移動互聯(lián)網(wǎng)不但催生了新媒體，也催生了滴滴這樣的共享經(jīng)濟。在越來越開放、便捷的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)一旦出現(xiàn)危機，如處理不當，極易造成巨額損失。比如最近鬧得很兇的滴滴樂清事件，社會各界的討伐愈演愈烈，雪球越滾越大，滴滴前途未卜。
滴滴依托移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，卻深陷新媒體輿論風波，可見網(wǎng)絡技術的發(fā)展不但帶來了新的機遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)。如何更好地處理危機公關，成了當下許多企業(yè)的痛點和難點。
為應對危機，首先要了解新媒體的傳播特點。
一方面，新媒體的言論傳播模式不同于傳統(tǒng)的紙媒時代。
新媒體成本低、速度快、輻射面廣，只需一部手機，動動手指就能轉發(fā)、評論、點贊。而關系到個人切身利益的危機事件，比如疫苗造假、滴滴司機性騷擾等，更容易引起廣大網(wǎng)友的共鳴，所以這類企業(yè)危機的曝光率更高，影響也更大。
另一方面，新媒體的傳播者更多樣。歸納起來，主要有三大類：
第一是新聞媒體、公益組織。這類機構可信度高，很容易就贏得網(wǎng)友的信任。
第二是網(wǎng)絡紅人。該群體往往是某一領域的意見領袖，更容易帶動粉絲的情緒。
第三是投訴方/受害者個體。新媒體時代，幾乎人人都能注冊社交平臺賬號，借此曝光商家的負面問題，動動鼠標@媒體記者、網(wǎng)絡紅人，就能引發(fā)大量的關注，近日走紅的發(fā)際線小伙就是最鮮活的例子。
正是由于新媒體平臺更加開放，人人都能自成媒體，每天都有不同的熱點問題，而企業(yè)也因此要面臨更多不確定性的挑戰(zhàn)。一旦危機爆發(fā)，各方輿論、謠言撲面而來，企業(yè)內(nèi)部不知道第一時間應該回應哪種問題，一不小心就錯過了最佳的危機處理時間。
最好的辦法就是形成一套系統(tǒng)的危機處理程
序。總的來說，可以歸為三部曲：
一、危機發(fā)生前，提前備好預案。
為防患于未然，企業(yè)應該制定相對成熟的危機預案，并加以演練，檢驗操作過程中還存在哪些缺陷，隨時調(diào)整預案。同時，督促公關部經(jīng)常留意其他企業(yè)的危機事件，借鑒成功案例的辦法，吸取失敗案例的經(jīng)驗。千萬不要等到危機發(fā)生了才臨時抱佛腳，否則得不償失。
二、危機發(fā)生時，遵循三大黃金法則。
很多大企業(yè)遇到品牌危機時，一般都會遵循三大黃金法則：
第一，及時回應網(wǎng)友的關注。
就算事件并未調(diào)查清楚，但企業(yè)方面仍有必要在第一時間出面表達遺憾之情，并致以真誠的道歉。例如臉書、蘋果、星巴克等眾多大企業(yè)的CEO 都會親自出面道歉，這種舉動會讓公眾感受到企業(yè)的重視和同情心。
第二，拿出實際行動。及時在新媒體平臺公布解決危機的有效措施，向網(wǎng)友展示企業(yè)正在付諸的實際行動。比如今年5月份空姐遇害時，滴滴曾懸賞百萬尋人，在網(wǎng)上贏回了一些聲譽，可惜后來滴滴并沒有兌現(xiàn)承諾，轉機又演變成危機。對比之下，今年4月份星巴克應對黑人顧客被捕事件時的做法，更值得借鑒：領導層親自向受害者道歉，并關閉8000多家連鎖店，專門給員工進行種族偏見和多元化方面的培訓工作。
第三，控制輿情。一般認為，在新媒體時代，充分利用好黃金4小時，才能更有效地減少網(wǎng)絡傳播帶來的負面影響。很多公司都會借助專業(yè)機構來監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)信息，及時掌握社會各界的輿情動態(tài)，尤其要特別關注負面的聲音，找準輿論的焦點，從而更有針對性地做出危機公關處理措施。
三、危機過后，隨時更新，常常檢討。
千萬不要以為事件平息后，就可以高枕無憂了，此時當務之急是收拾好手尾并檢討錯誤！還是拿滴滴這個反面例子來說，滴滴今年上半年曾懸賞百萬尋找空姐，最后卻沒有兌現(xiàn)承諾，導致遺體救援隊起訴它索要懸賞，引發(fā)新一輪公關危機。監(jiān)管不力加上開空頭支票，滴滴的公眾形象一損再損，后面要想挽回，可不是一年半載的工夫。
所以，風波過后，企業(yè)還要做到以下幾點：
1、跟進事件發(fā)展動態(tài)，及時向公眾公布處理后果。
2、評估危機影響，優(yōu)化企業(yè)管理。
3、重視新媒體賬號的運營，經(jīng)常更新企業(yè)資訊，給網(wǎng)友留下深刻的印象。
5、發(fā)起網(wǎng)絡活動，向網(wǎng)友征集意見和方案，并給予獎勵，增強和網(wǎng)友的互動。
4、有條件的話，大企業(yè)可投資媒體行業(yè)，以防危機發(fā)生時找不到權威渠道表明立場，等等。
