這幾天，江一燕又雙叒登上了熱搜了，引發(fā)了無數(shù)吃瓜群眾的熱議。而這場娛樂圈和建筑圈的跨界鬧劇已經(jīng)持續(xù)了一個多月。
從一個月前江一燕獲建筑大獎、被爆出詐獎，到江一燕文筆被群嘲、江一燕各種黑料被扒，到這兩天江一燕獲獎別墅未獲規(guī)劃審批，最后以江一燕道歉落下帷幕。
其中伴隨著的，是江一燕“才女”人設(shè)的崩塌，是江一燕生涯中最大也是最失敗的一次危機公關(guān)。
先給讀者簡單梳理一下事情的經(jīng)過。
10月22日，江一燕在微博上發(fā)布消息，稱自己歷時5年的作品獲得了美國建筑大師獎的其中3個獎項。
江一燕發(fā)微博宣布自己獲獎
然而，江一燕沒有收獲大家的祝賀，反而引來大量網(wǎng)友尤其是一些專業(yè)人士的質(zhì)疑：非建筑類的演員能獲得建筑大獎？
22日晚，江一燕發(fā)長文回應(yīng)質(zhì)疑：“如果有人認(rèn)為隨便都可以做完活動去美國建筑大師獎頒獎現(xiàn)場拿著獎牌秀一下，那請大家一起來呀”，還調(diào)侃自己長得比較像頒獎嘉賓。
此舉引發(fā)更大的輿論風(fēng)波，網(wǎng)友認(rèn)為：江一燕作為參與設(shè)計的甲方，竟然以該作品的首席設(shè)計師登上領(lǐng)獎臺，簡直是對建筑行業(yè)和設(shè)計師的侮辱。
隨著網(wǎng)友的不滿和輿論的發(fā)酵，江一燕的各種黑料也陸續(xù)被扒出。比如，江一燕體，經(jīng)過這次詐獎風(fēng)波的洗禮，被網(wǎng)友們瘋狂效仿，徹底火了。
江一燕體被網(wǎng)友模仿
11月18日，北京市規(guī)劃和自然資源委員會回應(yīng)，江一燕獲獎別墅未獲規(guī)劃審批，屬于違規(guī)建筑，被要求恢復(fù)原樣。
11月21，江一燕在微博發(fā)布道歉聲明，表示未來會回歸演員本身，做一個樸實的人。
這里我們不當(dāng)吃瓜群眾，主要來聊聊江一燕及其團隊在此次事件中的表現(xiàn)，是如何變成明星品牌危機公關(guān)的反面教材的。
01
危機初露苗頭 ：
危機意識薄弱 失去公關(guān)最佳時機
江一燕作為一個演員，而且還是甲方，去領(lǐng)了一個建筑界的大獎，這對于辛辛苦苦混建筑圈的專業(yè)人士來說，確實是一個很諷刺的事情，因為建筑是一個門檻極高的行業(yè)。
但對廣大的吃瓜群眾來說，一開始并不是什么了不起的大事， 大家都是抱著雨我無瓜的心態(tài)來看熱鬧。而且剛開始，網(wǎng)絡(luò)上討論的人也只是集中在一小部分，還沒有發(fā)酵到不可收拾的地步。
如果這個時候，江一燕本人或者團隊能及時止損，用比較謙虛的態(tài)度和比較專業(yè)的回應(yīng)來掐滅這簇輿論的火苗的話，還有機會轉(zhuǎn)危為安，說不定能奉獻(xiàn)一出優(yōu)秀的危機公關(guān)案例。
而且，說實話，在面對自己不熟悉的專業(yè)領(lǐng)域，以更加虔誠和謙遜的態(tài)度去對待，難道不是作為一個公眾人物的基本素養(yǎng)嗎？
在我看來，當(dāng)大眾對這件事提出質(zhì)疑時，哪怕江一燕選擇不發(fā)聲，都比直接下場手撕網(wǎng)友顯得更加高明。
但江接下來的操作無疑是火上加油，迅速蔓延全網(wǎng)。她用強烈的措辭和語氣表示，不接受網(wǎng)友的質(zhì)疑，并且覺得網(wǎng)友充滿惡意，對她獲得的成就心里不平衡。
江一燕回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑
在這個慘不忍睹的回應(yīng)中，至少存在著3點致命的公關(guān)錯誤。
1、回應(yīng)沒找對焦點，網(wǎng)友質(zhì)疑的核心問題是：江一燕真的懂建筑嗎？如果她真的以設(shè)計師的身份拿了獎， 麻煩曬出設(shè)計圖來說服大家，畢竟建筑這個領(lǐng)域不是隨便什么阿貓阿狗都能進(jìn)來的。
再說，你第一次參與設(shè)計就拿獎了，對在這個行業(yè)奮斗兢兢業(yè)業(yè)幾年甚至幾十年的專業(yè)人士來說，莫不是天大的笑話。
沒有對專業(yè)的釋疑，江選擇避重就輕，三分之二的文稿都在說自己做過的好事，指責(zé)網(wǎng)友惡意滿滿，但說來說去，卻沒有貼一張設(shè)計圖設(shè)計手稿。
讀圖時代危機公關(guān)第一戒：無圖無真相啊。
如果一個危機公關(guān)一開始就偏離了軌道，那么她所做的任何解釋和回應(yīng)都是蒼白無力的。
2、在這封回應(yīng)中，江不但沒有放低姿態(tài)，她的語氣和文字反而透露著作為公眾人物的盛氣凌人。
是的，我玩公益、玩攝影、去山區(qū)支教，隨便哪個領(lǐng)域，我隨便都能做的很好，而你們這群無名之輩，只會在網(wǎng)上BB，有本事你們也拿獎啊，說我不配拿這個獎的人，不過是嫉妒我。
在這樣強烈的語氣中，我們看不到她的人格魅力，更看不到她對于這些專業(yè)領(lǐng)域的尊重和謙遜，她拿過的獎項已經(jīng)成為她的利器以及炫耀的資本。
在她的眼里，別人不如她的貢獻(xiàn)多，不及她優(yōu)秀，相信任何一個人看到這樣的語氣都會不舒服。
3、江一燕作為一個女演員，對自己的定位并不清晰。她在演員條路上還沒有過硬的作品，路人緣本就不多，在這樣的情形下，如果找機會秀一波高情商和好人品，說不定也能收獲一些好感。
古話說”美而不自知，吾以美之更甚”。意思是說，長得美麗的人不認(rèn)為自己很美，反而讓人覺得更加美麗。
而我們的江大師呢，在沒有驚艷的顏值加持的前提下，特意在文案中加了一句，“自己長得比較像頒獎嘉賓”，高傲自滿的形象立刻暴露在大眾面前。
總之，這樣的回應(yīng)，可以說是糟糕至極的公關(guān)了。在危機初露苗頭，還沒有全面爆發(fā)前，江一燕失去了挽回形象的最佳時機。
02
危機大爆發(fā)：
公關(guān)管理乏力 陷入輿論被動
在奉上了這樣一片糟糕的文案后，江一燕繼續(xù)在作死的路上不肯放棄，她的公關(guān)團隊也充分詮釋了什么叫不專業(yè)。
在流量時代，危機公關(guān)本身是明星品牌的一部分，，需要小心翼翼的維護(hù)和及時的反省。
當(dāng)自身的缺點暴露出來了，到底是選擇掩耳盜鈴還是及時承認(rèn)錯誤比較好？相信有腦子的人都會選后者。
然而，江一燕沒有這樣的勇氣。在大眾輿論對她一邊倒的批評紛至沓來的時候，她選擇了不再回應(yīng)，直到一封舉報信再次把她推上了風(fēng)口浪尖。
11月7日，有網(wǎng)友向北京市規(guī)劃和自然資源委員會官網(wǎng)舉報江一燕獲獎的這座別墅系違章別墅。
而不久之后，如大家所見，官方回應(yīng)：這座別墅違規(guī)，被要求恢復(fù)原樣。目前，江一燕獲獎別墅涉違建已被立案調(diào)查。
換句話說，這個事件已經(jīng)變了性質(zhì)，從大眾層面的道德問題演變成了法律問題。這個時候，她明白自己徹底玩脫了，沒轍了，只能選擇投降。
于是，江一燕發(fā)了一封很長的道歉信，承認(rèn)自己虛榮，沒有做到淡泊名利，會回歸演員職業(yè)，做個樸實的人等等。
江一燕道歉
表面上江一燕是道歉了，發(fā)了一篇文筆不錯的公關(guān)稿，很多營銷號說她的這篇道歉信得體有擔(dān)當(dāng)，堪稱教科書式聲明。
然而，我們說，明星的危機公關(guān)，公關(guān)稿只是其中一部分，還得看時機、明星本身的路人緣等各種因素，如果大眾不買賬，你寫的再好再誠懇也是白瞎。
江一燕做好了亡羊補牢的最后一部分，卻沒有做好前一部分。這個時候整個危機公關(guān)已經(jīng)徹底的陷入輿論被動，只能被吃瓜群眾牽著鼻子走。
由于形象受損，人設(shè)完全崩塌，很多網(wǎng)友對這個遲來的道歉進(jìn)行了另類的解讀。
“這是我人生最大的一場危機。我需要面對這場危機。第一件要做的事情，是道歉。”
言下之意，自己是迫于危機，不得不出來道歉，并非來自內(nèi)心的誠摯意愿。
“如果我作為演員拿到這樣的故事劇本，我肯定會讀完之后把劇本摔到對方臉上，說“生活中怎么可能有這么荒誕的事情”！”
在無奈自嘲的同時，表達(dá)自己的委屈和不滿，同時還有另一層內(nèi)涵：諷刺網(wǎng)友做的事很荒誕。
“我們常常在最深刻的囑咐中忘記最淺顯的道理：淡泊名利。最簡單的四個字，是我們作為公眾人物最應(yīng)該做到，也是最難做到的。我未能免俗。”
網(wǎng)友認(rèn)為這是偷換概念。大眾從未要求明星淡泊名利，如果你靠才華和本事得到配得上你的名和利，大家不但不反對，還要給你大大的掌聲。
與之相對的，大眾鄙視那些摘取別人果實、不勞而獲的名和利。
江一燕的回應(yīng)中，在自己的作品和名聲等硬實力基礎(chǔ)并不牢固以及沒有廣泛獲得認(rèn)可的情形下，她談淡泊名利，就顯得有點打臉了。
而且，通篇文章沒有承認(rèn)自己在建筑領(lǐng)域的不專業(yè)，仍舊沒有回答這場爭議的焦點，從字里行間可以看出，江一燕認(rèn)為自己對于建筑設(shè)計的成就，還是當(dāng)之無愧的。
因此大多數(shù)網(wǎng)友還是不買賬的。
總之，在大眾層面，她的道歉沒有贏得正面評價。
03
明星如何化解風(fēng)險：
強化全流程危機管理
我們作為觀眾并不清楚江一燕在寫道歉信的時候內(nèi)心出發(fā)點是什么，是委屈不滿，是無奈，還是真心道歉？
但是我們可以確認(rèn)一點，江一燕人設(shè)徹底翻車歸根結(jié)底并不是她真的做了什么不可原諒的事，而是自身危機公關(guān)意識的缺失和人設(shè)管理的不專業(yè)。
在流量時代，明星不立人設(shè)，那是不可能的。她跨界玩攝影、學(xué)建筑（暫且不論她專業(yè)與否），去鄉(xiāng)村支教，去做公益，都是好事。
就算她沒有做到她口中宣稱的那么優(yōu)秀，她也不是不可原諒的。
但核心的問題在于，她作為公眾人物把自己文藝才女的人設(shè)暴露的太猛了。況且如今，文青人設(shè)已經(jīng)不再盛行了，某種程度上已經(jīng)變質(zhì)了。
在這個人設(shè)經(jīng)不起深扒的網(wǎng)絡(luò)時代，她把所有人設(shè)集于一身，且高頻率的顯露于人前，一旦有一場風(fēng)波輕輕扇動翅膀的蝴蝶，所有的漏洞就會曝光在網(wǎng)民質(zhì)疑的中心。
江一燕和她的團隊還缺乏全流程危機管理意識，在出事之前，就沒有做好日常的危機公關(guān)，沒有建立良好的路人緣。
劉德華一生都在為劉德華這個品牌做風(fēng)險管理，關(guān)鍵時刻，他不用開口，所有人都在為他說話。
而江一燕在這場風(fēng)波中吃力的地方在于：有多少人為她說話了呢？
她甚至缺乏主動承認(rèn)錯誤的勇氣（最后不得不承認(rèn)錯誤），更遑論嘗試用幽默和自黑來緩和和網(wǎng)友之間針鋒相對的氣氛。
江一燕真的是被演員耽誤的“建筑設(shè)計師”嗎？但她肯定不是好的危機公關(guān)專家。
當(dāng)危機出現(xiàn)的時候，江一燕就和網(wǎng)友開撕，沒有意識到自身的問題和事件的本質(zhì)，完美的避開了危機公關(guān)的最佳時機。
在這樣負(fù)面新聞出現(xiàn)的時候，明星公關(guān)的高光時刻，是寫道歉信，用自己的高雙商巧妙的把負(fù)面新聞轉(zhuǎn)變成兩個字“成長”，最后在粉絲的力挺下昂首過關(guān)。
然而她和她的團隊，選擇最不明智的一種處理方式，用火上澆油的自殺性回應(yīng)，造成衍生危機。
在和網(wǎng)友的撕扯中，引發(fā)了吃瓜群眾的怒火和挖墳的斗爭，最后讓事件越演越烈，個人形象全面塌陷。
04
結(jié)語
明星其實就是一個品牌。江一燕人設(shè)翻車事件，也給品牌危機公關(guān)樹立了一個反面教材，當(dāng)你在高調(diào)設(shè)立自己人設(shè)的時候，就要思考你的自身實力是否撐得起你的人設(shè)。
好比一個品牌，自己的主業(yè)還沒整明白，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，卻還要大張旗鼓去別的行業(yè)插一腳，把風(fēng)頭搶過來，高調(diào)宣揚自己是第一名，這不是搬起石頭砸自己的腳嗎？
江一燕的形象雖然已經(jīng)翻車，卻還不是完全不可挽回。如果能沉下心來做好自己本職工作，拿出過硬的作品，讓自己在一個領(lǐng)域發(fā)光發(fā)亮，那么這次的污點雖然不至于完全消失，但觀眾的記憶點至少不會專注于此了。
當(dāng)有了作品加持，就能持續(xù)賦能品牌本身，而贏得了大家的口碑和好評之后，自然有人會為你說話，他們也會把你這次犯過的錯歸結(jié)為成長而已。畢竟孰能無過呢？
放在品牌危機處理的啟示中，也是同理。品牌方首先得有經(jīng)營品牌的意識，對自我認(rèn)知、自我定位必須清晰，打造好產(chǎn)品，創(chuàng)造屬于自己的閃光點，并保持品牌長久的聚焦力。
當(dāng)危機出現(xiàn)，最理智的第一步就是正視問題，然后巧妙化解，而不是讓事情越演越烈，主動暴露自己的問題。
當(dāng)然化解危機最好的方法是做好前課，強化危機意識，在還沒危機的時候，做好預(yù)案，把危機消滅在襁褓中。
學(xué)會在日常中經(jīng)營好品牌的口碑，把良好的形象植入消費者的內(nèi)心，打造好品牌的地基，就能更好的抵擋住風(fēng)雨。
