注：2018年是中國大公司危機集中爆發的一年。其中原因復雜，既有公司價值觀的問題（如百度、滴滴）；也有企業或企業家行為不當，加上中美貿易戰的背景下，各種海外勢力的推波助瀾（如中興通信）；還有的是企業公關策略失當，導致危機加深（如碧桂園）。
大公司如何應對和處理如潮的輿情？如何看待其中的是非曲直？這些危機公關的處理對后來者有何借鑒價值？如何避免重蹈覆轍？
從10月起，財視傳媒將陸續梳理2018年曾引起廣泛關注的大公司危機處理案例，系列文章將刊登在財視傳媒網站和相關公眾號上。這些案例也將收入“金榴蓮獎——2018年最具爭議的十大傳播事件”中，并將于2018年11月15日在北京舉行的財視傳媒未來峰會上發布。
如今，但凡涉及百度話題，輿論總是一邊倒的負面。網友紛紛調侃“這屆百度公關不行”，百度公關已經垮掉了嗎？
壹
年中，百度就在全世界面前言之鑿鑿的秀了一把老板的八卦。二把手陸奇突然離職的輿情還沒有捋順，網傳“李彥宏有小三還育有一子”的緋聞就開始發酵。一眾網友本來還在默默吃瓜，結果百度公關出來辟謠，貼出李彥宏傳聞的詳細信息，輿論瞬間炸鍋，網友紛紛留言表示：本來還不知道怎么回事，現在全知道了。
△百度就李彥宏緋聞的辟謠
百度此舉，將原來的小眾傳播昭告天下，促使輿情二次爆發。從辟謠到傳謠，百度公關扮演了推手的角色。事實真相是什么，網友不關心，網友更多的是抱著獵奇心理去關注八卦內容。
謠言比事實傳播更快，這是傳播的基本規律。百度公關可以聲明，但是沒必要放出具體信息，事無巨細，不見得是最好的解決辦法。
百度公關這一招，輸在太自信。這樣的結果，老板不會滿意，企業品牌也受影響。
貳
這并不是百度今年的第一次災難公關，如果說八卦處理只是讓李彥宏的形象受影響，那么在處理陸奇離職這件事上，百度擠牙膏式的應對，則讓其股價在3天下跌14%，市值蒸發近百億美元，陸奇的離職也成為史上最貴離職。
陸奇在正式宣布離職前，就屢次有消息傳出，百度一再否認。5月18日，媒體曝出陸奇正式離職，輿論發酵。但是從第一波新聞源來看，百度要么沒有公關稿，要么是向媒體發了統一公關稿，關于陸奇離職，信息很少。
陸奇作為一個自帶光環的人物，其離職必然是頭部流量。百度似乎沒有意識到這一點，即使陸奇被曝出正式離職的當天，百度官方微博也沒有任何相關信息更新，而是不痛不癢的發布了一條關于百度高級副總裁、百度搜索公司總裁向海龍啟動“AI博物館計劃”的信息。
關于陸奇離職原因，大家一頭霧水。于是各家媒體找角度、挖新聞，試圖找到答案，解釋來解釋去，回到百度內部爭斗的問題上，這也是李彥宏緋聞事件的導火索。
陸奇離職的輿論還在發酵，百度的新聞就已經變成《李彥宏掛帥歸來，領兵信息流帶動百度逼近千億市值》，文章下面的評論清一色的負面。
5月21日，李彥宏出席百度新風會，陸奇被叫來站臺，首次談離職是 “個人原因，與百度其它高管無關”。然而，百度遲來的回應并沒有挽救下跌的股價，會議結束的當晚，百度股價在原來的基礎上，又下跌了4%。
回看陸奇離職過程，百度公關面對輿論發酵，束手無策。最后陸奇成了這場風波最大的贏家，身家和口碑都雙雙提升，而老東家百度則成了最大的輸家，股價大跌，老板還被八卦。兩場危機，讓百度的輿情雪上加霜。
分手應該體面。陸奇離職，百度小家子氣盡顯，遮遮掩掩反而促進輿情發酵。
該遮掩的時候很大方，該大方的時候又遮掩，相比百度的其它危機，百度公關才是其最大的危機吧。
叁
說起百度公關，魏則西事件是繞不開的典型。魏則西去世后，百度公關很快發布聲明，表示已經聯系則西爸爸，同時下架了相關醫院廣告。隨后，網信辦等入駐百度調查，給的結果是，百度競價排名機制存在付費競價權重過高等問題，嚴重影響了搜索結果的公正性和客觀性，要求百度公司立即整改，特別是要清理整頓醫療、藥品、保健品等相關商業推廣活動。
這時，李彥宏終于發表了遲來的內部信，反思百度醫療競價排名體系，自問百度問題到底出在哪里？
在李彥宏的反思中，看不到道歉。魏則西事件成為百度口碑風水嶺。
如今，黑百度已經成為一種潮流，尤其是百度搜索頗受詬病。不久前，知名作家六六吐槽百度是騙子首領，六六搜索上海美國領事館的地址，出來的都是廣告。隨后百度下架相關廣告。
△六六吐槽百度
然而，百度的改進并沒有迎來口碑的改善，反而是一場更喧囂的全民搜索大diss。
每一次輿論爆發，少有聲音站在百度一方，百度輿情岌岌可危。
去年，酷玩實驗室發表文章《百度命令員工侮辱地震災民，向兒童傳播色情信息，為了錢還要什么做不出來的?》很快10萬＋。文章主要是情緒性寫作，事實依據少。隨后，百度公關回應，要求酷玩刪除各平臺相關內容，并賠償經濟損失1500萬。
這一次酷玩明顯是情緒性寫作，不負責任的態度有錯在先，但是網友一邊倒的站酷玩，失去民心的百度有理也沒用。
公關回應中的賠償1500萬，還帶了一波節奏，讓百度利益至上的標簽深入人心。此時，百度需要的只是澄清事實，挽回民心。相比1500萬的賠償，要求1元賠償，更能表示百度的清白。
肆
復盤百度公關，根本問題還在百度自身。但是每次危機發生，公關不僅不能及時回應，反而屢屢帶節奏，引發輿論的二次反彈。從魏則西事件到老板緋聞事件，無不如此。
1.頭痛醫腳，應對失策
緋聞事件的起因是陸奇離職，媒體扒其離職原因卻扒到了老板八卦。百度沒有及時有效引導陸奇離職的輿論，反而在緋聞事件中大方公布謠言，理直氣壯，態度強硬。
結果網友不買帳，繼續吃瓜。如果陸奇離職時大方公布，及時回應，或許就沒有后面的危機。再者面對八卦危機，態度溫和，緩和輿論，也不失為一種對策。
2.重點偏移，輿論反彈
在起訴酷玩的事情上，酷玩有錯在先，百度是有理的一方，結果百度起訴中的1500萬又成為新熱點。此時的百度公關，傳達出的信息是利益第一，事實第二。網友再次一邊倒的站在了“不正義”的酷玩一方。
3.被動應對，姿態傲慢
陸奇離職事件，百度擠牙膏式的應對，使輿情一再發酵。事實真相或許很簡單，但是百度的不回應，讓陸奇的離職有了一萬種解釋。本來就輿情糟糕的百度，只會在各種解讀中更加不堪。
還是那句話，分手應該體面。不管陸奇具體離職原因是什么，陸奇的加入，百度口碑和AI技術都有改善，這樣的業績還不配一場大方的告別嗎？
歸根到底，公關是表象，根本問題還在百度的價值觀，這也是其失民心的原因。百度搜索的競價排名，一直被詬病，卻鮮有改善，人命也不能讓百度向好。李彥宏自問為什么大家不再以自家產品為傲、問題到底出在哪里的時候，更應該掂量一下，在利益和口碑之間，怎么取舍。
