魔幻的2022年，終于過(guò)去了。
這是2022年終盤點(diǎn)第一篇：危機(jī)公關(guān)！
大叔本來(lái)只想選10個(gè)案例，但實(shí)在多，最終選了15個(gè)，最后我會(huì)說(shuō)明理由。
這幾天，突然爆紅卻被指“趁疫打劫”的魚躍醫(yī)療，在回應(yīng)媒體時(shí)一句：“不太會(huì)公關(guān)”，成為2022年危機(jī)公關(guān)的一個(gè)“縮影”。
確實(shí)，2022年，公關(guān)價(jià)值體系受到了前所未有的多重沖擊，有來(lái)自個(gè)人的，也有群體的，更有來(lái)自新平臺(tái)、新業(yè)態(tài)、新營(yíng)銷……?
如果你現(xiàn)在依舊是一名企業(yè)品牌公關(guān)人，恭喜你，至少你在2022年做對(duì)了3件事：
你個(gè)人沒(méi)有因?yàn)檩浨楸冲伓怀吹?，你的企業(yè)扛住了還沒(méi)倒閉，你對(duì)公關(guān)價(jià)值有自己的執(zhí)念！
以下是《2022年度危機(jī)公關(guān)盤點(diǎn)》正文，排名不分先后。
（全文1.46萬(wàn)字，約9分鐘）
1、寶潔
事件綜述：
2022年3月13日，寶潔旗下一個(gè)微信號(hào)“寶潔會(huì)員中心”發(fā)了條長(zhǎng)圖文，題目叫做《女人腳臭是男人的5倍，不信聞一下!》。文章指出，女人腳部及頭發(fā)等都比男人的臟臭，還拿出了具體數(shù)據(jù)做對(duì)比。10天之后，此事被翻出來(lái)，被質(zhì)疑“侮辱女性”。
3月24日中午，@寶潔中國(guó) 官方就公眾號(hào)文章道歉，稱會(huì)嚴(yán)肅整頓該賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)，深刻反思，杜絕類似情況。
6月24日，廣州寶潔有限公司因違反廣告法被罰款70萬(wàn)元。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、2022年不止寶潔一個(gè)品牌在此事上栽了大跟頭，還有潔婷和婦炎潔，大家的情況都很類似。說(shuō)實(shí)話，除了婦炎潔之外，大叔是不太能相信，寶潔和潔婷這樣成熟的品牌，能出如此低級(jí)問(wèn)題。
廣告、電商、客服與公關(guān)的脫節(jié)，在2023年依舊可能是大品牌的絆腳石。大叔常說(shuō)，“企業(yè)自媒體”不等于“自媒體”，不能只顧著追熱點(diǎn)和做內(nèi)容，不能忘記自己的“企業(yè)”身份和“商業(yè)”屬性。
2、除了上述企業(yè)，其實(shí)官方機(jī)構(gòu)也差點(diǎn)被圍，比如共青團(tuán)中央的官方微博。在其發(fā)布“極端女權(quán)已成網(wǎng)絡(luò)毒瘤”的一條微博下面，有近60萬(wàn)轉(zhuǎn)評(píng)和30萬(wàn)評(píng)論，幾乎都在罵它，以至于@共青團(tuán)中央 關(guān)閉了評(píng)論。雖然此事也是事出有因，但足以可見女性群體這股力量之大。
3、從2019年寫了《刷屏》這本書，大叔講了好幾年的公眾情緒。從危機(jī)公關(guān)的視角來(lái)看，包括寶潔、名創(chuàng)優(yōu)品、李寧、海天醬油等事件，都是企業(yè)價(jià)值觀在遭受群體意識(shí)沖擊的典型案例，背后是女性力量崛起和民族自信崛起的兩股思潮。企業(yè)在遇到類似危機(jī)事件后，一定要“先情緒、后事實(shí)”去做對(duì)外溝通。
2、名創(chuàng)優(yōu)品
事件綜述：
2022年8月9日，有網(wǎng)友爆料，名創(chuàng)優(yōu)品在外網(wǎng)把穿旗袍的娃娃稱為日本藝伎（Geisha），很多人在評(píng)論區(qū)指正說(shuō)這是中國(guó)旗袍，名創(chuàng)優(yōu)品卻只回復(fù)微笑的表情。
當(dāng)天22點(diǎn)18分，@名創(chuàng)優(yōu)品 官方微博發(fā)布致歉聲明，稱：
1、要求西班牙代理商團(tuán)隊(duì)刪除了該帖文。
2、終止了與社交媒體代理商的合作關(guān)系。
3、聲明同步發(fā)了西班牙語(yǔ)、英語(yǔ)和中文三版。
本以為此事結(jié)束了，沒(méi)想到，接二連三的網(wǎng)友爆料，令事件越炒越熱。先是有網(wǎng)友指出，外網(wǎng)的兩版聲明與中文道歉聲明不一致，刻意不提自己是中國(guó)品牌。
8月10日，在諸多網(wǎng)友評(píng)論中，一位自稱在名創(chuàng)優(yōu)品打過(guò)工的網(wǎng)友甚至表示，名創(chuàng)優(yōu)品店內(nèi)不允許播放中文歌。#名創(chuàng)優(yōu)品被曝店內(nèi)不許放中文歌#的話題沖上熱搜。
8月10日同一天，有媒體翻出了名創(chuàng)優(yōu)品2015年至2018年間，海外簽約儀式上懸掛日本國(guó)旗的照片。#名創(chuàng)優(yōu)品簽約儀式曾掛日本國(guó)旗#登上熱搜！
雖然中間有高管匿名方式接受采訪，但官方一直沒(méi)有再次回應(yīng)。直到8月18日17點(diǎn)，就當(dāng)這波輿情終于下去了，@名創(chuàng)優(yōu)品 官方微博再次致歉，核心3點(diǎn)：
1、去除日本設(shè)計(jì)師品牌元素。從2019年就開始啦！
2、對(duì)相關(guān)人嚴(yán)肅追責(zé)。
3、海外社交賬號(hào)統(tǒng)一管理。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、2022年不止名創(chuàng)優(yōu)品一家被貼上“親日”的標(biāo)簽，“國(guó)潮”李寧都難以逃脫，令大叔很意外。但仔細(xì)想想，所謂物極必反吧，大家都認(rèn)為肯定沒(méi)問(wèn)題的事，可能就很容易“出事”，反而是像“奈雪的茶”這樣，過(guò)去一直和名創(chuàng)優(yōu)品一樣打日系風(fēng)，內(nèi)部高度緊張，一點(diǎn)點(diǎn)在去日化，沒(méi)出大事。
2、品牌定位問(wèn)題是老板負(fù)責(zé)的，改不改、怎么改也都應(yīng)該由老板去決策，但像李寧兩位高管先后出來(lái)公開“教育”消費(fèi)者，卻是需要公關(guān)來(lái)管的，這兩個(gè)人的言論和態(tài)度，將李寧徹底推到了消費(fèi)者的對(duì)立面，再次凸顯了新聞發(fā)言人制度的重要性。
3、品牌國(guó)際化也是這幾年危機(jī)公關(guān)的“重災(zāi)區(qū)”，當(dāng)然，國(guó)際品牌更受打擊。基本的套路是：中國(guó)網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)某品牌的海外社交媒體內(nèi)容有問(wèn)題，把相關(guān)內(nèi)容搬運(yùn)回到國(guó)內(nèi)后，在國(guó)內(nèi)輿論場(chǎng)引爆輿情。
在處理此類危機(jī)時(shí)，品牌切勿內(nèi)外有別，實(shí)際上“墻”并不存在，一致性非常重要。生意可以全球化，但品牌是有國(guó)籍的。
3、海天醬油
事件綜述：
2022年9月10日，辛吉飛發(fā)了一期“合成勾兌醬油”的短視頻，引發(fā)公眾對(duì)于食品添加劑的關(guān)注。
9月30日8點(diǎn)42分發(fā)聲明，海天不僅“主動(dòng)”對(duì)號(hào)入座，主動(dòng)承接了公眾情緒和焦慮，還給國(guó)慶假期缺新聞素材的媒體送上了“大禮”，海天醬油成功把辛吉飛嫌棄的這波公眾對(duì)食品安全的“焦慮”全部扛了下來(lái)，開始陷入輿論漩渦之中。
辛吉飛和“?？怂箍萍肌毕破鹆巳蚨桃曨l華人博主對(duì)配料表的關(guān)注，海天醬油的“配料表”成為流量密碼。
大家從只關(guān)注中國(guó)醬油的配料表，開始轉(zhuǎn)移到了對(duì)比上，“雙標(biāo)”話題已經(jīng)在無(wú)數(shù)個(gè)案例中被廣泛驗(yàn)證，這是非常有效的話題和流量，在醬油上也不例外。
10月4日，海天再回應(yīng)“雙標(biāo)門”， 卻把曬雙標(biāo)，質(zhì)疑你產(chǎn)品安全問(wèn)題的吃瓜群眾和短視頻博主們，都認(rèn)為是“攻擊中國(guó)食品行業(yè)”的人，綁架民族情緒。
10月5日：中國(guó)調(diào)味品協(xié)會(huì)發(fā)布題為《關(guān)于凈化市場(chǎng)環(huán)境，引導(dǎo)調(diào)味品企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的聲明》，結(jié)果被曝是“豬隊(duì)友”，因?yàn)橹袊?guó)調(diào)味品協(xié)會(huì)醬油專業(yè)委員會(huì)的主任委員就是海天味業(yè)的董事長(zhǎng)龐康。
10月6日，“中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)”發(fā)了一個(gè)“澄清說(shuō)明”，把中日醬油標(biāo)準(zhǔn)高低的問(wèn)題、“雙標(biāo)”問(wèn)題、添加劑劑量的問(wèn)題等都說(shuō)得比較清晰了，行文也不再用民族情緒來(lái)道德綁架。但可惜的是，這個(gè)協(xié)會(huì)的兼職副會(huì)長(zhǎng)中也有龐康，公信力又“塌”了。
10月7日，海天竟然在其官方抖音直播間，大大方方地賣起了零添加的醬油，被“買了送仇人”等評(píng)論淹沒(méi)。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、海天碰到了兩個(gè)具體難題，一個(gè)是食用添加劑問(wèn)題，另一個(gè)“雙標(biāo)門”，前者是“科技與狠活兒”點(diǎn)燃的公眾恐懼感，科普和解釋已經(jīng)沒(méi)用了，后者則是是所有品牌的痛，一旦陷入就更難解釋，兩個(gè)難題的本質(zhì)，看似是不同國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定問(wèn)題，但實(shí)際上是中國(guó)消費(fèi)者的群體權(quán)利意識(shí)崛起。
2、如果說(shuō)寶潔和名創(chuàng)優(yōu)品分別反映的是女性群體需要被尊重、中國(guó)傳統(tǒng)文化崛起，海天醬油陷入的“雙標(biāo)門”則反映了中國(guó)消費(fèi)者的群體權(quán)利意識(shí)崛起：
我付一樣的錢，憑什么沒(méi)有享受同等待遇？
3、但海天的公關(guān)團(tuán)隊(duì)之蠢，也是前無(wú)古人，它不僅沒(méi)有以用戶視角去講清楚國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，更不去關(guān)心中國(guó)消費(fèi)者的群體權(quán)利意識(shí)，反而把“雙標(biāo)”與某些勢(shì)力在抹黑“中國(guó)品牌企業(yè)”劃等號(hào)，幾次回應(yīng)都不停綁架民族情緒，代表“中國(guó)品牌企業(yè)”去質(zhì)疑別人質(zhì)疑你的動(dòng)機(jī)，完敗。而自媒體們更是都在為了迎合流量，脫離“標(biāo)準(zhǔn)”去談“雙標(biāo)”。
4、蔚來(lái)
事件綜述：
2022年6 月 22日，蔚來(lái)汽車墜樓，2 名試車員身亡。
23 日 20 點(diǎn) 33 分，蔚來(lái)官方發(fā)出聲明稱：
1、死了 2 個(gè)人，一名員工，另一名是合作伙伴。
2、成立善后小組。
3、公安啟動(dòng)了事故原因調(diào)查。初步確定，是意外事故。
4、與車輛本身沒(méi)有關(guān)系。
蔚來(lái)官方聲明中一句 " 這是一起意外事故，與車輛本身沒(méi)有關(guān)系 "，被網(wǎng)友認(rèn)為冷血。
萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，蔚來(lái)官方刪掉了之前的聲明，在 21 點(diǎn) 02 分，又發(fā)了一個(gè)新聲明。這個(gè) " 新聲明 " 與 " 被刪聲明 " 最大的不同呢，就是把網(wǎng)友認(rèn)為冷血的最后一句話提到了前面，并改成了 " 這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿省?quot;
從后期曝光的信息來(lái)看，一位蔚來(lái)的用戶在微信群里改了這個(gè)聲明，被蔚來(lái)公關(guān)負(fù)責(zé)人采用。
“冷血門”之后，蔚來(lái)又在近日陷入“泄漏門”。
12月11日，公司收到外部郵件，聲稱擁有蔚來(lái)內(nèi)部數(shù)據(jù)，并以泄露數(shù)據(jù)勒索 225 萬(wàn)美元等額比特幣（約合 1570.5 萬(wàn)元人民幣）。
12 月 20 日，蔚來(lái)首席信息安全科學(xué)家、信息安全委員會(huì)負(fù)責(zé)人盧龍?jiān)谖祦?lái)官方社區(qū)發(fā)布公告，首次承認(rèn)確實(shí)存在用戶基本信息和車輛銷售信息泄露的情況。
同日，蔚來(lái)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO李斌在評(píng)論區(qū)對(duì)用戶表達(dá)了歉意，聲明“不會(huì)與不法行為妥協(xié)”。
在12月25日舉行的蔚來(lái) NIO DAY 2022 上，李斌再次做出回應(yīng)稱："堅(jiān)決不和犯罪份子妥協(xié)，不做賠付的先河。哪怕公司賠破產(chǎn)了，也不會(huì)妥協(xié)。"
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、員工因公殉職，蔚來(lái)在聲明里專門強(qiáng)調(diào)“與車輛本身沒(méi)有關(guān)系 "；蔚來(lái)內(nèi)部員工數(shù)據(jù)2.28萬(wàn)條、車主用戶身份證數(shù)據(jù)近40萬(wàn)條、用戶地址數(shù)據(jù)65萬(wàn)條、注冊(cè)用戶數(shù)據(jù)485萬(wàn)條等數(shù)據(jù)遭泄露，蔚來(lái)不去說(shuō)明這些信息泄露對(duì)用戶的損失以及公司的努力，首席信息安全科學(xué)家和創(chuàng)始人都一味強(qiáng)調(diào)“不妥協(xié)”。很難想象，這是傳說(shuō)中造車新勢(shì)力中號(hào)稱最有用戶運(yùn)營(yíng)思維的蔚來(lái)。
2、對(duì)一個(gè)公司或者品牌來(lái)說(shuō)，自己的員工和顧客，應(yīng)該是最被重視的兩個(gè)群體。從蔚來(lái)在處理這兩件事的聲明和動(dòng)作來(lái)看，基本都是丟分的。避談信息安全問(wèn)題，但李斌卻對(duì)“2023年蔚來(lái)超越雷克薩斯的銷量很有信心”。
3、還有一個(gè)細(xì)節(jié)，蔚來(lái)在12 月 20 日主動(dòng)公布自己因?yàn)閿?shù)據(jù)泄露被勒索，就是在12月25日發(fā)布新品的前5天，而遭遇勒索郵件則是在12月11日。
大叔猜測(cè)，蔚來(lái)并沒(méi)有在第一時(shí)間宣布數(shù)據(jù)泄露，而是在新品發(fā)布的前5天才說(shuō)，只有一個(gè)目的，就是不希望黑客們壞了自己的新品發(fā)布，因此，選擇一個(gè)臨近時(shí)間自爆。所以，你覺得在蔚來(lái)的心里，到底員工和車主是個(gè)什么位置呢？
5、深信服
事件綜述：
2022年2月，有媒體報(bào)道，網(wǎng)友爆料知乎裁員。同時(shí)有輿論稱，知乎安裝了某種系統(tǒng)，用來(lái)監(jiān)控員工的動(dòng)態(tài)，以識(shí)別其離職傾向。雖然知乎官方否認(rèn)安裝此系統(tǒng)，但一家名叫“深信服”的公司卻被網(wǎng)友扒出來(lái)。
一張網(wǎng)傳系統(tǒng)后臺(tái)圖片顯示，被檢測(cè)的一名員工在某月訪問(wèn)求職網(wǎng)站23次，投遞簡(jiǎn)歷9次，含關(guān)鍵詞的聊天記錄254條。這個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)者就是深信服！
據(jù)了解，該“行為感知系統(tǒng)”頁(yè)面與A股上市公司深信服科技股份有限公司2017年開發(fā)的一款軟件“深信服行為感知系統(tǒng)BA”產(chǎn)品介紹頁(yè)面一致。這一產(chǎn)品可以幫助企業(yè)監(jiān)控員工怠工情況、離職風(fēng)險(xiǎn)等。具體可提供離職傾向員工詳情，包含員工姓名、所屬崗位、IP等詳細(xì)內(nèi)容。
在輿論發(fā)酵后，此前深信服官網(wǎng)呈現(xiàn)的“監(jiān)測(cè)離職員工傾向”產(chǎn)品介紹頁(yè)面已經(jīng)下架，同時(shí)該監(jiān)控系統(tǒng)與光大銀行深圳分行、新浪以及華東師范大學(xué)合作的成功案例，目前已搜索不到，或被刪除。
值得一提的是，深信服官方一直對(duì)此事保持緘默。
但在某媒體的采訪中，深信服的銷售人員小李（化名）表示，“我們的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)公安備案的，是被允許存在的。我們一般都會(huì)建議客戶要告知員工，因?yàn)閱T工有知情權(quán)，但老板為了更好的效果，肯定是不告知的，這就會(huì)對(duì)我們品牌造成一些負(fù)面影響?！?/p>
數(shù)據(jù)顯示，深信服網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入超過(guò)六成，其全網(wǎng)行為管理產(chǎn)品自2009年至2020年連續(xù)12年在安全內(nèi)容管理類別中持續(xù)保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率第一。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、最近幾年，大叔一直在強(qiáng)調(diào)，hr是危機(jī)爆發(fā)的重災(zāi)區(qū)，因?yàn)槿巳硕际亲悦襟w，員工維權(quán)的意愿和成功率都被放大了。深信服陷入監(jiān)控門，本質(zhì)也是個(gè)體權(quán)利對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的沖擊，只不過(guò)大部分曝光的是用工企業(yè)的問(wèn)題，而這次曝光的是相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)者的問(wèn)題。
2、大叔對(duì)深信服作為一家上市公司對(duì)此事始終保成沉默，是很驚訝的?？赡芤?yàn)榇耸隆安贿`法”而只是“缺德”？再加上深信服本身是一家2b客戶群為主的品牌，根本沒(méi)有也不在乎2c用戶是怎么想的。相反，可能這次危機(jī)事件反而還幫他打響了業(yè)內(nèi)的知名度，畢竟，對(duì)企業(yè)主來(lái)說(shuō)，監(jiān)控員工是剛需。但銷售對(duì)外亂說(shuō)，才是大忌，還記得每年央視315晚會(huì)的暗訪嘛，可都是從銷售嘴里挖料的。
3、大叔認(rèn)為，“不作惡”應(yīng)該成為所有軟件服務(wù)商和開發(fā)商的底線吧，這已經(jīng)不是所謂中國(guó)網(wǎng)民通過(guò)個(gè)人隱私換取便利的邏輯，而是公民對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，安全和隱私往往一墻之隔。
從996到員工隱私，資本家與員工的對(duì)立話題，可謂一點(diǎn)就著。對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)的2b企業(yè)來(lái)說(shuō)，輿情爆發(fā)的壓力會(huì)更大。
6、奧迪
事件綜述：
2022年5月21日，是中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)氣“小滿”。奧迪在抖音、微信等平臺(tái)發(fā)布了一條由劉德華主演、名為《今日小滿，人生小滿就好》的廣告短片。
適逢疫情反復(fù)，“人生小滿”這樣的哲理，就像一顆大號(hào)安慰劑，引發(fā)了大眾的共鳴和轉(zhuǎn)發(fā)，在朋友圈刷屏。
5月22日，擁有近400萬(wàn)粉絲的抖音網(wǎng)紅、教育類視頻博主“北大滿哥”發(fā)布短視頻稱，這個(gè)廣告“幾乎整篇都是截取自我去年的小滿的視頻文案，里面的詩(shī)詞是我自己（作）的原創(chuàng)命名詩(shī)”，所謂像素級(jí)抄襲！
5月23日，奧迪在上午10點(diǎn)左右，先是撤下了官方視頻號(hào)的內(nèi)容，并在10點(diǎn)13分在官方微博發(fā)出聲明。道歉+下線+甩鍋（給4A公司），基本符合大叔的預(yù)判。
后續(xù)，劉德華和4A公司也先后發(fā)表聲明，4A公司承認(rèn)抄襲。最終，此事以三方和解收?qǐng)觥?/p>
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、這不是一次聯(lián)合炒作，奧迪和劉德華這么珍惜羽毛的，是不會(huì)為了刷屏，去制造一個(gè)輿情，再收割這波流量，人家不是汪某菲，沒(méi)必要，因?yàn)槌袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)更高。
圈內(nèi)圈外都認(rèn)為公關(guān)是腹黑學(xué)，公關(guān)是陰謀論，已經(jīng)烏煙瘴氣了，堅(jiān)持傳遞正確的公關(guān)價(jià)值觀，是“萬(wàn)能的大叔”這個(gè)號(hào)還在繼續(xù)更新的意義！
2、從危機(jī)處理的角度來(lái)看，奧迪在此事的處理上還是比較克制的，所謂“克制”，就是沒(méi)有定一個(gè)不切實(shí)際的目標(biāo)，沒(méi)有試圖反轉(zhuǎn)，讓大家由罵到夸，而去過(guò)度攬責(zé)，誰(shuí)的責(zé)任，分得很清楚。4a公司最后把責(zé)任都攬下來(lái)，也符合預(yù)期。奧迪確實(shí)錯(cuò)失了一次社會(huì)化營(yíng)銷的經(jīng)典案例，但至少品牌價(jià)值觀守住了。
3、奧迪在內(nèi)容創(chuàng)意階段的流程出現(xiàn)的嚴(yán)重紕漏，給靠創(chuàng)意為生的社會(huì)化營(yíng)銷蒙上了一次陰影，但在危機(jī)公關(guān)上，奧迪還是體現(xiàn)了成熟品牌的水準(zhǔn)。
7、李佳琦
事件綜述：
2022年6月某日，李佳琦直播中斷。此事只能簡(jiǎn)述到這里了，懂的自然懂，直到臨近雙11，李佳琦才復(fù)播，此事也算是翻篇了。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、大叔其實(shí)從去年就開始強(qiáng)調(diào)，除了補(bǔ)稅，大叔認(rèn)為，直播行業(yè)更應(yīng)該補(bǔ)補(bǔ)公關(guān)知識(shí)。因?yàn)椴还苣闶堑谌街鞑?，還是官方直播，都相當(dāng)于企業(yè)不僅每晚都得開一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，最關(guān)鍵的是，“發(fā)言人”可能只是一個(gè)臨時(shí)工。
2022年危機(jī)公關(guān)第一熱搜，就被屈臣氏的直播間拿下。屈臣氏女主播在直播間里罵用戶是“瘋狗”，難以想象吧？大叔當(dāng)時(shí)就斷言：屈臣氏絕對(duì)不是最后一個(gè)在直播間出事的品牌。
2、品牌直播間已經(jīng)成為“兩微一抖”之外的一個(gè)標(biāo)配，甲方對(duì)品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量，聲譽(yù)更重要。這不僅僅是第三方代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和主播的事，甲方內(nèi)部需要打通，尤其是電商部和公關(guān)部。
3、直播間流程中，缺乏一個(gè)有成熟公關(guān)思維的角色，大叔特別強(qiáng)調(diào)“成熟”，我經(jīng)常說(shuō)，公關(guān)和媒體這個(gè)行業(yè)越老越吃香，這僅不是經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的原因，年齡本身就有其優(yōu)勢(shì)。據(jù)說(shuō)，李佳琦招了不少公關(guān)，還請(qǐng)了很多資深媒體人做顧問(wèn)。確保盡量不犯zz錯(cuò)誤，對(duì)僅存的這位頭部主播來(lái)說(shuō)，投入是必要的。
8、小楊哥
事件綜述：
今年雙十一期間，在各大電商都十分低調(diào)時(shí)，反而凸顯了一個(gè)人的高調(diào)，這就是小楊哥。他自己主動(dòng)發(fā)了一個(gè)朋友圈，花1.03億元購(gòu)買某科技公司的大樓，引發(fā)熱議，一度被外界調(diào)侃為“網(wǎng)紅干倒科技公司”。
11月13日，職業(yè)打假人王海打假小楊哥，稱其帶貨的某品牌破壁機(jī)和絞肉機(jī)涉嫌虛標(biāo)功率。
15日，涉事產(chǎn)品的生產(chǎn)公司則發(fā)布聲明稱，公司的產(chǎn)品均符合國(guó)家強(qiáng)制3C認(rèn)證，為合格產(chǎn)品，不存在虛假宣傳。瘋狂小楊哥于11月15日在微博轉(zhuǎn)發(fā)了商家聲明。
11月17日中午，“瘋狂小楊哥”公布了由其送檢的第三方質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。據(jù)合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院出具檢驗(yàn)報(bào)告的檢驗(yàn)結(jié)論顯示，該樣品所檢項(xiàng)目判定為合格。
本以為事件會(huì)以第三方質(zhì)檢報(bào)告收?qǐng)?，王海卻開始了“猛攻”。他先是質(zhì)疑送檢產(chǎn)品的配置與所售產(chǎn)品不一致，接著，王海又稱，檢測(cè)報(bào)告假的，并稱要舉報(bào)合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院涉嫌出具不實(shí)、虛假報(bào)告。
對(duì)此，合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院相關(guān)工作人員稱，是嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)的，研究院對(duì)出具的檢測(cè)報(bào)告也是負(fù)責(zé)的。
后續(xù)，王海又接連“開炮”，包括不限于：直指瘋狂小楊哥帶貨的小米步童鞋含致兒童性早熟成分，可致男孩女性化；瘋狂小楊哥帶貨77.6萬(wàn)單的寶派羊絨暖護(hù)貼情侶保暖內(nèi)衣，則被王海指出實(shí)則一根羊絨都沒(méi)有。
被王海盯上的小楊哥，至今沒(méi)有再對(duì)上述三個(gè)“被打假”產(chǎn)品公開回應(yīng)。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、王海打假小楊哥，這事是完全預(yù)料之中的，畢竟，李佳琦、羅永浩和辛巴都被他打架過(guò)，可謂“誰(shuí)火打誰(shuí)”。當(dāng)然，王海有自己的算盤，看著類似“老爸測(cè)評(píng)”這樣的打著檢測(cè)名義帶貨的賬號(hào)也能做得風(fēng)生水起，王海測(cè)評(píng)也是抓緊起步了呀。當(dāng)然，不管王海背后有何商業(yè)目的，他至少確實(shí)作為重要一個(gè)參與者在促進(jìn)賣方更加誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
2、對(duì)小楊哥來(lái)說(shuō)，他應(yīng)該是學(xué)習(xí)過(guò)羅永浩和辛巴與王海交鋒時(shí)的兩個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)案例的，因?yàn)樗麕缀跻荒Ｒ粯拥卦趶?fù)制老羅的應(yīng)對(duì)套路，去找第三方質(zhì)檢中心“站臺(tái)”，而不是像辛巴那樣拿著廠家的合格報(bào)告就開懟了。但小楊哥也陷入了“總有對(duì)手想要害我”的辛巴思維，他點(diǎn)贊一個(gè)第三方瞎帶節(jié)奏的kol評(píng)論，還是凸顯了稚嫩。
3、打假打到后面，沒(méi)下文了，這是大叔沒(méi)有預(yù)料到的，尤其是王海紛紛把政府部門和第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)都拉下水，確實(shí)有點(diǎn)過(guò)于著急。結(jié)果就是：第三方說(shuō)合格，監(jiān)管不予立案，你有啥脾氣？小楊哥更絕，甚至對(duì)近期的兩件舉報(bào)事件完全蔑視。
大叔覺得，這是不對(duì)的，王海既然盯上你了，一定會(huì)持續(xù)找茬，給你努力貼上“售假”標(biāo)簽。對(duì)小楊哥的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，若在被監(jiān)管或第三方監(jiān)管證實(shí)存在問(wèn)題之后，該如何應(yīng)對(duì)和公開發(fā)聲，是關(guān)鍵。2023年，這事大概率會(huì)發(fā)生。
9、鐘薛高
事件綜述：
2022年6月25日，一名網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖，在室溫31℃左右放置1小時(shí)后，鐘薛高海鹽椰椰口味雪糕，竟然沒(méi)有“完全融化”。
這個(gè)帖子的相關(guān)“實(shí)驗(yàn)”內(nèi)容，在7月1日12點(diǎn)06分被搬運(yùn)到微博后，在7月2日突然成為微博熱搜。#鐘薛高31度室溫下放1小時(shí)不化#相關(guān)話題的閱讀量，已接近10億次。
7月2日18點(diǎn)44分，澎湃新聞發(fā)布了一條此事的短視頻報(bào)道，鐘薛高客服首次回應(yīng)此事，提到了“添加少量卡拉膠，瓜爾膠等成分”。
7月2日21點(diǎn)26分，鐘薛高官方通過(guò)微博正式回應(yīng)此事，核心4點(diǎn)：
1、并不存在不融化的雪糕，但融化不等于變成一灘水。 （一上來(lái)先對(duì)事件做了定性）
2、融化呈粘稠狀時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品固形物含量40%左右，配方未額外添加飲用水。 （給出原因，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了自己沒(méi)加水）
3、為保持良好風(fēng)味和形態(tài)，產(chǎn)品僅使用極少量食品乳化增稠劑，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)添加。 （承認(rèn)有增稠劑，但與客服的回應(yīng)相比，使用了“極少量”的定語(yǔ)，但并沒(méi)有量化具體是多少量。）
4、關(guān)于此問(wèn)題，已經(jīng)有媒體及平臺(tái)跟進(jìn)辟謠，分別是《解放日?qǐng)?bào)》旗下的“上海網(wǎng)絡(luò)辟謠”和中國(guó)安全食品網(wǎng)。 （搬出來(lái)權(quán)威媒體背書）
本以為事件結(jié)束了，沒(méi)想到，“火化”鐘薛高的“實(shí)驗(yàn)”上演，逼得鐘薛高再次回應(yīng)此事。
第二封聲明，修正了3條吧：
1、明確說(shuō)明了卡拉膠的具體含量。
2、部分開放了評(píng)論區(qū)給網(wǎng)友“泄憤”。
3、在熱搜對(duì)沖上更及時(shí)了。
與此同時(shí)，鐘薛高創(chuàng)始人林盛也在其朋友圈首次回應(yīng)此事。
這條朋友圈，其實(shí)核心就一個(gè)信息：
總有刁（友）民（商）想害朕！
林老板特別提到，水軍痕跡極其明顯！真的很明顯嗎？
作為一個(gè)從業(yè)超過(guò)10年的人來(lái)看，大叔覺得吧，有一點(diǎn)點(diǎn)。但實(shí)驗(yàn)從“不融化”到“火燒”，大叔更傾向于相信這是短視頻自媒體們?cè)诓錈岫群土髁俊?/p>
還有第三波！一條視頻隨后火了起來(lái)，內(nèi)容是“鐘薛高創(chuàng)始人林盛每天早上嘗遍所有批次雪糕”，把林在2年前接受媒體采訪的片段拿出來(lái)，結(jié)合最近的輿情，凸顯了老板的做作。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、品牌已經(jīng)很高調(diào)了，創(chuàng)始人就不要那么高調(diào)了，尤其是不要說(shuō)“下三濫”這種話，有損品牌高端形象。建議林盛2023年大幅降低媒體曝光量，因?yàn)樗呀?jīng)是第二次講話被外界誤讀了。
當(dāng)然，公關(guān)在跟采訪的時(shí)候，也有責(zé)任。比如“鐘薛高創(chuàng)始人林盛每天早上嘗遍所有批次雪糕”，這樣的舉動(dòng)，在體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)艱辛?xí)r可能還算合格，但在其他場(chǎng)景都是難以接受的，因?yàn)樘环铣ＷR(shí)了。
2、作為網(wǎng)紅雪糕鼻祖，鐘薛高是新媒體營(yíng)銷的最大受益者之一，現(xiàn)在卻被反噬，大叔認(rèn)為，其實(shí)就是公關(guān)在還“過(guò)度營(yíng)銷”的“舊賬”。
更可悲的是，鐘薛高僅把公關(guān)當(dāng)成了一種“甩鍋”的手段，并沒(méi)有把公關(guān)上升到企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面。從創(chuàng)始人的朋友圈，到官方聲明，我們都能看出，鐘薛高對(duì)此事的態(tài)度：我沒(méi)錯(cuò)，有人想害我！
3、“雪糕刺客”入選2020年十大詞匯，足以看出，公眾對(duì)于高價(jià)消費(fèi)者的厭惡，鐘薛高就是貴，這是非常糟糕的品牌標(biāo)簽，尤其是在當(dāng)下，非常不符合主流價(jià)值觀！
大叔建議，鐘薛高不能一味地以所謂“高價(jià)”和“高品質(zhì)”去擠兌同行，來(lái)體現(xiàn)優(yōu)越感?！靶孪M(fèi)品牌”應(yīng)該是更懂消費(fèi)者需求、提供更好服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品附加值，不能直接等于貴。
10、張小泉
事件綜述：
2022年7月初，一段張小泉消費(fèi)者王女士與客服的對(duì)話引爆網(wǎng)絡(luò)，王女士用其99元購(gòu)買的張小泉菜刀拍蒜時(shí)，菜刀斷了。在王女士詢問(wèn)張小泉菜刀官方客服后，被客服告知“菜刀不能/不建議拍蒜”。
隨后，“張小泉客服稱菜刀不能拍蒜”登上熱搜。
7月14日，抖音“王麻子官方旗艦店”直播用菜刀拍蒜，并用多段視頻展示了王麻子菜刀拍蒜效果，引發(fā)網(wǎng)友圍觀。
7月15日，張小泉官方回應(yīng)此事。但有三個(gè)問(wèn)題：
1、抓不住重點(diǎn)。
到底張小泉的刀具到底能不能拍蒜？這是最關(guān)鍵的一個(gè)回應(yīng)點(diǎn)，因?yàn)椤芭乃鈺?huì)斷”會(huì)引申出2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 一個(gè)是你的質(zhì)量問(wèn)題，另一個(gè)是你懂不懂中國(guó)消費(fèi)者。
這兩個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該是企業(yè)最需要和公眾溝通的，而不是“客服態(tài)度不好”，不停地在前面道歉。這就是典型的沒(méi)讀懂危機(jī)。到底刀能不能拍蒜的回應(yīng)，竟然被放在了倒數(shù)第二段才講。
2、忽視公眾情緒。
這是最不應(yīng)該的。
拍蒜都能斷的刀，質(zhì)量到底行不行？不是企業(yè)自己說(shuō)一句“通過(guò)了國(guó)際國(guó)內(nèi)多項(xiàng)嚴(yán)苛體系認(rèn)證”就能自證清白了，更不是你說(shuō)一句“并不是所有道具都適合拍蒜”就能科普不過(guò)去的。消費(fèi)者不需要你教育，消費(fèi)者需要的是你對(duì)“中國(guó)人用菜刀拍蒜”這個(gè)用刀習(xí)慣和常識(shí)的接受和認(rèn)可。
3、邏輯自相矛盾。
“作為中華老字號(hào)企業(yè)，公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的使用習(xí)慣……我們將持續(xù)研發(fā)，力爭(zhēng)在道具方面……更能充分考慮中國(guó)消費(fèi)者的實(shí)際，真正做到‘更懂中國(guó)廚房’。你看看這段話是不是很矛盾，前半句自夸自己懂中國(guó)消費(fèi)者，結(jié)果你都不懂中國(guó)人用刀拍蒜的習(xí)慣，這里其實(shí)為“米其林大廚”的那番言論引燃矛盾，就埋下了禍端。
隨后，張小泉總經(jīng)理夏乾良一段“消費(fèi)者教育”的采訪視頻在短視頻平臺(tái)廣泛傳播，稱“你學(xué)了幾十年的切菜是錯(cuò)的，所有米其林廚師都不是這樣切的”。
你作為400年的老字號(hào)，自己的刀不僅不能拍蒜，還指責(zé)消費(fèi)者切菜用錯(cuò)了刀，還崇洋媚外地說(shuō)“米其林廚師”怎么做，網(wǎng)友徹底炸鍋了。
2022年7月18日晚，夏乾良在其個(gè)人微博視頻號(hào)發(fā)布回應(yīng)稱：“為自身的不當(dāng)言論對(duì)消費(fèi)者理解造成的錯(cuò)誤引導(dǎo)，表示誠(chéng)摯的歉意?！?/p>
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、鐘薛高和張小泉的危機(jī)有一個(gè)共同特點(diǎn)，雙方的回應(yīng)雖然都有瑕疵，但整體輿情經(jīng)過(guò)官方回應(yīng)后，按照道理，應(yīng)該是往下走的。
但巧合的是，來(lái)自公司兩位高管在之前接受短視頻采訪說(shuō)過(guò)的話，都成了新一波輿情的“制造者”。
2、這對(duì)公關(guān)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新挑戰(zhàn)，即：短視頻傳播時(shí)代，企業(yè)高管接受視頻采訪說(shuō)過(guò)的話，可能在當(dāng)時(shí)當(dāng)刻沒(méi)有任何問(wèn)題，但在企業(yè)遭遇刷屏式的危機(jī)輿情之后，你之前說(shuō)過(guò)的話，就有可能被希望借勢(shì)和蹭熱點(diǎn)、蹭流量的自媒體們翻出來(lái)，被重新演繹和二次剪輯，再被傳統(tǒng)媒體引用后繼續(xù)引爆輿情。
3、當(dāng)時(shí)有人提出的以“自黑賣萌”方式回應(yīng)此事，大叔認(rèn)為用在這里略顯不妥，“自黑式”回應(yīng)不僅需要“不觸碰公共議題”，也不能觸碰“企業(yè)核心利益”，“刀拍蒜斷”是沖著產(chǎn)品質(zhì)量去的，這對(duì)張小泉來(lái)說(shuō)是“核心議題”，不可賣萌，應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待。
11、滬上阿姨
事件綜述：
2022年12月14日，滬上阿姨與手游《光與夜之戀》（以下簡(jiǎn)稱“光戀”）官宣聯(lián)名，以光戀游戲中的五個(gè)男主角形象定制了滬上阿姨飲品紙杯，購(gòu)買指定飲品會(huì)贈(zèng)送明信片、頭像框和紙袋。預(yù)計(jì)于17日正式開售。
從11月24日起，根據(jù)光戀游戲在微博中透露，各社交平臺(tái)多次出現(xiàn)奶茶店員工偷跑物料、私下販賣合作贈(zèng)品等負(fù)面事件。
12月14日官宣當(dāng)天，還出現(xiàn)滬上阿姨員工語(yǔ)言辱罵玩家和游戲男主的情況。
12月14日下午3點(diǎn)，手游“光戀”在官方微博宣布，停止與滬上阿姨的聯(lián)動(dòng)合作。晚間，滬上阿姨在微博針對(duì)與光戀聯(lián)動(dòng)終止合作，發(fā)布致歉聲明，表示對(duì)涉事門店進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，門店已辭退涉事員工。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、IP聯(lián)名算是品牌推廣的一個(gè)成熟動(dòng)作了，大叔看到，一些新消費(fèi)品牌由于缺少市場(chǎng)推廣費(fèi)用，幾乎就是靠品牌或者IP聯(lián)名在做推廣，一個(gè)禮拜可以做一次。把對(duì)方的圈層粉絲以聯(lián)名的方式“圈”到自己的用戶群里，確實(shí)是一個(gè)性價(jià)比挺高的手段，且非常聚焦在產(chǎn)品端，甚至可以直接提升銷量。但尊重對(duì)方的圈層文化，應(yīng)該是聯(lián)名合作的基本共識(shí)。
2、滬上阿姨“玩砸”的原因主要出在項(xiàng)目管理甚至是公司管理上。難以想象竟然有員工辱罵玩家的情況出現(xiàn)。有媒體爆出，2022年8月，滬上阿姨宣布“百日千店”計(jì)劃，每年1.66萬(wàn)元就可以加盟。截至10月，全國(guó)200多個(gè)城市開店超過(guò)5000家。加速擴(kuò)張之下，管理問(wèn)題暴露無(wú)遺。
3、從時(shí)間軸來(lái)看，辱罵是一個(gè)爆點(diǎn)，但問(wèn)題在官宣聯(lián)名的10天后就出現(xiàn)了，如果滬上阿姨內(nèi)部能夠及時(shí)糾正，推出一系列嚴(yán)格規(guī)定，或許還有的救。
危機(jī)公關(guān)不是臨場(chǎng)擦屁股，而是能從日常工作中預(yù)判到危機(jī)，把危機(jī)還只是隱患的時(shí)候排查掉，才是公關(guān)的價(jià)值！
12、元?dú)馍?/p>
事件綜述：
12月初，有自媒體爆料稱，某電解質(zhì)水品牌在通過(guò)mcn機(jī)構(gòu)，找博主投放，明確說(shuō)需要“陽(yáng)了的”。
截圖顯示，在“外星人電解質(zhì)水”的電商銷售渠道，還有特別強(qiáng)調(diào)“特殊時(shí)期讓電解質(zhì)水保護(hù)你”的廣告！很明顯在借助疫情來(lái)“推銷”自己。
雖然上述第一個(gè)爆料內(nèi)容已經(jīng)消失，外星人電解質(zhì)水的官網(wǎng)也沒(méi)了“特殊時(shí)期”的文案，但大叔確實(shí)在小紅書和抖音等平臺(tái)，看到類似的“種草”文案，大家都把該品牌的水和連花清瘟等藥，擺在一起。
12月13日，元?dú)馍謱?duì)媒體表示，為了保供，公司投入了兩倍的產(chǎn)線和人力，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上優(yōu)化加速生產(chǎn)流程。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、找kol“種草”已經(jīng)成為非常常規(guī)的營(yíng)銷手段了，但也容易在如此敏感時(shí)期出“輿情”，被指借“疫情”做營(yíng)銷。特殊時(shí)期就不能采用“常規(guī)”手法做事。這又體現(xiàn)了營(yíng)銷部門與公關(guān)部門的脫節(jié)。
2、大叔反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，從企業(yè)營(yíng)銷的視角，“借勢(shì)”疫情要非?？酥坪椭?jǐn)慎，越是大品牌，應(yīng)該要越克制，官方不能去刻意通過(guò)制造焦慮來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售目的。
在對(duì)外渠道管控上，不管是品牌官方渠道（電商廣告），還是下游的渠道商（個(gè)人朋友圈或視頻號(hào)），更重要的是mcn機(jī)構(gòu)等媒介渠道，更應(yīng)該加強(qiáng)管控，保持與品牌的口徑和行動(dòng)一致。
13、東航
事件綜述：
2022年3月21日14時(shí)38分許，一架中國(guó)東方航空集團(tuán)有限公司波音737-800客機(jī)在廣西壯族自治區(qū)梧州市藤縣埌南鎮(zhèn)莫埌村神塘表附近山林墜毀，并引發(fā)山火。
2022年3月21日16時(shí)，民航局發(fā)文已確認(rèn)該飛機(jī)墜毀。機(jī)上人員共132人，其中旅客123人、機(jī)組9人。26日晚，確認(rèn)所有機(jī)上人員已全部遇難。
更多事件簡(jiǎn)述，大叔就不多說(shuō)了。
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、此事有明顯的公關(guān)邊界，如此重大事件，東航作為一家成熟的航空公司，應(yīng)該是有完整的SOP，包括網(wǎng)頁(yè)變黑白了，對(duì)外發(fā)聲的口徑啊，民航局應(yīng)該也是全面接管了。
2、短視頻在此次事件中的“在現(xiàn)場(chǎng)”價(jià)值，被證實(shí)，微博&微信&抖音&B站，不再是傳統(tǒng)輿論場(chǎng)的一個(gè)補(bǔ)充，信息越來(lái)越具有首發(fā)性、獨(dú)創(chuàng)性、互動(dòng)性，自成為一個(gè)舉足輕重的輿論場(chǎng)，但假消息也滿天飛。
3、說(shuō)點(diǎn)能說(shuō)的吧。某地產(chǎn)公司借勢(shì)空難營(yíng)銷推廣樓盤雖然后面被處罰了，但從每次災(zāi)難總有人“借勢(shì)”來(lái)看，大家總是容易被流量思維“洗腦”，而把企業(yè)的價(jià)值觀放在了腦后。災(zāi)難面前，企業(yè)應(yīng)該如何響應(yīng)呢？行動(dòng)是最好的公關(guān)！
14、京東
事件綜述：
2022年4月8日，京東集團(tuán)CEO徐雷宣布，京東開足最大馬力支援上海，保供！隨后，京東官方在4月8日、9日、10日在官方賬號(hào)連續(xù)推送了支援上海的相關(guān)進(jìn)展，也是收獲一片點(diǎn)贊。
幾天過(guò)去了，上海老百姓收到的不是貨物，而是一封延期配送的通知。大家認(rèn)為被京東欺騙了，上海人民終于坐不住了，京東被指吃人血饅頭。
之后，徐雷暫時(shí)退圈，閉嘴。
針對(duì)物流配送延期，京東沒(méi)有解釋，沒(méi)有道歉，但拋出了一個(gè)至關(guān)重要的概念——自殺式物流。由此開啟了以“自殺式物流”的情緒，開始對(duì)抗“吃人血饅頭”等極度負(fù)面的情緒。
4月12日和15日，兩張截圖開始刷屏，均提及“自殺式物流”。 兩個(gè)人的微信對(duì)話框，“京東開始搞自殺式物流了……14批人開車進(jìn)上海就地隔離……太悲壯了。”截屏里的圖片放大看，是一輛輛京東運(yùn)輸車在高架行駛。
4月12日開始，從京東官方開始瘋狂推送快遞小哥從各地集結(jié)到上海的圖片。4月15日，一共有14批次京東一線快遞小哥，通過(guò)循環(huán)的形式實(shí)現(xiàn)上海每天的物流運(yùn)輸保障。京東回應(yīng)：不止14批！
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、雖然京東官方否認(rèn)主動(dòng)策劃了“自殺式物流”的傳播，但從結(jié)果來(lái)看，這是輿情扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
“定位”上講“一詞占領(lǐng)用戶心智”，傳播上其實(shí)也是一樣的道理。比傳播素材更重要的，是你讓用戶站在什么角度和立場(chǎng)的基礎(chǔ)上來(lái)看待你，尤其是在自媒體時(shí)代?！白詺⑹轿锪鳌彼N(yùn)含的情緒很強(qiáng)烈，甚至用力過(guò)猛，但如果用它來(lái)去對(duì)抗公眾的失望情緒，反而是夠勁的。
2、高情緒也罷，“一詞占領(lǐng)用戶心智”也罷，大叔其實(shí)特別想強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的重要性。因?yàn)椴还苣愕年P(guān)鍵詞多么準(zhǔn)確，抓住了用戶的痛點(diǎn)，如果你的行動(dòng)沒(méi)能兌現(xiàn)承諾，一切廣告、營(yíng)銷和公關(guān)上的投入都是負(fù)的。從這個(gè)角度，大叔一直強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在踐行社會(huì)責(zé)任的時(shí)候，應(yīng)該先做慢說(shuō)，宣傳要緊跟行動(dòng)，但不能“超過(guò)”行動(dòng)。
3、相信你應(yīng)該看到了，在放開后，北京的快遞小哥紛紛“陽(yáng)”倒后，1000位全國(guó)各地的京東小哥支援北京的新聞，又來(lái)了。京東公關(guān)在“復(fù)制”自己的套路了。當(dāng)然，行動(dòng)在先。
15、統(tǒng)一
事件綜述：
315晚會(huì)，放在最后一個(gè)說(shuō)吧。
央視曝光了方便面“土坑酸菜”之后，幾乎多和酸菜有關(guān)的品牌都先后登場(chǎng)，包括不限于：統(tǒng)一、康師傅、肯德基、白象、今麥郎、五谷漁粉、太二酸菜魚等。?????
其中，統(tǒng)一是最早公開回應(yīng)此事的，卻是表現(xiàn)最糟糕的。因?yàn)?，統(tǒng)一把315當(dāng)晚發(fā)布的聲明，竟然從官網(wǎng)撤下，隔了一段時(shí)間后，又發(fā)了一個(gè)新的聲明。
第一份聲明中，統(tǒng)一承認(rèn)與“錦瑞食品”合作，但在第二份聲明中，竟然絕口不提，而315晚會(huì)的畫面中，就是在暗訪“錦瑞食品”時(shí)出現(xiàn)了統(tǒng)一的產(chǎn)品。
這樣自相矛盾的兩份聲明，也代表了企業(yè)內(nèi)部?jī)晒伞白韵嗝堋钡膭?shì)力，也充分暴露了企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題，公關(guān)部只能又出來(lái)背鍋了。
3月16日，@酸爽宗師統(tǒng)一老壇 官方微博發(fā)了兩條聲明。一條微博是貼出來(lái)“錦瑞食品”（劃重點(diǎn)，請(qǐng)記住這個(gè)公司）的“致統(tǒng)一企業(yè)食品有限公司”的承諾書。
另一條官方微博，則是統(tǒng)一企業(yè)要主動(dòng)邀請(qǐng)1000名媒體朋友、消費(fèi)者、客戶，去統(tǒng)一企業(yè)的酸菜加工廠參觀，歡迎大家報(bào)名！
這個(gè)“邀請(qǐng)函”，有兩個(gè)地方，大叔認(rèn)為很不妥：
1、“見證活動(dòng)食宿統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由統(tǒng)一企業(yè)承擔(dān)?！?/strong>
翻譯一下，這次參觀全程的費(fèi)用，由統(tǒng)一企業(yè)來(lái)支付，對(duì)象包括：消費(fèi)者、媒體、客戶甚至是政府。
2、“整個(gè)見證過(guò)程，全程以直播的形式。”
大叔再翻譯下，我花了錢，請(qǐng)你們來(lái)參觀，你們都要“出鏡”啊，我要全程直播，自證清白。
最后，活動(dòng)取消，而幾個(gè)月之后，“錦瑞食品”也被監(jiān)管處罰了。?
大叔點(diǎn)評(píng)：
1、一壇酸菜引發(fā)的危機(jī)公關(guān)比武大會(huì)，是公關(guān)的“比武”舞臺(tái)，也是企業(yè)價(jià)值觀的“舞臺(tái)”。所謂，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有“傷害”，幾家公司的公關(guān)水平和背后的領(lǐng)導(dǎo)決策力，一目了然。???
2、危機(jī)公關(guān)確實(shí)有套路可循，但每一個(gè)危機(jī)，也都有自己的獨(dú)特之處，統(tǒng)一想要復(fù)制農(nóng)夫山泉的“參觀”套路，但二者的情況卻有很大不同，統(tǒng)一企業(yè)不去回應(yīng)來(lái)自媒體和網(wǎng)友的關(guān)切，僅僅憑借供應(yīng)商的一紙承諾函就撇得一干二凈，再使用這么一招“付費(fèi)請(qǐng)網(wǎng)友去工廠參觀，還要全程直播”，這套做法給公眾的感受是八個(gè)字：
避重就輕，公關(guān)作秀。
3、央視315晚會(huì)的破壞力，和自己相比，確實(shí)在過(guò)去幾年都在下滑，但是對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，被央視315晚會(huì)曝光，都是一件大事，更是企業(yè)公關(guān)體系、管理運(yùn)營(yíng)甚至是企業(yè)價(jià)值觀和ceo決策力的一次集中展示。?????
最后，大叔稍微做個(gè)總結(jié)，也是這15個(gè)案例入選的原因。
1、群體意識(shí)沖擊企業(yè)價(jià)值觀。
寶潔、潔婷、婦炎潔的危機(jī)，都體現(xiàn)了女性群體被尊重的強(qiáng)烈意識(shí)，而名創(chuàng)優(yōu)品和李寧紛紛落入“親日”輿情，則是國(guó)潮崛起，國(guó)家群體文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感。海天醬油的雙標(biāo)門也是群體追求平等。這都是危機(jī)公關(guān)的大坑，一定要避開。
2、個(gè)體覺醒沖擊企業(yè)價(jià)值觀。
蔚來(lái)汽車對(duì)員工生命的“冷漠”以及對(duì)用戶數(shù)據(jù)被泄露的“蔑視”，均扎了個(gè)體的心，而深信服一家2b公司卻陷入了“監(jiān)控門”，背后也是因?yàn)閭€(gè)人隱私的權(quán)利被侵犯了，而奧迪陷入小滿文案抄襲，則是個(gè)體知識(shí)產(chǎn)權(quán)不被尊重。
不確定性和不連續(xù)性，是復(fù)雜環(huán)境的兩個(gè)基本維度，正是去中心化傳播時(shí)代的特性。不管是個(gè)體對(duì)抗企業(yè)，還是一群有共同身份、愛好、標(biāo)簽、價(jià)值觀的個(gè)人，也能形成一個(gè)群體來(lái)對(duì)抗企業(yè)，這種“復(fù)雜”都在時(shí)刻沖擊企業(yè)價(jià)值觀。聲明不只是安撫公眾情緒，更是你企業(yè)價(jià)值觀的直接體現(xiàn)。
3、新業(yè)態(tài)沖擊公關(guān)體系。
直播電商雖然已經(jīng)成為電子商務(wù)的一種常態(tài)，但這種新商業(yè)模式對(duì)傳統(tǒng)公關(guān)體系的沖擊依舊存在，李佳琦直播中斷和屈臣氏女主播直播間罵粉絲就是最好的證明：直播時(shí)代，所有甲方都沒(méi)準(zhǔn)備好呢，包括小楊哥被“打假”。也凸顯了公關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)的護(hù)航價(jià)值！
4、新平臺(tái)沖擊新聞發(fā)言人制度。
鐘薛高不融化的輿情爆發(fā)源頭來(lái)自小紅書，鐘薛高和張小泉兩位高管的不當(dāng)言論，則來(lái)自抖音kol的二次剪輯，辛吉飛的科技與狠貨起于抖音，在快手被放大，大叔已經(jīng)講了兩三三年了，小紅書、抖音、快手，包括b站，這些新平臺(tái)對(duì)于公關(guān)體系的沖擊，包括就不限于新聞發(fā)言人制度。對(duì)所有老板來(lái)說(shuō)，不僅要管住嘴了，還要防止自己過(guò)去說(shuō)過(guò)的話被翻來(lái)出來(lái)“鞭尸”。
當(dāng)然，如果你連央視315晚會(huì)這樣的傳統(tǒng)“節(jié)目”都準(zhǔn)備不充分，像統(tǒng)一那樣自刪聲明，“篡改口供”，這種掩耳盜鈴式的公關(guān)做法，應(yīng)該被同行唾棄！????????
5、新營(yíng)銷沖擊公關(guān)體系。
元?dú)馍值哪晨铍娊赓|(zhì)水專門找“陽(yáng)了”kol做植入營(yíng)銷，原本是一件很正常的種草投放，但在疫情的大背景下，就有借疫情做營(yíng)銷的問(wèn)題。房企借勢(shì)東航空難賣樓，也是類似的問(wèn)題。滬上阿姨聯(lián)盟游戲IP合作也是很常規(guī)的聯(lián)名營(yíng)銷打法，卻因?yàn)閮?nèi)部管理問(wèn)題翻車。
大叔認(rèn)為，這三個(gè)案例本質(zhì)都是新營(yíng)銷方式和手段對(duì)于公關(guān)體系的沖擊，而京東自殺式物流的逆襲，則證明了企業(yè)在面對(duì)災(zāi)難時(shí)，“先做再說(shuō)”的可貴之處。
2022年，面對(duì)如此多的“沖擊”，公關(guān)價(jià)值又在重塑，這可能就是這門學(xué)科或職業(yè)最有魅力的地方吧，期待與24萬(wàn)公眾號(hào)讀者，在2023年繼續(xù)探討。
