就在3·15這個(gè)緊要的時(shí)間點(diǎn)前夕，京東被懟“售假”，加盟商家利用商品品牌當(dāng)中一個(gè)m和n 的差別，堅(jiān)稱(chēng)發(fā)錯(cuò)了貨。不知道京東處于出于何種心態(tài)，不但堅(jiān)持商家原有的說(shuō)辭，而且公告聲稱(chēng)：作家“六六”已經(jīng)涉嫌夸大與誹謗，且保留進(jìn)步一步通過(guò)法律維護(hù)自身信譽(yù)的權(quán)利。網(wǎng)友評(píng)論笑稱(chēng)，如果以發(fā)錯(cuò)貨的理由搪塞，恐怕以后再也不會(huì)出現(xiàn)“售假”現(xiàn)象。
發(fā)文者“六六”本名張辛，新加坡籍華裔作家、編劇，微博粉絲數(shù)量1200多萬(wàn)，影響力可見(jiàn)一斑。如果不是“六六”利用本身的傳播優(yōu)勢(shì)，聲援同學(xué)，恐怕這頂多也就是京東每天處理售后服務(wù)當(dāng)中普通的在不能普通的事件之一，很難使該事件有如此大的影響。可是就是可是，京東的客服絕沒(méi)想到“踩雷”了，其實(shí)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客服不專(zhuān)業(yè)“踩雷”是早晚的事。
等等，你說(shuō)什么？
京東的客服不專(zhuān)業(yè)？
不可能吧，這么大的公司！
其實(shí)不專(zhuān)業(yè)的不止是京東客服，還有京東的公關(guān)，這個(gè)我們一會(huì)再說(shuō)。
不要以為，大公司的客服就專(zhuān)業(yè)，只是在大多數(shù)的時(shí)候，他們看起來(lái)顯得很“專(zhuān)業(yè)”罷了。顯然，“京東”只是其中之一，這也并不奇怪。
“客服”不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致一些正常的售后服務(wù)問(wèn)題升級(jí)成為需要“危機(jī)公關(guān)”的事件，在我們身邊并不少見(jiàn)：近處的有“冰箱門(mén)”，遠(yuǎn)處的有“惠普門(mén)”，總之，好多事明明可以安靜處理結(jié)果變得“整個(gè)世界沸沸揚(yáng)揚(yáng)”了。
到底是什么原因?qū)е铝诉@些大公司的客服部（這個(gè)看似及其重要的部門(mén)）變的那么的不專(zhuān)業(yè)呢？
首先是心態(tài)：大公司心態(tài)導(dǎo)致客服部的工作人員開(kāi)始變得不專(zhuān)業(yè)了。大公司自豪甚至驕傲的心態(tài)病幾乎會(huì)感染所有的領(lǐng)導(dǎo)和員工。這本身是人的天性使然，陌生朋友初次見(jiàn)面，被介紹的時(shí)候，如果說(shuō)你在500強(qiáng)，如果說(shuō)你在央企，我去，那種身份的天然高通常會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的顯露在每個(gè)人的表情或行為上。這種病一般人可以得，偏偏客服不能得。再牛的公司也是為客戶(hù)服務(wù)的，你的優(yōu)越感可以在同行，上下游，甚至在親朋好友那里體現(xiàn)，但面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候千萬(wàn)不要有。特別要命的是，在很多客服部門(mén)的工作人員，會(huì)把客戶(hù)分類(lèi)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；正常客戶(hù)；非正常客戶(hù)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)通常是大客戶(hù)，土豪客戶(hù)；而非正常客戶(hù)，在客服心里面實(shí)際真正的名稱(chēng)可能是“刁民”的代名詞。俗話說(shuō)“林子大了，什么鳥(niǎo)都有”，你的客戶(hù)肯定不乏有一些比較計(jì)較，比較小氣，甚至是比較愛(ài)占便宜，喜歡投訴的一些人，但作為客服人員必須一視同仁。
第二：程序問(wèn)題；客服部門(mén)對(duì)待客戶(hù)的工作程序非常重要，他們必須知道，要解決客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題之前，必須先要解決客戶(hù)的情緒。很多人買(mǎi)多西在選擇品牌的時(shí)候，本身就是沖著品牌信用價(jià)值去的一旦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，第一個(gè)是面臨的是情緒的沖擊。你在客戶(hù)心中的地位越高，負(fù)面的情緒越大：“罔顧我這么信任你們，居然出問(wèn)題，失望！”這個(gè)時(shí)候商品本身的價(jià)值已經(jīng)是次要問(wèn)題了，解決情緒是客服的第一任務(wù)。
如果我們對(duì)這次京東購(gòu)物事件進(jìn)行一次“場(chǎng)景復(fù)原”就會(huì)發(fā)現(xiàn)：首先是店鋪的客服馬馬虎虎，引起程女士的誤解，然后是店鋪老板搪塞敷衍，等到京東的客服介入的時(shí)候，程女士的情緒已經(jīng)非常糟糕了，結(jié)果自以為是的京東在心態(tài)病的影響下，不但沒(méi)有解決客戶(hù)的情緒問(wèn)題，還在意識(shí)中，把人家當(dāng)成了“非正常客戶(hù)”，“假一賠十”沒(méi)有被認(rèn)為是前期溝通不暢的情緒發(fā)泄，反而認(rèn)為客戶(hù)是為(diao)難(min)，結(jié)果引來(lái)情緒的徹底大爆發(fā)。
當(dāng)然差勁還有被迫出面解決問(wèn)題的“公關(guān)”，在專(zhuān)業(yè)人士看來(lái)，京東的公告就是一個(gè)“不作不會(huì)死”的告白，在加盟商家撤銷(xiāo)店鋪商品的“愚蠢”配合下，這結(jié)果恐怕只能“死撐”到底了。
