一：自如甲醛事件回顧
2018年1月，王先生做了全面體檢，以便入職阿里巴巴（職位“交互設(shè)計專家”，級別P7）。體檢報告顯示，各項身體指標(biāo)正常，包括血常規(guī)，各項數(shù)值均在參考范圍內(nèi)。
2018年5月8日，王先生入住位于杭州濱江區(qū)一自如房間。
2018年7月，王先生和妻子說，很不舒服。隨后回京，在301醫(yī)院等醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)血小板減少；隨后，在首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院，確診為急性髓系白血病；7月13日，病情惡化，去世。
2018年7月15日，王先生微信賬號在住戶與自如管家的家庭微信群交過水電費，在此期間未向自如管家提及房屋空氣疑慮。
2018年8月24日，管家接到法院傳票及對方律師函（書寫日期8月14日）。
2018年8月31日，一篇《阿里P7員工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章在網(wǎng)絡(luò)熱傳。
二：危機公關(guān)5s原則分析自如的公關(guān)手法
公關(guān)專家游昌喬自創(chuàng)的危機公關(guān)5S原則包含：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠溝通原則 (SINCERITY)、速度第一原則 (SPEED)、系統(tǒng)運行原則 (SYSTEM)、權(quán)威證實原則(STANDARD)。
引爆社會輿論的推文《阿里P7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》發(fā)布于8月31晚23點36分。但是，在爆文出現(xiàn)之前的凌晨3點，自如官方微博突然發(fā)表聲明《關(guān)于自如房源空氣質(zhì)量環(huán)保的說明與承諾》，宣布可以為租戶提供檢測以及下架包括上海在內(nèi)的全國九城全部首次出租房源，待CMA認(rèn)證機構(gòu)檢驗合格后再行上架。此條聲明發(fā)布時間和發(fā)布內(nèi)容符合危機公關(guān)承擔(dān)責(zé)任原則和速度第一原則。
也就是說，自如的公關(guān)部門憂患意識非常強，它成功進行了一次提前卡位。這樣做的好處就是：熱點爆發(fā)后，大量主流媒體的報道中，不僅有質(zhì)疑，同時也引用了自如的說明和承諾。
其次，為大眾的情緒找了宣泄口、2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如對室內(nèi)空氣質(zhì)量有疑問，可向自如申請免費空氣質(zhì)量檢測。這樣，本來會直接“開噴”的用戶，可能會選擇先檢測。減小火力，分散輿情。符合真誠溝通原則及系統(tǒng)運行原則。
三：事件點評
真相凌駕于公關(guān)之上
自如房甲醛超標(biāo)遠(yuǎn)不是第一次了，單單是2018年8月就有可見的 3 次報道：
8月5日，新京報報道，有租戶在租住自如友家位于北京朝陽區(qū)的房子之后，因房屋甲醛超標(biāo)產(chǎn)生了惡心、頭暈等癥狀；
8月20日，新浪科技報道，北京租戶阮先生在搬進自如租的房子一周后，身上長滿紅包，經(jīng)權(quán)威機構(gòu)檢測，是因為房屋甲醛超標(biāo)；
8月28日，中新經(jīng)緯報道稱，劉女士在自如租下了北京海淀區(qū)一室一廳的房子，一年后公司體檢，發(fā)現(xiàn)體內(nèi)白細(xì)胞低得數(shù)量只有正常人的60%。經(jīng)檢測，房屋甲醛嚴(yán)重超標(biāo)；
2016年還有一個比較熱的事件：北京有一位自如租客，妻子懷孕住進去的，胎兒6個月時得了白血病，不得不引產(chǎn)，而房屋檢測顯示甲醛污染嚴(yán)重。
自如本身價值觀存在問題
鏈家董事長左暉曾經(jīng)說，“鏈家是有情懷的，自如要為那些支付能力不是那么強的人提供品質(zhì)生活，即使這件事不賺錢。”
第一：他說的是“即使”不賺錢，鏈家其實很賺錢。
第二：情懷即使有，在利益面前也沒有用，自如對“空置期”的利益挖掘充分說明了這一點。
第三：自如，絕對不是租住給支付能力不那么強的人，而是租住給收入較好的年輕人的。
通過檢索法院的判決書，可以認(rèn)定自如的責(zé)任非常輕微。從本案的情況來看，自如需要賠償?shù)慕痤~可能是——0。
能靠公關(guān)解決的都不是真危機
所有的危機管理案例告訴我們：真相不重要，重要的是公眾愿意怎么想。很多企業(yè)在危機中號稱要傳達真相，甚至有的企業(yè)認(rèn)為他們可以左右真相，這都是幼稚的體現(xiàn)。公關(guān)具有局限性，能靠公關(guān)解決的都不是真危機。
