據(jù)報(bào)道:9月6日晚,山東濰坊市消費(fèi)者馬先生和懷孕的妻子在濰坊市的一家呷哺呷哺火鍋店吃飯,結(jié)果從鍋底湯里吃出一只老鼠。因擔(dān)心感染疾病,對(duì)胎兒不利加上店家的態(tài)度較差,雙方協(xié)商未果,最終引起了市場(chǎng)監(jiān)督管理局的介入。呷哺呷哺面臨著一次突如其來(lái)的品牌危機(jī)。
我們來(lái)看這次危機(jī)中呷哺呷哺的應(yīng)對(duì)。
在事件發(fā)生初期,商家一直和消費(fèi)者爭(zhēng)執(zhí)不下,雙方就賠償問(wèn)題無(wú)法達(dá)成一致,商家也一直堅(jiān)持等待總部的回復(fù)。但是在這過(guò)程中,有店員疑似說(shuō)出了如果擔(dān)心孩子,就給兩萬(wàn)把孩子打了這句話。這種話無(wú)疑將矛盾擴(kuò)大化。最終消費(fèi)者憤怒之下,聯(lián)系了市場(chǎng)監(jiān)督管理局。可以說(shuō),在事件初期,因?yàn)榈昙业奶幚聿划?dāng),加上官方的介入,形勢(shì)變得越來(lái)越不利。
在這種情況下,呷哺呷哺應(yīng)當(dāng)把握好危機(jī)公關(guān)中的時(shí)間原則,迅速做出反應(yīng)。但是在24小時(shí)的黃金時(shí)間內(nèi)呷哺呷哺卻并未回應(yīng),似乎還在進(jìn)行調(diào)查。直到9月8日23時(shí)許呷哺呷哺才發(fā)布聲明稱,通過(guò)全面檢視各個(gè)環(huán)節(jié)和餐廳監(jiān)控視頻,初步排除因菜品出餐操作不規(guī)范或餐廳環(huán)境污染造成老鼠進(jìn)入的可能。2天時(shí)間,可以說(shuō)呷哺呷哺還是不夠迅速,這期間輿情蔓延,消息擴(kuò)散,網(wǎng)上到處充斥著那句著名的“兩萬(wàn)把孩子打了”。而且深夜的聲明固然是細(xì)心調(diào)查的體現(xiàn),但這個(gè)時(shí)間點(diǎn)能吸引多少流量關(guān)注也是個(gè)問(wèn)題。與此形成鮮明對(duì)比的是,同為火鍋店企業(yè)的海底撈在后廚事件中,僅僅4個(gè)小時(shí)后就發(fā)布了道歉申明。
我們?cè)購(gòu)奈C(jī)公關(guān)中的承擔(dān)責(zé)任原則和真誠(chéng)原則看呷哺呷哺的聲明。在這份聲明中,呷哺呷哺強(qiáng)調(diào)了店里沒(méi)有老鼠,而且附上了鼠害風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告,對(duì)消費(fèi)者表示深切關(guān)心并陪同消費(fèi)者前往醫(yī)院做檢查,同時(shí)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門做匯報(bào)。應(yīng)該說(shuō),從真誠(chéng)原則看,這個(gè)聲明還是差強(qiáng)人意的,沒(méi)有回避問(wèn)題,也對(duì)消費(fèi)者有了交代。但是在承擔(dān)責(zé)任方面,呷哺呷哺一味強(qiáng)調(diào)自己無(wú)責(zé)任,而沒(méi)有站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰,未免有推卸責(zé)任的意味,讓公眾有些失望。另外,呷哺呷哺還表示若有不實(shí)指控,將保留司法追究權(quán)。這番官方的言論更是讓人覺(jué)得太過(guò)強(qiáng)硬,字里行間似乎流露著威脅。
值得一提的是,9月9日,市場(chǎng)監(jiān)督管理局在調(diào)查之后,責(zé)令呷哺呷哺餐飲管理有限公司濰坊第一分店停業(yè)整改。試想如果呷哺呷哺第一時(shí)間就自己暫時(shí)關(guān)停涉事的門店、主動(dòng)向政府主管部門匯報(bào)事件進(jìn)展,恐怕就不會(huì)在輿論上如此被動(dòng)了吧。
這次“老鼠門”事件,呷哺呷哺的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)僅僅算是中規(guī)中矩,但明顯做的不夠好,呷哺呷哺過(guò)于糾結(jié)老鼠從哪里來(lái)的問(wèn)題了。沒(méi)有把握黃金時(shí)間,危機(jī)公關(guān)中顯得較為強(qiáng)勢(shì),僅僅從自身的利益出發(fā),未能利用同理心博取公眾的同情支持,這些都是危機(jī)公關(guān)中出現(xiàn)的問(wèn)題。這次事件和公關(guān)對(duì)品牌造成的影響仍需觀察,但9月10號(hào),受老鼠門影響,呷哺呷哺今早持續(xù)下行,盤中最低跌逾7%,已成事實(shí)。
