顯然，優秀的企業始終堅信“沒有不好的員工，只有不好的制度”，而出現問題，意味著管理有漏洞或者不完善。
文：中外管理傳媒 莊文靜
責任編輯：胸懷天下
前不久，胖東來再次成為熱議的焦點，這源于一次成功的危機公關。一位河南許昌的顧客在胖東來購物時與員工發生爭執，隨后胖東來公開了一份長達8頁的“顧客與員工爭執事件調查報告”，引發廣泛關注。
這份詳盡的調查報告中，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎上門向顧客致歉。然而，顧客堅決拒收這筆投訴獎。
調查報告還指出，顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予了員工5000元精神補償。
這一事件引起了網友們的熱議，許多人稱贊胖東來的態度端正、以人為本，希望其能到自己的城市開分店。有網友直言：“我們有責任保護好這家企業?！?/p>
這樣一個緣起于社交媒體的視頻，本來看似是一個負面事件，卻在胖東來的處理之下，取得了意想不到的正面效果?？梢哉f，胖東來在此次事件中的態度，以及處理過程、處理結果，無疑是一次成功的危機公關。
一直以來，企業在面臨危機事件時，“翻車事件”屢見不鮮?？墒?，為什么胖東來可以化危為機，并且再次樹立了企業的良好形象？上海經韜緯略管理咨詢有限公司創始合伙人湯鵬表示，胖東來在此次事件中的處理態度、過程和結果無疑是成功的危機公關典范。他認為，胖東來之所以能夠化危為機，關鍵在于其及時、透明地回應公眾關切，同時采取了合理的補救措施。
客戶第一VS員工第一
“胖東來在處理客戶與員工沖突方面表現出色，主要體現在四個方面：首先，他們能夠迅速發現問題并采取行動，反應敏捷；其次，調查過程非常細致，客觀真實地反映了事情的全貌；第三，處理方式體現了胖東來一貫宣傳的理念，既注重客戶服務精神，又不失人文主義，且有章可循；最后，處理結果透明公開，接受全網監督，以證明其處理的公平性。”湯鵬表示。
縱觀近年來讓人印象深刻、處理得當，甚至讓企業化危為機的公關事件，無一不是遵循了這些原則。比如，曾經遭遇過多次危機公關的海底撈，他們多次的危機公關，都主打了“以人為本”的核心處理思路。
事實上，近年來，許多企業都通過遵循這些原則成功化解了危機公關事件，他們的危機公關策略一直以“以人為本”為核心。
那么，當面臨員工與客戶的沖突時，企業應該如何處理？到底是“客戶第一”，還是“員工第一”？這次事件再次引發了這兩個對立觀點的討論：企業應該如何處理員工與客戶的矛盾沖突？該如何對待員工與客戶的沖突？
“員工和客戶并不存在對立關系。”湯鵬表示，“阿里巴巴強調客戶第一員工第二，是希望員工能夠具備客戶導向意識，更好地為客戶服務。只有客戶滿意了，企業才能發展壯大，員工才能獲得更多的收益。稻盛和夫和西南航空堅持員工第一，他們認為員工滿意、快樂了，才能讓客戶也滿意快樂，從而實現企業的長期發展。在本田，則有三喜歡原則：‘讓員工喜歡、讓經銷商喜歡、讓消費者歡喜’。只有這樣，公司才能保持長久持續下去的理由和價值。因此，從本質上看，員工和客戶的利益是一致的，并不存在矛盾和對立?！?/p>
然而，在現實中，許多員工（特別是商業企業員工）感受到的卻是這種氛圍：“第一條，顧客永遠是對的，如果顧客錯了，請參照第一條”。實際上，企業在強調人性化管理時，最根本的邏輯應該是對員工的尊重。只有讓員工感受到自己與客戶的平等地位，以及對他們人格的尊重，才能激發人與人之間的善意。
如何將人性化管理真正落地生根？
那么，在企業經營中，如何真正實現人性化管理和柔性管理？
“首先，我們需要樹立明確的人性化管理理念，并通過各種渠道、儀式活動和場合進行可視化的宣傳和弘揚。其次，基于人性化和柔性管理理念建立相應的規則制度、獎懲條例、員工手冊甚至激勵機制相互掛鉤來保障理念得以實施執行。第三，要關注重點人群，特別是企業領導者和管理者，他們的管理理念需要刷新，并讓他們以身作則率先垂范。最后，利用重點場景進行落實，比如績效反饋面談、新員工培訓、危機事件處理都是宣傳和落地管理理念的好機會?！睖i說。
在此次事件中，胖東來通過調研判定：管理人員對此次爭執事件負有不可推卸的責任，為此對于涉事管理人員進行嚴肅的處罰，全部降級3個月。這一決策體現了胖東來管理層對于員工及顧客權益的高度重視，以及對職業操守和服務質量的堅定承諾。這種處理方式不僅能夠體現對員工在事件中遭受的不公待遇的認可，更能夠在一定程度上緩解他們的精神壓力和傷害。
顯然，優秀的企業始終堅信“沒有不好的員工，只有不好的制度”，而出現問題，意味著管理有漏洞或者不完善。
企業形象：于細微處見真章，于無聲處聽驚雷
在當今這個信息傳播無處不在的時代，企業的輿情控制變得越來越困難，越發不可控。然而，我們不能認為一場危機就一定是壞事。如果能夠妥善應對危機，甚至將其轉化為一次成功的公關事件，那么它就能成為樹立企業形象、重塑和打造企業形象的契機。
“每個公司都可能面臨危機事件，但如何處理這些事件最能體現企業的理念，并塑造企業形象。古有商鞅‘立木求信’，今有阿里‘誠信門’、‘搶月餅’事件，都是很好地利用事件去樹立理念和弘揚價值觀的案例。關鍵在于對危機事件的處理方式，必須與企業希望樹立、弘揚的價值理念保持高度一致，絕不能為了某種利益而委曲求全，做出違背價值觀的處理方式，給人留下‘說一套做一套’、經不起現實考驗的印象。只有這樣才能化危機為機遇，通過其樹立企業形象?！睖i表示。
那么，是不是一次成功的危機公關事件就能較好地樹立企業形象呢？
湯鵬明確表示：“不可能。企業形象的塑造并非一朝一夕之功，而是需要經年累月的耕耘與堅守，同時還要承受住時間的洗禮。這背后必然有一種始終如一的價值觀念在引領和實踐。否則，企業給人的印象便是變幻莫測，缺乏鮮明的文化理念特色，自然難以樹立穩固的形象。然而，最大的挑戰往往出現在危機時刻，企業如何應對以及價值選擇是否與其一貫的理念相符，這將決定企業形象的高下。若能與之契合，企業形象將更加崇高；反之，企業形象恐將轟然倒塌?！?/p>
在《基業長青》一書中，有這樣的一段描述：“凡是成就大事業者，都是理想集團而非利益集團，利益集團行而不遠，唯有理想集團才能基業長青”?！拔C公關事件因為‘話題效應’有助于宣傳企業形象，但企業形象不是靠危機事件樹立的；相反，企業形象的建立靠的是日常小事，于細微處見真章，于無聲處聽驚雷。”湯鵬強調道。
危機是企業經營的放大鏡
在處理危機公關時，企業的管理水平和日常積累是否發揮了重要作用？它們之間是否存在緊密聯系？
“我認為，處理危機事件與管理水平的高低并無直接聯系，但它確實會考驗企業的管理水平。危機事件之所以難以應對，是因為它受到了廣泛關注，每個處理細節和結果都會被放大觀察。因此，處理方案需要考慮多方利益和情緒，難度較大。所以，危機事件實際上是對企業經營的一次檢驗，看其核心理念是否符合普世價值和基本規律，即是否符合天道、人道。正如稻盛和夫不斷追問‘作為人何謂正確’一樣，基業長青的企業必須‘順應天道、得合人心’?！睖i強調道。
為了取得良好的效果，危機事件的處理除了要遵循及時迅速、公開透明的原則外，還應符合公序良俗、普世價值?！罢嬲\坦率地承認和接受錯誤，對就是對，不找借口推卸責任，不編造理由試圖解釋，不耍小聰明蒙混過關。所謂‘大道至簡’。大多數人的眼睛都是雪亮的，而且大多數人也是善良的。只要秉持上述原則進行危機公關，就一定會獲得好的效果；反之則無法被外界接受和信任?！睖i總結道，“企業要想長久生存并克服各種危機，關鍵在于理念和能力。而理念是最重要的，這就是我們常說的企業文化。環境會發生變化，企業也會有生死存亡之分，但文化理念卻是不朽的。”
吉姆·柯林斯曾建議企業家：“創建一家有內在品質的公司，如果它不幸消亡，會讓這個世界若有所失”。此時，企業不妨思考一下，自己是否是這樣或者正在成為這樣一家公司。正如楊絳先生所說：“任何關系，褪去最初的熱情和激情，最后看的是良心，拼的是人品，留的是信任?！蔽覀兊钠髽I與消費者之間的關系，何嘗不是如此呢？
