接受這個(gè)事實(shí)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的“被騙”心理；另外，在無法接受“愛豆”長(zhǎng)大的同時(shí)，也無法接受自己的長(zhǎng)大，畢竟在很多粉絲心中，“愛豆”就是那個(gè)最閃亮的自己。
對(duì)于明星而言，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的行為都有可能迎來信任危機(jī)，真讓人意想不到。
2、文章出軌，“好爸爸”、“好丈夫”人設(shè)全面崩塌
2013年，文章在馬伊琍懷二胎時(shí)期，出軌姚笛，引來巨大輿論風(fēng)波?？梢哉f文章出軌是2013年，群眾吃的最大的“瓜”。該事件爆發(fā)之后，讓本來如日中天的文章，一時(shí)間點(diǎn)跌入了谷底。
文章自來便是以“好爸爸”、“好丈夫”的人設(shè)出現(xiàn)在公眾面前，當(dāng)“出軌”事件爆發(fā)之后，網(wǎng)友突然間有種被欺騙的感覺的。人設(shè)與事實(shí)之間的巨大反差，然群眾無法接受，最終最火的人，也受到了最大的懲罰。
明星通過合適人設(shè)可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，同樣人設(shè)也會(huì)成為他們行為的枷鎖。不可否認(rèn)，文章是一位好演員，在事業(yè)方面，他是非常擁有實(shí)力的。登高必跌重，只能為他感到惋惜。如今他們一家四口的生活也是愈加甜蜜，希望在未來不久時(shí)光里，文章可以重回巔峰。
人非圣賢，孰能無過，知錯(cuò)能改，善莫大焉。
3、翟天臨學(xué)霸人設(shè)崩塌
在2019年春節(jié)過后，本來經(jīng)歷過春外的翟天臨，應(yīng)該迎來他的事業(yè)巔峰；然而，因?yàn)橐痪?ldquo;不知知網(wǎng)”而直接葬送了他的演繹生涯。
翟天臨在獲得博士后的時(shí)候，曾在直播期間，在網(wǎng)友問到他的論文叫什么名字，想在知網(wǎng)上看一下。但翟天臨卻是脫口而出：“什么是知網(wǎng)？”一時(shí)間引發(fā)熱議。
在這句話說完之后，翟天臨本人也并沒有意識(shí)到事情而嚴(yán)重性。當(dāng)時(shí)間經(jīng)過自發(fā)的發(fā)酵之后，翟天臨學(xué)術(shù)造假、論文抄襲等內(nèi)容，紛紛被網(wǎng)友扒了出來。最終事件影響力越來越大，不僅是翟天臨個(gè)人，與之相關(guān)的高校也受到了相應(yīng)的牽連。
最終的處罰方式大家也有目共睹。本應(yīng)該在2019年一飛沖天的翟天臨，也因?yàn)樵撌录饾u淡出大眾的視野。他想要重新獲得曾經(jīng)的成功，還需要很長(zhǎng)的一段路要走。
明星產(chǎn)生信任危機(jī)的誘因很多時(shí)候，并非有多么莊嚴(yán)、特別，很多時(shí)候會(huì)是因?yàn)橐痪湓?、一個(gè)動(dòng)作、一張照片。簡(jiǎn)單的行為背后，經(jīng)過大眾的發(fā)酵，最終可以演變成所有人都無法承受的后果。
信任危機(jī)的危險(xiǎn)程度，在各行各業(yè)，或人或企業(yè)，都一視同仁。
二、信任危機(jī)，如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？
與信任相對(duì)立的，是欺騙。由欺騙引發(fā)的危機(jī)，我們都統(tǒng)稱為信任危機(jī)。企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品、價(jià)值、服務(wù)等承諾，對(duì)消費(fèi)者做出欺騙的行為是信任危機(jī)；明星在公眾場(chǎng)合做出與“人設(shè)”不符的行為，讓網(wǎng)友感覺到被欺騙的情緒，從而使明星承受到信任危機(jī)。那企業(yè)或是個(gè)人，遭遇到信任危機(jī)的時(shí)候，如何公關(guān)化解危機(jī)呢？
信任危機(jī)的引發(fā)根據(jù)行業(yè)的不同，嚴(yán)重程度的不同，最終造成的影響也是不盡相同。有些不可公關(guān)，有些卻可以轉(zhuǎn)為危機(jī)。
1、無法公關(guān)：總有一些敏感行業(yè)，危機(jī)公關(guān)的處理，屬于“地獄”級(jí)別，甚至無法公關(guān)。
一些敏感行業(yè)出現(xiàn)的信任危機(jī)事件，無法公關(guān)。因?yàn)槿绻@些行業(yè)出現(xiàn)了信任危機(jī)，很多時(shí)候會(huì)直接影響群眾的價(jià)值觀，激起民憤。這個(gè)時(shí)候，無論哪家公關(guān)公司，都無法對(duì)其進(jìn)行公關(guān)。在這樣的情況下，任何公關(guān)行為，都顯得弱不可言。
①、藥品行業(yè)：假藥行為一直都無法得到原諒。當(dāng)醫(yī)藥行業(yè)出現(xiàn)信任危機(jī)的時(shí)候，那這家公司也將面臨著被時(shí)代遺棄的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樵谶@種情況下，無論你發(fā)表怎樣的辯解聲明，和公關(guān)行為，都無法消除群眾對(duì)這類事件的恐懼心里。很多時(shí)候，就算最后被證實(shí)，實(shí)際情況并非報(bào)道所言那樣，群眾往往也會(huì)保持寧可信其有，不可信其無的態(tài)度。
②、食品，餐飲行業(yè)：食品和餐飲類行業(yè)，如果發(fā)現(xiàn)問題，群眾反響尤為劇烈，他的情況與藥品行業(yè)有些區(qū)別，但本質(zhì)上都是一樣的。藥品行業(yè)是由于在關(guān)鍵時(shí)刻，如果藥品的假造成的損失，沒有人可以承受。食品和餐飲行業(yè)是在日常生活中，每個(gè)人都無法避免與物品接觸，正是因?yàn)槌Ｓ茫詫?duì)某些企業(yè)或品牌已經(jīng)形成的固有的印象。如果這個(gè)時(shí)候突然告訴你們，你所認(rèn)為的一切都是騙人的，那最終引發(fā)的反彈效應(yīng)，無法估量。
向這些敏感行業(yè)，當(dāng)他們出現(xiàn)信任危機(jī)的時(shí)候，危機(jī)公關(guān)行為毫無作用。
2、既然是由欺騙引發(fā)的信任危機(jī)，那進(jìn)盡可能的去證明不是欺騙往往是第一要素：
一般企業(yè)或個(gè)人處于信任危機(jī)當(dāng)中是，在事情尚未石錘的時(shí)候，盡力用事實(shí)證明引發(fā)信任危機(jī)的“起點(diǎn)”不是真的即可。
簡(jiǎn)單來說既是向群眾表達(dá)出企業(yè)或個(gè)人并沒有做出欺騙的行為。在這個(gè)時(shí)候，公關(guān)危機(jī)的處理方式可以分為以下幾個(gè)步驟進(jìn)行開展：
①、企業(yè)或個(gè)人團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)認(rèn)真分析“起點(diǎn)”的真實(shí)性 ，很多時(shí)候，對(duì)于行業(yè)報(bào)道的一些問題，企業(yè)完全可以將這些情況歸結(jié)為“個(gè)例”，并非企業(yè)常態(tài)。通過證明證明自己的言論，告訴群眾，企業(yè)或個(gè)人并沒有欺騙大眾。
②、其次，在事件爆發(fā)之后，第一時(shí)間控制發(fā)布相關(guān)的言論，控制輿論走向。危機(jī)的爆發(fā)，最恐怖的就是網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)一邊到的局面。
③、當(dāng)輿情多樣化的時(shí)候，如果企業(yè)可以保證危機(jī)“起點(diǎn)”不屬于真實(shí)性，就可以讓事件繼續(xù)發(fā)酵，以求獲得更大的關(guān)注，最后通過第三方擁有“公信力”的部門，出面證明即可。如果報(bào)道屬實(shí)，那通過第三方出面證明，企業(yè)或個(gè)人出現(xiàn)此次狀況，屬于個(gè)例，盡可能的消除群眾“被欺騙”的情緒。
④、最后做出總結(jié)聲明，一方面雖然是個(gè)例，但企業(yè)或個(gè)人還是存在很多不足的地方，希望大眾多多監(jiān)督。我們將時(shí)刻強(qiáng)化自己。總結(jié)來說，為過去的事情表示歉意，另外表明絕不再犯的決心。
3、如果欺騙以成定局，盡可能“止損”或許，尚可“亡羊補(bǔ)牢”
如果“欺騙”的情緒已經(jīng)在大眾面前成為定局，無法控制，那么此刻，企業(yè)或個(gè)人應(yīng)當(dāng)變現(xiàn)出魄力和決心，將損失降低到最低。
在企業(yè)行業(yè)，如果企業(yè)出現(xiàn)問題的時(shí)候，很多汽車企業(yè)很多時(shí)候會(huì)選擇“召回”處理，這個(gè)時(shí)候，雖然損失已經(jīng)非常嚴(yán)峻。但，盡可能的幫助消費(fèi)者降低損失，并表明出自己解決問題的決心，都可以很大程度上彌補(bǔ)群眾被欺騙的心。
曾經(jīng)三星爆炸事件，在網(wǎng)絡(luò)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。正是因?yàn)樗麄儧]有直面問題，反而是盡可能去解釋和拒絕，最終造成的損失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初就直面問題要小的多。
因此，企業(yè)在遇見信任危機(jī)的時(shí)候，，第一時(shí)間不是推卸責(zé)任，而是通過自己的行為，第一時(shí)間補(bǔ)償消費(fèi)者的損失，晚會(huì)消費(fèi)者的心，另一方面，用自己的決心和后續(xù)的行為，告訴消費(fèi)者，自己的改變。
此時(shí)的企業(yè)或個(gè)人，應(yīng)該展示出“壯士斷腕”、“棄車保帥”的行為，留的青山在，不怕沒柴燒。及時(shí)止損，遠(yuǎn)比解釋和拒絕要來的直接很多，在信息共享的年代，謊言總會(huì)被戳穿。
