摘要：雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行業(yè)也越來越火，不少明星和網(wǎng)紅都加入了帶貨行業(yè)，但是與之而來的也暴露了不少缺點(diǎn)， 因?yàn)檫x品的原因，直播賣出的貨物很容易出現(xiàn)假貨，不少網(wǎng)紅都“踩雷”了。
【羅永浩被曝賣假貨】
近日，網(wǎng)紅羅永浩被曝在直播間中賣假貨，職業(yè)打假人王海在微博揭露羅永浩在直播間售賣的某品牌的羊毛衫不是純羊毛，消費(fèi)者投訴無門，直播平臺雖然處理了羅永浩的直播間，但是消費(fèi)者并沒有得到賠償。
12月15日，羅永浩給出了聲明，進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)，他發(fā)布了道歉聲明，并向消費(fèi)者承諾會先進(jìn)行三倍賠付，同時(shí)狀告供貨商欺詐，也承認(rèn)公司在管理方面出現(xiàn)紕漏，將會進(jìn)行后續(xù)改善，并再一次向消費(fèi)者道歉。
在羅永浩道歉之后，職業(yè)打假人王海卻吐槽羅永浩選品不行，法務(wù)部門形同虛設(shè)，更是直言所謂的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)格把關(guān)都是空話套話大話，不具備可執(zhí)行性。雖然被王海吐槽，但是在消費(fèi)者心中，羅永海的態(tài)度明確，還是值得信任的。
【羅永浩的危機(jī)公關(guān)比辛巴強(qiáng)太多】
前段時(shí)間，辛巴也被爆料在直播間中銷售假燕窩，在事件被曝光之后，辛巴開始還嘴硬，否認(rèn)自己賣的是糖水，隨后無奈承認(rèn)，“糖水燕窩”事件也像滾雪球一樣越滾越大，最終相關(guān)部門也介入進(jìn)行調(diào)查。
跟辛巴比起來，羅永浩的危機(jī)公關(guān)強(qiáng)太多了，高明之處有五點(diǎn)：
- 反應(yīng)迅速，“秒”賠付
在事件曝光之后，羅永浩沒有逃避，迅速進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)，先是回收了5件產(chǎn)品，送檢之后發(fā)現(xiàn)確實(shí)不是純羊毛，之后馬上向消費(fèi)者進(jìn)行賠付，避免消費(fèi)者和其他潛在消費(fèi)者對自己失望。
- 厘清事實(shí)來龍去脈
宣布要進(jìn)行率先賠付之后，羅永浩不止發(fā)表了聲明，更是錄制了危機(jī)公關(guān)的視頻，在視頻中詳細(xì)地講解事件的來龍去脈，態(tài)度還是很誠懇的，跟辛巴的百般推諉扯皮瘋狂甩鍋有著明顯的不同。
- 用字用詞很“講究”
羅永浩本身是網(wǎng)紅出身，但是能有如今的成就還是很不容易的，單就在企業(yè)破產(chǎn)之后還能東山再起就讓人有些佩服，他的道歉聲明中的用字用詞也很講究，從心理學(xué)的層面來講也很高明，既拉攏了潛在消費(fèi)者，又不至于讓已購買的消費(fèi)者失望。
- 也保全了合作方的“名譽(yù)”，“甩鍋”有理有據(jù)
跟辛巴一樣，羅永浩也在聲明中“甩鍋”了，但是他針對的不是合作方，而是合作方的供貨方，直接甩鍋供貨方涉嫌偽造文書，涉嫌欺詐等等，令人信服的同時(shí)，也撇清了自己公司與合作方公司的關(guān)系，保全了合作方的名譽(yù)。
- 迅速公布了改進(jìn)措施
對于目前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來講，企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來說，24小時(shí)是上限，羅永浩團(tuán)隊(duì)趕在事情發(fā)酵之前處理，并且還采取了 相應(yīng)的改進(jìn)措施，比如先行賠付、神秘顧客等等，也能保證后續(xù)消費(fèi)者的信任。
羅永浩應(yīng)對假貨風(fēng)波確實(shí)是危機(jī)公關(guān)的典型案例了，不管從責(zé)任、溝通、速度、運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)等方面來講都是無可指摘的，對比辛巴的推諉來說經(jīng)驗(yàn)老道，讓人信服，也算是變相為自己的直播間做了廣告。
- 羅永浩還特別說明：此次事件與“皮爾卡丹”沒有關(guān)系
這是句高情商的話，也沒有得罪品牌方。
一個是抖音帶貨一哥羅永浩，一個是快手帶貨一哥辛巴；一個是賣羊毛衫，一個是賣燕窩；同樣是直播帶貨同樣是售假，但是不同的公關(guān)手段造成的結(jié)果大不一樣。
12月15日，羅永浩通過其個人微信公眾號發(fā)布公告稱，其11月28日銷售的“皮爾卡丹”品牌羊毛衫，部分送檢后鑒定為非羊毛制品。對此，羅永浩承諾對“
所有購買該產(chǎn)品的消費(fèi)者，代為進(jìn)行三倍賠付
”。
羅永浩公告中稱，該羊毛衫的供貨，來自渠道貿(mào)易商成都淘立播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。供貨方包括上海囿尋科技有限公司和桐鄉(xiāng)市騰運(yùn)電子商務(wù)有限公司，涉嫌偽造文書、涉嫌偽造假冒偽劣商品、涉嫌蓄意欺詐。
雖是代理銷售方，但購物的消費(fèi)者基于信任才下單，由于這類維權(quán)官司的執(zhí)行周期較長，在向上海囿尋科技有限公司和桐鄉(xiāng)市騰運(yùn)電子商務(wù)有限公司維權(quán)索賠的同時(shí)，羅永浩團(tuán)隊(duì)將代為進(jìn)行三倍賠付
。在未來一周內(nèi)，對兩萬多名消費(fèi)者辦理賠付
據(jù)了解，羅永浩在這場直播中銷售的“皮爾卡丹”羊毛衫售價(jià)為79.9元，銷量近2萬件。如以三倍代賠，羅永浩直播間將代為賠付467.4萬元左右。
交個朋友表示
，
今后將重新梳理管理流程、優(yōu)化渠道合作伙伴管理機(jī)制、提升供應(yīng)商準(zhǔn)入門檻等整改措施，還將安排匿名顧客購買商品以隨機(jī)檢查。羅永浩稱，將和成都淘立播網(wǎng)絡(luò)科技有限公司一起，馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
發(fā)現(xiàn)問題，主動檢測，果斷報(bào)案，承諾賠三，羅永浩這是教科書式的公關(guān)。
反觀快手帶貨一哥辛巴在遇到直播售燕窩事件是如何處理的呢？
辛巴是被人揭露了賣假燕窩，面對質(zhì)疑的時(shí)候還矢口否認(rèn)。最后證據(jù)確鑿事實(shí)擺在眼前了，沒辦法才道歉賠償，一邊紅著眼睛上演的影帝級別的道歉表演，一邊還將幾十億資產(chǎn)轉(zhuǎn)移給其家人，自己留個空殼公司。
頭部主播的形象和做法也代表了平臺的調(diào)性。一個是只坑家人們要傾家蕩產(chǎn)也把揭發(fā)者告倒，一個是二話不說立馬三倍賠付，雖然情況不一樣，但是公關(guān)手段高下立見。
有粉絲說：在直播間買東西的都是信任老羅的，他也沒辜負(fù)“粉絲”這份信任，就算是賺錢也賺得體面。某種程度羅老師也代表抖音直播間的口碑，平臺和主播挺契合的。
在羅永浩的微博下面，有很多這樣的評論：
也沒見過幾個主播像老羅這樣，真的是理財(cái)產(chǎn)品！
老羅可以的，講究，下次有購物需要，還上你直播間買。
是正規(guī)直播帶貨的好處，你買之前就幫你簽好了各種法律條例合約，如果出現(xiàn)問題，帶貨方就有理有據(jù)的，幫你維權(quán)了。
互聯(lián)網(wǎng)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬欢嗔耍u(yù)比錢更重要。羅永浩肯擔(dān)任，值得肯定。
可以說誠懇的的道歉為老羅戰(zhàn)勝公關(guān)危機(jī)大大加分。
事件發(fā)酵之余，視聽觀察注意到電商直播多次被曝銷售假冒偽劣產(chǎn)品，引發(fā)公眾對電商直播行業(yè)亂象的擔(dān)憂。顯然，辛巴、羅永浩均在重點(diǎn)管理之列。而售假后果很嚴(yán)重，更何況是影響力大的頭部主播售假。
對于直播帶貨行業(yè)來說，都是需要進(jìn)一步的整頓和凈化，尤其是一些自導(dǎo)自演的賣貨行為，完全就是在誤導(dǎo)消費(fèi)者，也是給整個行業(yè)抹黑，反倒是讓真正想給消費(fèi)者帶來實(shí)惠的主播品牌方受到損失。
直播選品非常難，因?yàn)樯碳医o你送檢的產(chǎn)品肯定是不會有問題的，但是一旦你直播發(fā)貨之后，那么發(fā)貨是由商家負(fù)責(zé)的，這其中產(chǎn)品就會存在很大的操作空間。送檢的產(chǎn)品和實(shí)際發(fā)貨的產(chǎn)品可能一個是李逵，一個是李鬼，中間差也非常大。
11月23日，廣電總局發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知，這一消息對直播電商乃至網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域產(chǎn)生重大影響。通知指出：要對頭部直播間、頭部主播及賬號、高流量或高成交的直播帶貨活動進(jìn)行重點(diǎn)管理，加強(qiáng)合規(guī)性檢查。
套路不長久，真誠得人心！
