企業(yè)與消費(fèi)者是相對(duì)的主體，企業(yè)依賴消費(fèi)者才能立足于商場(chǎng)。企業(yè)與消費(fèi)者又是一對(duì)矛盾的主體，企業(yè)的危機(jī)通常是因消費(fèi)者使用商品所產(chǎn)生的種種問題而導(dǎo)致。如何化干戈為玉帛，平復(fù)消費(fèi)者的情緒，挽回人心，消除危機(jī)，這些都是企業(yè)在危機(jī)當(dāng)前須謹(jǐn)慎抉擇的。
中電通信的"Hello Chow"事件
中電通信(CECT)是一家從事手機(jī)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的大型通信企業(yè)，2003年2月，南京的消費(fèi)者購買了一款以卡通狗開機(jī)畫面為賣，點(diǎn)的CECT928機(jī)型，但隨即消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該機(jī)型的開機(jī)問候語竟然是"HellaChow",直譯的意思是“你好,中國(guó)種的狗”。這個(gè)發(fā)現(xiàn)引發(fā)消費(fèi)者的不滿情緒,并向新聞媒體反映。新聞媒體隨即開展調(diào)查，進(jìn)行事件曝光。2月18日，事件經(jīng)南京(現(xiàn)代快報(bào)》報(bào)道后迅速引發(fā)公眾關(guān)注。包括《北京青年報(bào)》在內(nèi)的各地媒體開始對(duì)事件進(jìn)行連續(xù)報(bào)道。此舉立即引起了軒處 大波,消費(fèi)者完全不能接受“Hello Chow"的問候，認(rèn)為中電通信傷害的不僅是消費(fèi)者,更是傷害了中國(guó)人的民族感情。公眾群情激奮,中電通信在承受輿論指責(zé)的同時(shí)，受到來自消費(fèi)者和經(jīng)銷商的雙重壓力。該款手機(jī)的消費(fèi)者在看到報(bào)道后紛紛致電中電通信要求退機(jī)，部分消費(fèi)者提出索賠要求。事件開始引發(fā)普遍的公眾關(guān)注，一直致力于創(chuàng)建民族品牌的中電通信面臨巨大的危機(jī)。事發(fā)當(dāng)日，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)立即飛赴南京解決此事,并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。從問題的源頭抓起，希望獲得消費(fèi)者的諒解。隨即,中電通信發(fā)表聲明，首先表達(dá)了中電通信給消費(fèi)者帶來困擾的歉意,并說明了企業(yè)是以發(fā)展民族工業(yè)、建立自己的民族品牌為己任,無意做任何傷害消費(fèi)者民族感情的事情。其次,中電通信介 紹了CECT928，說明該手機(jī)的良好性能,解釋“Hello Chow"的意思是“你好，可愛的寵物狗”,并不是“你好,中國(guó)種的狗"的意思。卡通狗形象的開 機(jī)畫面及Hello Chow只是一種親切的并具有人性化的開機(jī)界面，意在拉近與手機(jī)用戶的距離。最后，該聲明指出本著對(duì)國(guó)內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機(jī)用戶如不喜歡該界面.CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí),并公布了售后服務(wù)中心的地址和電話。
一夜紅傳媒點(diǎn)評(píng)
中電通信的“Hello Chow"事件能夠最終平息，緣于其對(duì)消費(fèi)者的誠懇態(tài)度。危機(jī)發(fā)生的當(dāng)日，中電通信立即作出反應(yīng)，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)飛赴南京調(diào)解此事，并在第一時(shí)間與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。從源頭解決問題，這一點(diǎn)表現(xiàn)了中電通信對(duì)這個(gè)危機(jī)公關(guān)的重視程度和反應(yīng)及時(shí)。有針對(duì)性地與發(fā)現(xiàn)問題的用戶解釋溝通，這樣較容易平息消費(fèi)者因?yàn)檎`解而受到傷害的民族感情。隨后，中電通信發(fā)表了公開聲明，首先向公眾表示歉意，表現(xiàn)中電通信作為企業(yè)應(yīng)有的負(fù)責(zé)任姿態(tài)。該舉首先表達(dá)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者使用本公司產(chǎn)品的感謝，再者表達(dá)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的歉意。在事實(shí)澄清前，無論是消費(fèi)者的誤解還是本公司的失誤,企業(yè)都會(huì)無條件道歉。這些都有益于積極地導(dǎo)向輿論，平復(fù)人心,澄清事實(shí)。謙恭的態(tài)度控制了事態(tài)，冷卻了受到傷害的“民族情 緒”。隨后，中電通信解釋“Hello Chow"的意義，使本公司采取此種界面的意圖得以還原，委婉地表達(dá)了企業(yè)的宗旨是為了發(fā)展民族工業(yè)，并將自己的發(fā)展與民族振興捆綁在一起，這種做法是進(jìn)一步說服消費(fèi)者，讓消費(fèi)者從民族感情的受創(chuàng)中釋放出來。最后，中電通信提出解決方案，如果消費(fèi)者對(duì)此種解釋仍然無法接受,企業(yè)為其提供第二種解決方法。靈活的處理方法，更是讓消費(fèi)者看到了企業(yè)的真誠。消費(fèi)者的情緒必因中電通信的真誠而得到消解。綜觀此次事件，中電通信沒有百般抵賴，正視問題的存在，體諒消費(fèi)者,關(guān)注消費(fèi)者的使用感受，真誠地與消費(fèi)者溝通。這些舉措必然獲得消費(fèi)者的諒解，重獲消費(fèi)者的信任。最終，中電通信不僅挽回了危機(jī)造成的品牌損害，同時(shí)也使自己的品牌形象更加鮮活和深入人心。
