移動互聯網不但催生了新媒體，也催生了滴滴這樣的共享經濟。在越來越開放、便捷的互聯網環境下，企業一旦出現危機，如處理不當，極易造成巨額損失。比如最近鬧得很兇的滴滴樂清事件，社會各界的討伐愈演愈烈，雪球越滾越大，滴滴前途未卜。
滴滴依托移動互聯網發展，卻深陷新媒體輿論風波，可見網絡技術的發展不但帶來了新的機遇，也帶來了新的挑戰。如何更好地處理危機公關，成了當下許多企業的痛點和難點。
為應對危機，首先要了解新媒體的傳播特點。
一方面，新媒體的言論傳播模式不同于傳統的紙媒時代。
新媒體成本低、速度快、輻射面廣，只需一部手機，動動手指就能轉發、評論、點贊。而關系到個人切身利益的危機事件，比如疫苗造假、滴滴司機性騷擾等，更容易引起廣大網友的共鳴，所以這類企業危機的曝光率更高，影響也更大。
另一方面，新媒體的傳播者更多樣。歸納起來，主要有三大類：
第一是新聞媒體、公益組織。這類機構可信度高，很容易就贏得網友的信任。
第二是網絡紅人。該群體往往是某一領域的意見領袖，更容易帶動粉絲的情緒。
第三是投訴方/受害者個體。新媒體時代，幾乎人人都能注冊社交平臺賬號，借此曝光商家的負面問題，動動鼠標@媒體記者、網絡紅人，就能引發大量的關注，近日走紅的發際線小伙就是最鮮活的例子。
正是由于新媒體平臺更加開放，人人都能自成媒體，每天都有不同的熱點問題，而企業也因此要面臨更多不確定性的挑戰。一旦危機爆發，各方輿論、謠言撲面而來，企業內部不知道第一時間應該回應哪種問題，一不小心就錯過了最佳的危機處理時間。
最好的辦法就是形成一套系統的危機處理程
序。總的來說，可以歸為三部曲：
一、危機發生前，提前備好預案。
為防患于未然，企業應該制定相對成熟的危機預案，并加以演練，檢驗操作過程中還存在哪些缺陷，隨時調整預案。同時，督促公關部經常留意其他企業的危機事件，借鑒成功案例的辦法，吸取失敗案例的經驗。千萬不要等到危機發生了才臨時抱佛腳，否則得不償失。
二、危機發生時，遵循三大黃金法則。
很多大企業遇到品牌危機時，一般都會遵循三大黃金法則：
第一，及時回應網友的關注。
就算事件并未調查清楚，但企業方面仍有必要在第一時間出面表達遺憾之情，并致以真誠的道歉。例如臉書、蘋果、星巴克等眾多大企業的CEO 都會親自出面道歉，這種舉動會讓公眾感受到企業的重視和同情心。
第二，拿出實際行動。及時在新媒體平臺公布解決危機的有效措施，向網友展示企業正在付諸的實際行動。比如今年5月份空姐遇害時，滴滴曾懸賞百萬尋人，在網上贏回了一些聲譽，可惜后來滴滴并沒有兌現承諾，轉機又演變成危機。對比之下，今年4月份星巴克應對黑人顧客被捕事件時的做法，更值得借鑒：領導層親自向受害者道歉，并關閉8000多家連鎖店，專門給員工進行種族偏見和多元化方面的培訓工作。
第三，控制輿情。一般認為，在新媒體時代，充分利用好黃金4小時，才能更有效地減少網絡傳播帶來的負面影響。很多公司都會借助專業機構來監測互聯網信息，及時掌握社會各界的輿情動態，尤其要特別關注負面的聲音，找準輿論的焦點，從而更有針對性地做出危機公關處理措施。
三、危機過后，隨時更新，常常檢討。
千萬不要以為事件平息后，就可以高枕無憂了，此時當務之急是收拾好手尾并檢討錯誤！還是拿滴滴這個反面例子來說，滴滴今年上半年曾懸賞百萬尋找空姐，最后卻沒有兌現承諾，導致遺體救援隊起訴它索要懸賞，引發新一輪公關危機。監管不力加上開空頭支票，滴滴的公眾形象一損再損，后面要想挽回，可不是一年半載的工夫。
所以，風波過后，企業還要做到以下幾點：
1、跟進事件發展動態，及時向公眾公布處理后果。
2、評估危機影響，優化企業管理。
3、重視新媒體賬號的運營，經常更新企業資訊，給網友留下深刻的印象。
5、發起網絡活動，向網友征集意見和方案，并給予獎勵，增強和網友的互動。
4、有條件的話，大企業可投資媒體行業，以防危機發生時找不到權威渠道表明立場，等等。
