酒店，相信很多人都或多或少都居住過(guò)，而酒店的價(jià)位一般也都在100——1000元不等。不同價(jià)位的酒店，居住的舒適度也是不一樣的，在舒適的同時(shí)，顧客也會(huì)覺(jué)得這錢花的值！那2800元一晚的酒店，又是什么樣的呢？如果這2800元一晚的酒店不換被套不洗水杯不刷馬桶，你還覺(jué)得值嗎？
如今，人們住酒店不單單是滿足居住需求那么簡(jiǎn)單了，還更加注重居住的品質(zhì)。酒店行業(yè)也發(fā)展越來(lái)越好，但發(fā)展的背后，隨之而來(lái)的便是一系列的酒店危機(jī)公關(guān)。
2800元一晚枕套不擦被套不換
衛(wèi)生狀況讓人堪憂
要說(shuō)最近最火爆的打卡地是哪里，我想北京環(huán)球影城便是其中之一。
隨著北京環(huán)球影城的開(kāi)業(yè)，該園區(qū)憑借著哈利·波特主題以及話癆“威震天”迅速出圈。不少網(wǎng)友紛紛上前打卡，體驗(yàn)一下7大主題的魔幻景點(diǎn)，以及各種娛樂(lè)項(xiàng)目。期間，因?yàn)椴簧偈虑榈卿涍^(guò)各大平臺(tái)的熱搜，然而這一次上熱搜，卻是一個(gè)危機(jī)事件。
10月4日下午，B站博主“濾鏡粉碎機(jī)”發(fā)布一條視頻，迅速火爆全網(wǎng)。
該博主在9月底，以2800元的價(jià)格，在并非周末入住了環(huán)球影城大酒店的“功夫熊貓主題房”，在入住當(dāng)天，該博主在酒店的床品、衛(wèi)浴、水吧、杯具上蓋了隱形的熒光標(biāo)記。這些標(biāo)記都是熒光的，用水就可以輕輕擦拭干凈。
次日，博主退房并換人入住同一間房，再次進(jìn)行檢查。但卻驚訝的發(fā)現(xiàn)，該房間內(nèi)三個(gè)枕頭的枕套以及六個(gè)水杯均有完整的熒光標(biāo)記，也就是說(shuō)它們根本沒(méi)有換過(guò)。另外在衛(wèi)生間里，有3件浴袍、3條毛巾和3條浴巾，也都原封不動(dòng)地?cái)[在那里，僅被換掉了一條毛巾。
看到該視頻的不少網(wǎng)友表示：這是意料之中，每次出門住酒店都會(huì)自帶洗漱用品，也有網(wǎng)友表示：一晚上接近3000元竟然衛(wèi)生都得不到保障，太無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益了。
看來(lái)，酒店的衛(wèi)生問(wèn)題早已成為了網(wǎng)友心中的一個(gè)心結(jié)。其實(shí)，不僅僅是衛(wèi)生問(wèn)題，部分酒店的安全問(wèn)題也得不到保障。
女子入住酒店遭陌生男子闖入
安全問(wèn)題如何保障
去年9月，#女生酒店房間遭陌生男子闖入# 相關(guān)話題持續(xù)霸占熱搜，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。
在江蘇某酒店內(nèi)，一名男子未經(jīng)允許刷開(kāi)房門突然闖入了兩名女子的房間，兩名女子十分害怕，不斷質(zhì)疑該男子身份，為何闖入房間時(shí)，該男子理直氣壯地自稱保安查房。隨后，當(dāng)事女子提出要報(bào)警，該男子則漫不經(jīng)心地說(shuō)：“可以，你現(xiàn)在就打110”。
事件持續(xù)發(fā)酵后，該酒店負(fù)責(zé)人才聯(lián)系到當(dāng)事人！
網(wǎng)友看后則表示：事情的性質(zhì)很嚴(yán)重，不是道歉就能解決的。
其實(shí)，引發(fā)網(wǎng)友憤怒的點(diǎn)就在于：為何保安沒(méi)有工作服？為何可以直接刷卡進(jìn)入？為何如此理直氣壯？換句話來(lái)說(shuō)，就是顧客的安全沒(méi)有得到保障。
上網(wǎng)一搜酒店，排在首列的便是衛(wèi)生和安全問(wèn)題，其次便是服務(wù)問(wèn)題。確實(shí)，如今的酒店逐步向服務(wù)型行業(yè)轉(zhuǎn)型，服務(wù)愈發(fā)重要，但依舊有部分酒店不把顧客當(dāng)回事。
情侶住酒店被拍
酒店經(jīng)理態(tài)度讓人迷惑
2019年，黃先生帶著女朋友入住河南某酒店，入住酒店后黃先生在電視機(jī)右下方的插座里，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)針孔攝像頭。黃先生表示，自己和女朋友是去鄭州游玩的，沒(méi)想到卻有可能被人偷拍了隱私。
事發(fā)當(dāng)晚，黃先生找到了酒店負(fù)責(zé)人，但是兩天時(shí)間過(guò)去了，該酒店方面不盡一致在推脫責(zé)任，還渾然不把這件事放在心上！見(jiàn)事件發(fā)酵后，才站出來(lái)回應(yīng)，而回應(yīng)的話語(yǔ)更是讓人大跌眼鏡。酒店負(fù)責(zé)人說(shuō)：“這事網(wǎng)上有很多”！
酒店負(fù)責(zé)人以攝像頭不是酒店安裝的為由，在解決問(wèn)題上態(tài)度就變得十分強(qiáng)硬，絲毫沒(méi)有顧及到顧客的感受。
近年來(lái)，隨著生活水平的提高，人們的可支配收入也增加了許多，同時(shí)便拉動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展，但往往發(fā)展與危機(jī)是并存的，有發(fā)展就有危機(jī)，酒店行業(yè)的危機(jī)公關(guān)也陸續(xù)爆發(fā)，這些危機(jī)看似千奇百怪，但無(wú)非就是衛(wèi)生、安全、服務(wù)的問(wèn)題，這些問(wèn)題成了酒店行業(yè)危機(jī)公關(guān)爆發(fā)的導(dǎo)火索，在社會(huì)上引起軒然大波，給企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響。
為了避免這類危機(jī)給客戶造成不好的體驗(yàn)，致使陷入經(jīng)營(yíng)困境，今天熨斗先生就來(lái)和大家聊聊如何在衛(wèi)生、安全、服務(wù)問(wèn)題上，成功進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，盡可能降低對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。
1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保客戶體驗(yàn)萬(wàn)無(wú)一失
對(duì)“酒店亂象”管理的最有效的方式便是加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)到責(zé)任人。無(wú)論是酒店的衛(wèi)生，還是安全和服務(wù)，都應(yīng)當(dāng)從客戶訂房、入住、退房等每一個(gè)環(huán)節(jié)建立一套完整的機(jī)制，并且嚴(yán)格實(shí)施起來(lái)，確保客戶在酒店享受到服務(wù)、安全得到保障等。避免客戶在任何一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生意外，影響到酒店的形象。
2、做好衛(wèi)生、安全、服務(wù)的危機(jī)預(yù)案
其實(shí)，客戶想要的很簡(jiǎn)單，就是住一個(gè)干凈安全的酒店，但酒店行業(yè)卻屢屢陷入“衛(wèi)生門”，因此，做好此類事件的危機(jī)預(yù)案便很有必要。當(dāng)“衛(wèi)生門”事件發(fā)生以后，如何處理，誰(shuí)來(lái)處理，處理成什么樣，后續(xù)怎么做都需要精確到點(diǎn)和面，從而達(dá)到盡量避免、及時(shí)處理、盡力挽回?fù)p失和聲譽(yù)的目的。
3、找出危機(jī)根源所在，避免此類危機(jī)再次發(fā)生
危機(jī)處理好了，不代表危機(jī)過(guò)去了，不代表此類危機(jī)不會(huì)再次發(fā)生。一切危機(jī)的發(fā)生，其實(shí)都是有苗頭的，就拿安全問(wèn)題來(lái)說(shuō)，酒店其實(shí)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了房卡存在問(wèn)題，但一直沒(méi)有引起重視，才導(dǎo)致了危機(jī)發(fā)生。當(dāng)危機(jī)解決好之后，還應(yīng)當(dāng)讓公眾看到你為此采取的行動(dòng)和良好用心，從而幫助酒店在危機(jī)之后取得消費(fèi)者的信任，保護(hù)好消費(fèi)者其實(shí)也是在保護(hù)酒店的聲譽(yù)。
結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)在的時(shí)代今非昔比，客戶和市場(chǎng)除了注重品質(zhì)外，更加注重品牌，當(dāng)下的酒店，大部分都為品牌連鎖店，酒店新品牌更是層出不窮，遍布全國(guó)各地，面對(duì)前有勁敵后有追兵的情況，酒店品牌危機(jī)公關(guān)避坑就變得十分重要，少踩坑才能有助于增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)上的影響力，從而助推整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
