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2月24日一早，中國人壽登上微博熱搜：#員工實名舉報中國人壽大量造假#，對此，勝泰輿情梳理了一些事件素材。結合上周銀保監剛剛下發的《聲譽風險管理辦法》，一起跟業內人士做個分享，希望能對保險公司在聲譽風險管理建設上有所幫助和啟發。
2月18日，銀保監會發布消息：為提高行業聲譽風險管理水平，指導銀行保險機構有效防范化解聲譽風險，維護金融穩定和市場信息，銀保監會近日下發《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）。
消息一出，勝泰輿情研究所的研究員們就開始做深入的分析和研究。今天網上看到國壽事件，有必要梳理一下跟大家一起學習。
《辦法》較之前的《指引》從制度級別、適用范圍、定義、組織架構、管理流程等多方面做調整，更多的是制度更明確，要求更細化。下面是與國壽事件相關的內容，做一下分析和梳理。
事件中與辦法要求相關條款舉例：
一）第三條 銀行保險季候聲譽風險管理應遵循以下基本原則：前瞻性原則、匹配性原則、全覆蓋原則、有效性原則。
在四項基本原則中，其中全覆蓋原則很詳細的描述了，要將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，并覆蓋：業務條線、分支機構和子公司、各部門、各崗位、各人員、決策執行和監督管理全部管理環節。同時充分考量其他內外部風險相關性和傳染性。
在國壽事件中，涉事單位是中國人壽保險嫩江支公司，涉事人員為該支公司員工及領導。
在事件微博的評論中，勝泰輿情分析師發現，有網友評論中提及行業中其他保險機構也存在相似現象，更有網友延伸至券商、銀行、移動運營商等機構存在硬性業績問題。
在前瞻性原則中，辦法要求應堅持預防為主的聲譽風險管理理念，較強研究、防控源頭，定期對聲譽風險管理情況進行審視，提升聲譽風險管理預見性。
在網絡材料中發現，早在2020年12月24日，該員工就曾在知乎上發布長文舉報內容。在原文內容中，更是看到舉報當事人早在2020年7月就曾在網絡發布過相關舉報文章。
以上是在知乎上搜索相關關鍵詞找到的搜索結果截圖
以上是知乎文章的截圖
二）第十六條，銀行保險機構應定期開展聲譽風險隱患排查，覆蓋內部管理、產品設計、業務流程、外部關系等方面，從源頭減少聲譽風險出發因素，持續完善聲譽風險應對預案和相關內部制度。
涉事單位如定期開展風險隱患排查，或具備高度聲譽風險敏感性，則早在2020年12月份就能發現風險端倪。
因此按照監管要求建設一套完善的聲譽風險管理體系，對一個企業尤為重要，中國人壽如果能夠在分支機構出現風險端倪的時候，積極的從內部推動解決，就不會出現網絡輿情事件。從另一個側面，輿情事件也能夠幫助保險企業完善和健全內部管理機制和流程。
如：該事件內容中反映該員工有在內部進行舉報投訴，沒能得到滿意處理結果才導致舉報員工在網絡公開舉報信息，因此在管理中需重視內部員工反應的問題并及時跟進處理，就能從苗頭解決問題。
再比如：如果集團公司能夠早期通過自動監測設備發現地方員工舉報風險，并幫助分支機構推進解決，也能在風險早期化解。
很多時候我們也經常幫助企業梳理輿情事件類型，從事件類型的多少看企業內部管理中的問題，及時予以修正解決。因此聲譽風險管理建設不單純可以保護企業的聲譽資產，也像一面鏡子能看到企業自身存在的問題。積極面對解決，對企業自身的發展也非常重要。下面我們就談談聲譽風險管理的建設。
保險企業聲譽風險管理建設要點
第一要點：重視聲譽風險管理建設
我們通過這個事件看到，雖然涉事公司是地方分支機構，但卻能看到一個輿情事件能夠反應出一個企業在制度建設和執行中的眾多紕漏，如果保險企業能夠按照監管規定，制定一套行之有效的聲譽風險管理體系，不僅企業的聲譽資產能夠得以積累，企業管理完善也會受益。
第二要點：化繁為簡，行之有效
企業中很多制度形同虛設，原因很多。記得以前我剛剛從事管理工作的時候，寫了一個長達十幾頁的員工運營手冊，還喜滋滋的拿著去找上級領導批復。我們領導看后，回去改成一頁紙。當時覺得很是委屈和為難，但當我把一頁的運營流程圖交到領導面前時，不但領導臉上露出滿意的微笑，在我真正執行中也受益良多。
自那后的三年運營管理工作中，那一頁紙我更新了12次。因此制度要想行之有效，必須簡單明了，讓所有執行的人了解明白。
第三要點：建設之初，領導親巡
一個好的制度制度的執行，就是要有可行可量化的檢查機制。人的習慣21天即可養成，因此如果在執行之處，領導能夠親自巡查或參與建設，不成都難。
以上說的其實都是一個意思，這個管理體系的建設最重要還是董監高要重視，才能真正有效落地。
那么我們在簡單說說怎么建設。
保險聲譽風險管理體系架構
聲譽管理不單純是品牌或者辦公室一個部門的事情，而是貫穿公司整體運營體系的各處，因此除了制度本身的建設，全員風險示意提高以及各部門之間的協調也異常重要。
從我們的經驗看，管理體系架構可根據公司規模、業務結構等企業自身的實際情況具體定制：
大型集團企業企業大，信息多，機構龐雜，因此在系統建設中也要充分考慮這一特點。一般架構如下：
整個體系中需要幾個基礎的部分：
（1）自動化的監測設備，能夠全面快速接收輿論聲音，大型集團要設置子母平臺，便于集團化管理。
（2）專業的研判及分析人員，對于風險事件做定性研判。
（3）風險級別的劃分，用于各層級信息的信息流轉及處置決策。
（4）信息流轉線路，按照不同級別分由不同責任級別的責任人知曉及給出處置建議。
（5）行動指揮中心用于事件發生時各方資源的協調和聯系。
（6）專項事件行動小組在專項事件發生時成立項目組，用于效率解決問題。
（7）其他的就是日常的一些建設機制，比如內部投訴通道，聯動機制等。
當然以上只是一個基本的參考樣板，具體的建設內容還需跟進機構自身情況具體設置。
中小型的企業機構也應參考大公司的架構跟進自身情況有選擇的設置部門及架構，如不能設置專職的部門或者崗位，也應有相應的兼職人員負責，確保機制健全。
另外，在聲譽風險管理應急事件中有幾個重要提醒：
聲譽風險管理部門在處理應急突發事件時應有特權
企業在制定和執行重大戰略時，應提前通知聲譽風險部門做好應急防范
應做好充足的應對突發事件的人力和財力的預算
應急處置過程中應縮短決策流程和時間，以便為有效應對爭取有利先機
最后附上內容拆解圖，方便一目了然看重點。
