在社交媒體持續發光發熱、“人人都是自媒體”的時代，任何有關品牌的負面新聞都有可能被迅速發酵，甚至走向“妖魔化”。2020年至今，一些與快遞業相關，且備受關注的輿論事件想必令人對此感受更為深刻。
當然，也不必聽到“危機公關”就毛骨悚然，一切并非不可逆轉。早前的松下處理與華為合作的危機公關為例，松下的處理方式被贊極為成功，總結起來即一句話：“簡單準確，態度積極，效果明顯，同時還彰顯了社會責任。”那么，對于快遞企業而言，具體該怎樣處理危機公關？
把握核心，恰如其分。對全國性快遞網絡企業來說，危機公關的處理往往反映出一家快遞企業網絡事件防控和反饋機制的健全與否。之所以很多快遞企業處理危機事件的能力備受質疑，主要是處理方法、模式以及后續一系列步驟的不當，最終把“天災”釀成了更大的“人禍”。對于上市公司來說，重大突發事件處理的失敗會使公司的品牌嚴重受損，并且會對公司的主體業務和項目合作帶來長時間的負面影響。如何向公眾傳遞正確的信息，如何向投資者展示良好的風貌，如何巧妙地進行危機公關處理，考驗著企業及管理者掌控核心的智慧和能力。
危機本身具有兩面性，如果事件已經發生了，其核心就變成如何恰如其分地處理，照顧到公眾、投資者、用戶、監管機構的各方訴求。面對突發性事件或危機，日常的預案或操練、嚴謹的處理流程、專業的與外界溝通的模式、準確地表達事件來龍去脈的能力、積極誠懇的遇事態度……如果說每家上市快遞公司都想成為創造歷史的企業，或者成為商業史中不可或缺的組成部分，試問，上述這些準備你是否已做好？
走在前面，不舍晝夜。公眾公司的“全天候”時代已然開始，對上市快遞企業來說，“話語權”的爭奪不僅是市場、客戶，還有投資者和監管機構，若涉及財務數據、信息披露、突發事件、傳播危機等，360分鐘內必須有態度、有方案、有實施計劃。同時，作為上市快遞企業，重大行動和掌門人的言行都會引起外界的廣泛關注。一旦遭遇輿論危機，如果不在最短時間內進行有效管理，極有可能讓企業在資本市場及自身經營中陷入困境。面對5G和智慧物流時代，“解圍”的黃金時間也許只有120分鐘，除了固定的市場交易時間，閉市后是另一個戰場的“全天候”服務，沒有晝夜。
積極干預，說好“人話”。快遞企業正處于從數量模式向質量模式加速轉型的過程中，內部矛盾也將更加多樣化，因此，企業總部要更加敏感。一旦發生重大影響輿論的事件，在基層網點出現過激處理方式之前，企業總部要有第一時間的意識，如果是等問題爆發再去干預，企業就會變得非常被動。此外，與媒體進行及時而有效的溝通尤其重要，防止在事態水落石出前造成不必要甚至不可控制的影響。
即便如此，偌大的企業難免出現不可控的問題。這就要求企業在問題爆出后的黃金時間準確而有效地發聲，并給公眾一個交代，從而把企業的負面影響降到最低。快遞業作為勞動密集型服務產業，上市后成為擺在明面上的公眾公司，企業從上到下的一舉一動、一言一行都應有審核和防范控制體系。
良好的企業形象能帶來良好的企業聲譽，為企業贏得發展和壯大的空間。中國上市快遞公司過往的成功，其創始人居功至偉，但是作為公眾公司，個人故事將和企業故事一體化。要清楚的是，所謂“名牌”是企業產品知名度、信任度和美譽度三者的高度統一，不是靠廣告在幾天之內能造出來的，而是由產品質量和口碑的相互循環實現的。在這種循環中，產品質量不是一天提升的，企業口碑不是一天建成的，盡管有的公司講了很多“故事”，但主題不突出，主線抓不住，依然于造名無益，所以是時候練就一些“硬核”的基本功了。
