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2月24日一早，中國人壽登上微博熱搜：#員工實名舉報中國人壽大量造假#，對此，勝泰輿情梳理了一些事件素材。結(jié)合上周銀保監(jiān)剛剛下發(fā)的《聲譽風險管理辦法》，一起跟業(yè)內(nèi)人士做個分享，希望能對保險公司在聲譽風險管理建設(shè)上有所幫助和啟發(fā)。
2月18日，銀保監(jiān)會發(fā)布消息：為提高行業(yè)聲譽風險管理水平，指導(dǎo)銀行保險機構(gòu)有效防范化解聲譽風險，維護金融穩(wěn)定和市場信息，銀保監(jiān)會近日下發(fā)《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）。
消息一出，勝泰輿情研究所的研究員們就開始做深入的分析和研究。今天網(wǎng)上看到國壽事件，有必要梳理一下跟大家一起學習。
《辦法》較之前的《指引》從制度級別、適用范圍、定義、組織架構(gòu)、管理流程等多方面做調(diào)整，更多的是制度更明確，要求更細化。下面是與國壽事件相關(guān)的內(nèi)容，做一下分析和梳理。
事件中與辦法要求相關(guān)條款舉例：
一）第三條 銀行保險季候聲譽風險管理應(yīng)遵循以下基本原則：前瞻性原則、匹配性原則、全覆蓋原則、有效性原則。
在四項基本原則中，其中全覆蓋原則很詳細的描述了，要將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，并覆蓋：業(yè)務(wù)條線、分支機構(gòu)和子公司、各部門、各崗位、各人員、決策執(zhí)行和監(jiān)督管理全部管理環(huán)節(jié)。同時充分考量其他內(nèi)外部風險相關(guān)性和傳染性。
在國壽事件中，涉事單位是中國人壽保險嫩江支公司，涉事人員為該支公司員工及領(lǐng)導(dǎo)。
在事件微博的評論中，勝泰輿情分析師發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友評論中提及行業(yè)中其他保險機構(gòu)也存在相似現(xiàn)象，更有網(wǎng)友延伸至券商、銀行、移動運營商等機構(gòu)存在硬性業(yè)績問題。
在前瞻性原則中，辦法要求應(yīng)堅持預(yù)防為主的聲譽風險管理理念，較強研究、防控源頭，定期對聲譽風險管理情況進行審視，提升聲譽風險管理預(yù)見性。
在網(wǎng)絡(luò)材料中發(fā)現(xiàn)，早在2020年12月24日，該員工就曾在知乎上發(fā)布長文舉報內(nèi)容。在原文內(nèi)容中，更是看到舉報當事人早在2020年7月就曾在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過相關(guān)舉報文章。
以上是在知乎上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞找到的搜索結(jié)果截圖
以上是知乎文章的截圖
二）第十六條，銀行保險機構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽風險隱患排查，覆蓋內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等方面，從源頭減少聲譽風險出發(fā)因素，持續(xù)完善聲譽風險應(yīng)對預(yù)案和相關(guān)內(nèi)部制度。
涉事單位如定期開展風險隱患排查，或具備高度聲譽風險敏感性，則早在2020年12月份就能發(fā)現(xiàn)風險端倪。
因此按照監(jiān)管要求建設(shè)一套完善的聲譽風險管理體系，對一個企業(yè)尤為重要，中國人壽如果能夠在分支機構(gòu)出現(xiàn)風險端倪的時候，積極的從內(nèi)部推動解決，就不會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。從另一個側(cè)面，輿情事件也能夠幫助保險企業(yè)完善和健全內(nèi)部管理機制和流程。
如：該事件內(nèi)容中反映該員工有在內(nèi)部進行舉報投訴，沒能得到滿意處理結(jié)果才導(dǎo)致舉報員工在網(wǎng)絡(luò)公開舉報信息，因此在管理中需重視內(nèi)部員工反應(yīng)的問題并及時跟進處理，就能從苗頭解決問題。
再比如：如果集團公司能夠早期通過自動監(jiān)測設(shè)備發(fā)現(xiàn)地方員工舉報風險，并幫助分支機構(gòu)推進解決，也能在風險早期化解。
很多時候我們也經(jīng)常幫助企業(yè)梳理輿情事件類型，從事件類型的多少看企業(yè)內(nèi)部管理中的問題，及時予以修正解決。因此聲譽風險管理建設(shè)不單純可以保護企業(yè)的聲譽資產(chǎn)，也像一面鏡子能看到企業(yè)自身存在的問題。積極面對解決，對企業(yè)自身的發(fā)展也非常重要。下面我們就談?wù)劼曌u風險管理的建設(shè)。
保險企業(yè)聲譽風險管理建設(shè)要點
第一要點：重視聲譽風險管理建設(shè)
我們通過這個事件看到，雖然涉事公司是地方分支機構(gòu)，但卻能看到一個輿情事件能夠反應(yīng)出一個企業(yè)在制度建設(shè)和執(zhí)行中的眾多紕漏，如果保險企業(yè)能夠按照監(jiān)管規(guī)定，制定一套行之有效的聲譽風險管理體系，不僅企業(yè)的聲譽資產(chǎn)能夠得以積累，企業(yè)管理完善也會受益。
第二要點：化繁為簡，行之有效
企業(yè)中很多制度形同虛設(shè)，原因很多。記得以前我剛剛從事管理工作的時候，寫了一個長達十幾頁的員工運營手冊，還喜滋滋的拿著去找上級領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。我們領(lǐng)導(dǎo)看后，回去改成一頁紙。當時覺得很是委屈和為難，但當我把一頁的運營流程圖交到領(lǐng)導(dǎo)面前時，不但領(lǐng)導(dǎo)臉上露出滿意的微笑，在我真正執(zhí)行中也受益良多。
自那后的三年運營管理工作中，那一頁紙我更新了12次。因此制度要想行之有效，必須簡單明了，讓所有執(zhí)行的人了解明白。
第三要點：建設(shè)之初，領(lǐng)導(dǎo)親巡
一個好的制度制度的執(zhí)行，就是要有可行可量化的檢查機制。人的習慣21天即可養(yǎng)成，因此如果在執(zhí)行之處，領(lǐng)導(dǎo)能夠親自巡查或參與建設(shè)，不成都難。
以上說的其實都是一個意思，這個管理體系的建設(shè)最重要還是董監(jiān)高要重視，才能真正有效落地。
那么我們在簡單說說怎么建設(shè)。
保險聲譽風險管理體系架構(gòu)
聲譽管理不單純是品牌或者辦公室一個部門的事情，而是貫穿公司整體運營體系的各處，因此除了制度本身的建設(shè)，全員風險示意提高以及各部門之間的協(xié)調(diào)也異常重要。
從我們的經(jīng)驗看，管理體系架構(gòu)可根據(jù)公司規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等企業(yè)自身的實際情況具體定制：
大型集團企業(yè)企業(yè)大，信息多，機構(gòu)龐雜，因此在系統(tǒng)建設(shè)中也要充分考慮這一特點。一般架構(gòu)如下：
整個體系中需要幾個基礎(chǔ)的部分：
（1）自動化的監(jiān)測設(shè)備，能夠全面快速接收輿論聲音，大型集團要設(shè)置子母平臺，便于集團化管理。
（2）專業(yè)的研判及分析人員，對于風險事件做定性研判。
（3）風險級別的劃分，用于各層級信息的信息流轉(zhuǎn)及處置決策。
（4）信息流轉(zhuǎn)線路，按照不同級別分由不同責任級別的責任人知曉及給出處置建議。
（5）行動指揮中心用于事件發(fā)生時各方資源的協(xié)調(diào)和聯(lián)系。
（6）專項事件行動小組在專項事件發(fā)生時成立項目組，用于效率解決問題。
（7）其他的就是日常的一些建設(shè)機制，比如內(nèi)部投訴通道，聯(lián)動機制等。
當然以上只是一個基本的參考樣板，具體的建設(shè)內(nèi)容還需跟進機構(gòu)自身情況具體設(shè)置。
中小型的企業(yè)機構(gòu)也應(yīng)參考大公司的架構(gòu)跟進自身情況有選擇的設(shè)置部門及架構(gòu)，如不能設(shè)置專職的部門或者崗位，也應(yīng)有相應(yīng)的兼職人員負責，確保機制健全。
另外，在聲譽風險管理應(yīng)急事件中有幾個重要提醒：
聲譽風險管理部門在處理應(yīng)急突發(fā)事件時應(yīng)有特權(quán)
企業(yè)在制定和執(zhí)行重大戰(zhàn)略時，應(yīng)提前通知聲譽風險部門做好應(yīng)急防范
應(yīng)做好充足的應(yīng)對突發(fā)事件的人力和財力的預(yù)算
應(yīng)急處置過程中應(yīng)縮短決策流程和時間，以便為有效應(yīng)對爭取有利先機
最后附上內(nèi)容拆解圖，方便一目了然看重點。
