就在3·15這個緊要的時間點前夕，京東被懟“售假”，加盟商家利用商品品牌當中一個m和n 的差別，堅稱發(fā)錯了貨。不知道京東處于出于何種心態(tài)，不但堅持商家原有的說辭，而且公告聲稱：作家“六六”已經(jīng)涉嫌夸大與誹謗，且保留進步一步通過法律維護自身信譽的權(quán)利。網(wǎng)友評論笑稱，如果以發(fā)錯貨的理由搪塞，恐怕以后再也不會出現(xiàn)“售假”現(xiàn)象。
發(fā)文者“六六”本名張辛，新加坡籍華裔作家、編劇，微博粉絲數(shù)量1200多萬，影響力可見一斑。如果不是“六六”利用本身的傳播優(yōu)勢，聲援同學，恐怕這頂多也就是京東每天處理售后服務(wù)當中普通的在不能普通的事件之一，很難使該事件有如此大的影響。可是就是可是，京東的客服絕沒想到“踩雷”了，其實，從本質(zhì)上來說，客服不專業(yè)“踩雷”是早晚的事。
等等，你說什么？
京東的客服不專業(yè)？
不可能吧，這么大的公司！
其實不專業(yè)的不止是京東客服，還有京東的公關(guān)，這個我們一會再說。
不要以為，大公司的客服就專業(yè)，只是在大多數(shù)的時候，他們看起來顯得很“專業(yè)”罷了。顯然，“京東”只是其中之一，這也并不奇怪。
“客服”不專業(yè)，導(dǎo)致一些正常的售后服務(wù)問題升級成為需要“危機公關(guān)”的事件，在我們身邊并不少見：近處的有“冰箱門”，遠處的有“惠普門”，總之，好多事明明可以安靜處理結(jié)果變得“整個世界沸沸揚揚”了。
到底是什么原因?qū)е铝诉@些大公司的客服部（這個看似及其重要的部門）變的那么的不專業(yè)呢？
首先是心態(tài)：大公司心態(tài)導(dǎo)致客服部的工作人員開始變得不專業(yè)了。大公司自豪甚至驕傲的心態(tài)病幾乎會感染所有的領(lǐng)導(dǎo)和員工。這本身是人的天性使然，陌生朋友初次見面，被介紹的時候，如果說你在500強，如果說你在央企，我去，那種身份的天然高通常會自覺不自覺的顯露在每個人的表情或行為上。這種病一般人可以得，偏偏客服不能得。再牛的公司也是為客戶服務(wù)的，你的優(yōu)越感可以在同行，上下游，甚至在親朋好友那里體現(xiàn)，但面對客戶的時候千萬不要有。特別要命的是，在很多客服部門的工作人員，會把客戶分類：優(yōu)質(zhì)客戶；正常客戶；非正常客戶。優(yōu)質(zhì)客戶通常是大客戶，土豪客戶；而非正常客戶，在客服心里面實際真正的名稱可能是“刁民”的代名詞。俗話說“林子大了，什么鳥都有”，你的客戶肯定不乏有一些比較計較，比較小氣，甚至是比較愛占便宜，喜歡投訴的一些人，但作為客服人員必須一視同仁。
第二：程序問題；客服部門對待客戶的工作程序非常重要，他們必須知道，要解決客戶所說的問題之前，必須先要解決客戶的情緒。很多人買多西在選擇品牌的時候，本身就是沖著品牌信用價值去的一旦購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題，第一個是面臨的是情緒的沖擊。你在客戶心中的地位越高，負面的情緒越大：“罔顧我這么信任你們，居然出問題，失望！”這個時候商品本身的價值已經(jīng)是次要問題了，解決情緒是客服的第一任務(wù)。
如果我們對這次京東購物事件進行一次“場景復(fù)原”就會發(fā)現(xiàn)：首先是店鋪的客服馬馬虎虎，引起程女士的誤解，然后是店鋪老板搪塞敷衍，等到京東的客服介入的時候，程女士的情緒已經(jīng)非常糟糕了，結(jié)果自以為是的京東在心態(tài)病的影響下，不但沒有解決客戶的情緒問題，還在意識中，把人家當成了“非正常客戶”，“假一賠十”沒有被認為是前期溝通不暢的情緒發(fā)泄，反而認為客戶是為(diao)難(min)，結(jié)果引來情緒的徹底大爆發(fā)。
當然差勁還有被迫出面解決問題的“公關(guān)”，在專業(yè)人士看來，京東的公告就是一個“不作不會死”的告白，在加盟商家撤銷店鋪商品的“愚蠢”配合下，這結(jié)果恐怕只能“死撐”到底了。
