著名的管理咨詢專家史蒂文•芬克（Steven Fink）在其《危機(jī)管理》一書中指出，每一個(gè)當(dāng)權(quán)的人：“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)到死亡和納稅是不可避免的并必須為之作計(jì)劃一樣，認(rèn)識(shí)到危機(jī)也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備，這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量——學(xué)會(huì)與命運(yùn)周旋。”
互聯(lián)網(wǎng)到處都是入口，到處都是出口。2018年空姐滴滴打車被害事件，讓這家公司失去了輿情管理。
普勒公關(guān)認(rèn)為，危機(jī)處理中很重要的是一個(gè)原則是：真誠(chéng)溝通，承擔(dān)責(zé)任。即企業(yè)面對(duì)權(quán)益受到侵害者、媒體以及公眾的質(zhì)疑時(shí)，第一時(shí)間，該用什么樣的態(tài)度、什么樣的措辭和什么的方式來應(yīng)對(duì)。
在重大危機(jī)，尤其是涉及人命的危機(jī)面前：道歉，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。重要的是平臺(tái)用真誠(chéng)的態(tài)度承擔(dān)責(zé)任，直面監(jiān)管的責(zé)任問題，公眾目前最關(guān)注的是這位喪心病狂的滴滴順風(fēng)車司機(jī)身份是否合規(guī)、平臺(tái)上網(wǎng)約車主的身份是如何監(jiān)管的。
危機(jī)公關(guān)最重要的不是發(fā)一句不痛不癢的“已知悉”、“正在了解情況”等官方回應(yīng)，公眾最需要看到的還是當(dāng)事方實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。
所謂的懸賞一百萬，卻依舊對(duì)大家最關(guān)心的平臺(tái)審核機(jī)制避而不談。最后，滴滴刪除了百萬懸賞的微博，并宣布順風(fēng)車停運(yùn)一周進(jìn)行整改。
作為本次事件的家屬受害者，滴滴理應(yīng)做好家屬的撫慰工作，不過實(shí)際的情況來看，滴滴的做法顯然還不及時(shí)。李明珠父親也現(xiàn)場(chǎng)對(duì)滴滴進(jìn)行了吐槽： “滴滴公司至今沒有能‘說得上話的人’跟我聯(lián)系。”
無疑，這個(gè)吐槽對(duì)滴滴形象來說，是雪上加霜。
沃倫•巴菲特曾說過：“樹立品牌需要20年的時(shí)間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。”但毀掉品牌的，往往不是危機(jī)本身，而是不誠(chéng)信的“危機(jī)公關(guān)”，它不但不解決危機(jī)，還會(huì)瞬間清零用戶的所有信任。
那到底怎樣才是“危機(jī)公關(guān)”的正確姿勢(shì)呢？
危機(jī)公關(guān)的十二字口訣：這鍋我背，這錯(cuò)我改，這就去辦。
反觀海底撈教科書案例一樣的公關(guān),海底撈至少刷了兩次屏。
第一次是有記者的曝光，說海底撈有些門店后廚有老鼠、用火鍋漏勺掏下水道什么的，還配了一些看著很惡心的圖片。這事就相當(dāng)于你看到當(dāng)紅明星出軌一樣，飲食行業(yè)的標(biāo)桿出了食品安全的問題，這是大事。
萬萬沒想到的是，海底撈接連發(fā)了兩次相當(dāng)有誠(chéng)意的聲明，原本民怨沸騰間就捏轉(zhuǎn)為“當(dāng)然是選擇原諒它”。
第二次刷屏更是被評(píng)為近幾年來公關(guān)行業(yè)的教科書。為什么明明是殺頭的罪過，卻分分鐘變成了正面案例了呢？我們來一起回顧一下。
首先，兩份聲明都是在被曝光之后的四個(gè)小時(shí)之內(nèi)發(fā)出的，可見其反應(yīng)速度很快。其次，這兩份聲明沒有狡辯，沒有推諉，沒有甩鍋給門店的負(fù)責(zé)人和操作員工，而是管理層將責(zé)任攬了過來。
公關(guān)通報(bào)的原文有一段是這么說的：“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。”
翻譯下就是三句話：
第一：這鍋我背；
第二：這錯(cuò)我改；
第三：?jiǎn)T工我養(yǎng)。
海底撈的公關(guān)完美的利用了同理心，從客戶和員工的角度發(fā)聲，既解決了問題，又打感情牌，讀起來讓人打心眼里很舒服。
巴菲特還有句名言：“只有在潮水退去的時(shí)候才知道誰(shuí)在裸泳。”
所以啊，你看，公關(guān)的秘訣就是：大家覺得好，才是真的好。透過傳播的力量正面影響人們的思維和行為,進(jìn)而建立品牌和公眾之間的信任，轉(zhuǎn)危為安，提升企業(yè)聲譽(yù)。
《讓子彈飛》中，葛優(yōu)說：“我以為，酒要一口一口地喝，路要一步一步走，步子邁得太大，會(huì)扯著蛋。”公關(guān)更是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，是政府或企業(yè)管理一個(gè)重要的方面，在于平時(shí)的重視和努力。與其在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候再公關(guān)，不如在平時(shí)就做好企業(yè)品牌聲譽(yù)管理，一點(diǎn)一滴的提升自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
沒有一滴雨該為洪災(zāi)負(fù)責(zé)，只有不斷加固堤壩才能長(zhǎng)治久安，愿所有都活在陽(yáng)光下，不畏寒冬。
