一篇“阿里員工得白血病病逝，生前住自如”的自媒體爆料，將自如“甲醛超標”的問題推到風口浪尖。
大叔看到，自如對此事相當重視，畢竟自如是做租房生意的，而“甲醛超標”相當于其核心業(yè)務的“命脈”，有點像牛奶之于三聚氰胺。試問：如果我租住的房屋，每天都在傷害我的身體健康，這不等于慢性自殺嗎？
其實自如“甲醛超標”的問題，在今年5月和8月，就分別有媒體報道過，但由于沒有“白血病去世”這樣的爆點事件，并沒有形成刷屏級的負面情緒和輿論。
所以，自如官方兩次發(fā)表聲明，并做出承諾。此外，鏈家董事長左暉和自如總經(jīng)理熊林兩位高管，也都表態(tài)：“所有的責任，我們都會承擔！”
事實真的如此嗎？
簡單說一下經(jīng)過。
8月31日，自媒體“呦呦鹿鳴”爆料，36歲的阿里員工王先生因急性白血病去世，之前的體檢報告沒問題。其妻子委托專業(yè)機構對先生生前居住的自如進行檢測，發(fā)現(xiàn)甲醛超標，遂將自如起訴至法院，杭州市濱江區(qū)法院已立案，并將于9月27日開庭審理。
這篇文章因為帶有極其強烈的情緒，并擊中了多個標簽，比如#阿里#、#36歲去世#、#白血病#等，激發(fā)了公眾強烈的共鳴，而矛頭直指自如。
事發(fā)之后，自如快速響應，連發(fā)了2個聲明：
第一份聲明是在8月31日當天發(fā)出，主要說明了自如在解決空氣質量問題上的努力以及承諾，核心的信息有2個：
1、自夸。自如成立7年，一直在努力提升空氣質量，尤其是2018年6月1日（大家注意這個時間節(jié)點，下文會重點提及），“自如深呼吸”裝修標準上線，甲醛釋放標準都減小了，我們很自豪的。
2、承諾。
a/下線房源，監(jiān)測合格再上線；未來所有房屋都得先監(jiān)測再上線。
b/自如客申請免費空氣監(jiān)測，如果超標，無條件退租（三選一的解決方案）。
第二份聲明是在9月1日發(fā)布，專門針對阿里員工王先生病逝，核心信息有3個：
1、王先生從5月8日入住，到7月15日還繳過水電費，整整2個多月，他本人并沒有反應過空氣質量問題。
2、收到法院傳票后，自如想進去房間，卻被家屬貼了封條。已安排律師對接。
3、對于自媒體的爆料，在司法未做出最終裁定前，不應該片面解讀此事，避免“媒體審判”。
自如總經(jīng)理熊林還在朋友圈轉發(fā)了呦呦鹿鳴的文章，并發(fā)到了微博上，回應文中提到的自如公關向微信平臺投訴和舉報等行為：
“是我們的責任，我們定承擔……”
鏈家董事長左暉也在朋友圈轉發(fā)了第一份聲明后，表達了類似的觀點：“所有的批評我們都會收下，所有的責任我們都會承擔。”
在危機公關處理上，大叔有一個觀點，除了態(tài)度要誠懇，其實危機公關最重要的是要通過實際行動來證明你的態(tài)度，所謂“知行合一”。
看似自如既有領導表態(tài)和承諾，又有具體行動，很好啊，但實際上，卻并沒有做到“統(tǒng)一”。
大叔今天接到網(wǎng)友爆料稱，所謂“申請免費空氣質量檢測”在執(zhí)行層面卻有貓膩。
自如深圳某片區(qū)的管理員在租客微信群里稱：
“6月1日以前的房源，需要的話，自行聯(lián)系具有CMA資質的檢測機構，如果合格，檢測的費用需要您支付，如果檢測不合格，我們來承擔檢測費用……”
這位管理員的在微信群截屏的依據(jù)，就是自如官方發(fā)的第一份聲明里的“承諾”：
這位自如管理員還在微信群里補了兩句：
“有問題我們肯定會承擔責任”
“這個您截圖沒關系”
看似，自如從上到下都態(tài)度都非常一致：“自如會承擔應付的責任”，特誠懇，但這句話細琢磨，再加上“檢測合格的話，費用需要租客自理”這樣的執(zhí)行標準，就有很大問題了，自如仿佛在說：
我租給你房子的時候，不告訴你到底空氣質量檢測到底合不合格，你也沒提出異議。現(xiàn)在有了負面，你想檢測是吧，行啊，去吧，如果我們不合格，這檢測費用我們才會承擔，否則，我們也不會給你退租金的，要不要用你的生命和我賭一把？
典型的耍流氓式公關，口口聲聲說愛你，開房的錢卻要一人一半。
其實，自如這么做，也并不是完全沒有依據(jù)，有點像民事訴訟中“誰主張誰舉證”，即你認為我甲醛超標了是吧，那你花錢去檢測啊，沒有檢測報告，我不承認，當然，也不會支付你任何費用。
但是，自如卻忘記了一個最基本的事實：
作為一個房屋租賃的企業(yè)，你難道不應該租給我的每一間房屋，都符合空氣質量標準嗎？
我們再回看第一份聲明，鬧出了人命了，你才下線了所有首次出租的房源，等檢測報告再上線，才承諾未來所有新增房源100%檢測合格再上架，那為什么不從這個業(yè)務一上線，就堅決執(zhí)行這個標準呢？這不是等于變相地承認自己一直對潛在的甲醛超標等空氣質量問題是默認的態(tài)度嗎？
再看第二份聲明，自如說王先生住了兩個多月，從未反應過房屋空氣質量問題。難道，你不知道甲醛是無色無味的嗎？初中化學課本的知識點啊。
試問，即便王先生的鼻子出奇靈敏，他真的聞到了空氣有問題，于是向本片區(qū)的自如管理員提出異議，是不是自如的回復依舊是：你去檢測吧，如果合格的話，費用自理啊，要不要賭一把？
可惜的是，王先生還沒賭呢，就賠了一條命。
估計這篇文章一出，大叔猜測，自如公關會說，這僅是個別基層員工的一次誤操作，或者干脆定性為零時工。
這也是大叔在危機公關處理上特別強調的第二個觀點，即上下合一，不能上有政策下有對策，老板做出的承諾，到了下面執(zhí)行，變成了為公司節(jié)約檢測費用的“成本控制”，變成了對用戶的刁難。危機公關不只是公關部和高管的工作，而是公司的所有人的工作。
當然，最尷尬的就是可能這真的是老板的意思，承諾什么的都是忽悠憤怒公眾的，反正熱點很快就過去了。
大叔猜測，王先生的案子即便是開了庭，由于醫(yī)學上判定急性白血病的病因非常復雜，最后的結果，很可能是無法對自如甲醛超標問題的傷害定性，這也是整個自如從上到下對此事的一個基本判斷。
所以，自如總經(jīng)理熊林才敢說：“是我們的責任，我們定會承擔”。
這話說得太有水平了。
這是第三個危機公關處理上的問題：我們已經(jīng)那么努力在改善空氣質量了，我們怎么會有問題和責任呢？如果上面兩個是“術”，這個就是“道”，是企業(yè)價值觀。
最后，附上自如某租客在2018年6月7日自己花錢做的空氣質量檢測報告：
8月31日，一篇題為“阿里P7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房”的文章在網(wǎng)絡上刷屏。
文內稱，今年1月份，37歲的王某入職阿里巴巴杭州總部。入職體檢結果顯示，其各項指標正常，身體沒有任何問題。
王某在杭州租住了自如的一套復式房子，今年7月份，感覺身體不舒服，在醫(yī)院檢查后，醫(yī)生告知其血小板減少，隨后確診為急性髓系白血病；7月13日，病情惡化去世。
王某去世后，其妻對王某所活動的工作及生活場所進行了檢測發(fā)現(xiàn)，房間的甲醛嚴重超標。王某的妻子將自如訴至法院后，卻接到了自如要與其解除租住合同的信息，但其房租尚未到期，房屋也還在使用。
9月1日早上，此事在微博輿論場熱度持續(xù)高漲，后自如通過官方微博@自如客 回應此事稱，十分重視，立即安排公司負責同事與租戶王先生家屬聯(lián)系，了解詳細情況，跟進相關事宜，目前尚未獲得包括租戶病例在內的更多信息，自如將積極配合司法部門工作，并尊重法院裁定，期間也一定會本著人道主義精神根據(jù)家屬意愿進行安撫溝通。
隨后，自如CEO熊林也在微博公開了朋友圈的回應，稱自己和團隊并沒有能力也沒有意愿“對付”誰，如果是自如的責任定承擔。
目前，微博輿論場中，@人民日報、@中國經(jīng)濟網(wǎng)、@鳳凰網(wǎng)、@財經(jīng)網(wǎng)、@觀察者網(wǎng)等媒體賬號均對此事予以跟進，#阿里員工去世 生前租自如甲醛房#的話題已登上微博熱搜榜第二，截止到中午13時，相關話題閱讀量高達2359萬。
據(jù)清博輿情系統(tǒng)顯示，自9月1日中午12時30分至13時，短短半小時，有關此事的信息全網(wǎng)共4246條，網(wǎng)頁和微博是此事發(fā)酵的主要平臺，分別為1158條和1077條，目前，事件熱度仍持續(xù)上漲。
情感屬性圖顯示，網(wǎng)民的負面情緒占比達77.07%，自如的短信及官方回應被部分輿論質疑為缺乏對死者生命的敬重及對自身社會責任的反思，自如或是一個冷血無情的企業(yè)。
“自如、租房、白血病、去世”等標簽將此事推向高潮，同時，自如毫無人情味的短信及官方回應更將自己推向輿論深淵。在房租持續(xù)上漲的社會背景下，自如曾在北京市住建委重拳整治租房市場過程中作為違規(guī)中介機構被曝光，導致其已在部分網(wǎng)民心中留下了負面印象，而此次，租客王先生去世，其妻將矛頭直接指向自如租房甲醛超標，“租房、白血病、去世”等標簽導致網(wǎng)民租房不安全感油然而生，社交媒體上，控訴自如的租客呈幾倍式增長，病毒擴散效應下，民眾集體恐慌感加劇。
而自如給王先生之妻發(fā)布的單方面解除租房合同的短信，也遭到諸多輿論譴責，有網(wǎng)民認為，自如語氣冰冷，毫不顧及死者家人的情感，“沒有繼續(xù)履約能力”表明了這個企業(yè)逐利思想嚴重，只關心用戶增長，市場增長，卻忽略社會責任和消費者人身安全，官方回應里也自始至終沒有對逝者及家屬表達起碼的哀悼和慰問，均表明了該企業(yè)的冷血無情。
此外，微博輿論場中，諸多網(wǎng)民認為，此次阿里員工甲醛房去世的個案只是一個導火索，質疑自如的出租房多有違章改造，甲醛超標的情況，呼吁自如的危機公關不要停留在宣傳和回應上，應拿出全面整改計劃和切實解決問題的態(tài)度來，還公眾一個安全的出租環(huán)境。
