如果年底要評選2018年十大最差危機公關(guān)，恐怕東風本田已早早“預(yù)訂”一個席位。從目前來看，東風本田全新一代CR-V1.5T版本(以及同款發(fā)動機的思域)很可能會因為發(fā)動機缺陷而正式啟動大規(guī)模召回。這個不難預(yù)見的結(jié)果，卻始終伴隨著東本的遮掩，導致了此次危機公關(guān)不但沒有得到妥善解決，反而讓一代神車深陷泥潭。
事件發(fā)展至今，東本在這次危機公關(guān)中，在反應(yīng)速度、擔責以及真誠溝通等方面都處理得一塌糊涂。單拿東本的三次聲明來說，就已經(jīng)“槽點滿滿”。
從去年底到今年初，關(guān)于CR- V機油增多的投訴，已覆蓋全國多地，可東本直到2月2日才發(fā)布第一份聲明，除了頭尾的官話，這份聲明只有兩個要點，即正在測試以及進行延保，可悲的是，這都并非消費者期待的解決方案。
在承諾10天后給予解決方案后，東本如約在2月12日給出第二份聲明，這份聲明再次表示，測試是如何進行，而解決方案則是升級ECU、增加刻度線以及修改用戶手冊，并表態(tài)準備召回。可是針對機油液位升高這一既定事實，卻一直被東本用雙引號概括，似是而非，且召回依然只是在“計劃中”，而升級ECU等措施是否會引發(fā)新的問題，均一概未作解釋，這讓消費者的情感依舊未得到很好的平復(fù)。而從最早的媒體溝通會到聲明發(fā)布，針對問題東本一直強調(diào)“寒冷”與“北方”，更讓大波被波及的南方車主極為不滿。針對發(fā)動機設(shè)計可能存在的缺陷，東本一直避而不談，更讓車主的心情跌至冰點。
不斷爆發(fā)的4S維權(quán)活動、國家相關(guān)部門的介入以及持續(xù)的輿論升溫，讓東本沒回頭路可走，草草發(fā)布3月2日的最新一份聲明后，干脆關(guān)閉了微博評論，破罐子破摔。
汽車質(zhì)量問題導致召回，近年并不罕見，而“3·15”前后的召回更是常態(tài)。本次東本發(fā)動機機油增多事件，可以說自事件爆發(fā)開始，不論車主還是有關(guān)部門，哪怕只是“吃瓜群眾”，都期待東本承認問題并迅速拿出合理的解決方案，可東本自始自終都在遵行“拖字訣”以及“怪責”天氣，完美錯過了危機公關(guān)轉(zhuǎn)危為安的作用。從傳播學的角度來看，危機公關(guān)有著經(jīng)典的“5S原則”，即承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則以及權(quán)威證實原則。展開分析，東本這次危機公關(guān)處理的“失敗”，恐怕都能成為經(jīng)典的反面教材了。
