據報道:9月6日晚,山東濰坊市消費者馬先生和懷孕的妻子在濰坊市的一家呷哺呷哺火鍋店吃飯,結果從鍋底湯里吃出一只老鼠。因擔心感染疾病,對胎兒不利加上店家的態度較差,雙方協商未果,最終引起了市場監督管理局的介入。呷哺呷哺面臨著一次突如其來的品牌危機。
我們來看這次危機中呷哺呷哺的應對。
在事件發生初期,商家一直和消費者爭執不下,雙方就賠償問題無法達成一致,商家也一直堅持等待總部的回復。但是在這過程中,有店員疑似說出了如果擔心孩子,就給兩萬把孩子打了這句話。這種話無疑將矛盾擴大化。最終消費者憤怒之下,聯系了市場監督管理局?？梢哉f,在事件初期,因為店家的處理不當,加上官方的介入,形勢變得越來越不利。
在這種情況下,呷哺呷哺應當把握好危機公關中的時間原則,迅速做出反應。但是在24小時的黃金時間內呷哺呷哺卻并未回應,似乎還在進行調查。直到9月8日23時許呷哺呷哺才發布聲明稱,通過全面檢視各個環節和餐廳監控視頻,初步排除因菜品出餐操作不規范或餐廳環境污染造成老鼠進入的可能。2天時間,可以說呷哺呷哺還是不夠迅速,這期間輿情蔓延,消息擴散,網上到處充斥著那句著名的“兩萬把孩子打了”。而且深夜的聲明固然是細心調查的體現,但這個時間點能吸引多少流量關注也是個問題。與此形成鮮明對比的是,同為火鍋店企業的海底撈在后廚事件中,僅僅4個小時后就發布了道歉申明。
我們再從危機公關中的承擔責任原則和真誠原則看呷哺呷哺的聲明。在這份聲明中,呷哺呷哺強調了店里沒有老鼠,而且附上了鼠害風險調查報告,對消費者表示深切關心并陪同消費者前往醫院做檢查,同時向當地監管部門做匯報。應該說,從真誠原則看,這個聲明還是差強人意的,沒有回避問題,也對消費者有了交代。但是在承擔責任方面,呷哺呷哺一味強調自己無責任,而沒有站在受害者的立場上表示同情和安慰,未免有推卸責任的意味,讓公眾有些失望。另外,呷哺呷哺還表示若有不實指控,將保留司法追究權。這番官方的言論更是讓人覺得太過強硬,字里行間似乎流露著威脅。
值得一提的是,9月9日,市場監督管理局在調查之后,責令呷哺呷哺餐飲管理有限公司濰坊第一分店停業整改。試想如果呷哺呷哺第一時間就自己暫時關停涉事的門店、主動向政府主管部門匯報事件進展,恐怕就不會在輿論上如此被動了吧。
這次“老鼠門”事件,呷哺呷哺的危機公關表現僅僅算是中規中矩,但明顯做的不夠好,呷哺呷哺過于糾結老鼠從哪里來的問題了。沒有把握黃金時間,危機公關中顯得較為強勢,僅僅從自身的利益出發,未能利用同理心博取公眾的同情支持,這些都是危機公關中出現的問題。這次事件和公關對品牌造成的影響仍需觀察,但9月10號,受老鼠門影響,呷哺呷哺今早持續下行,盤中最低跌逾7%,已成事實。
