云南白藥近日遭遇輿論風波。
一實名認證為“三甲醫院血液科執業醫師”的@科普醫生博雅（現已清空微博）發帖，稱自己在買牙膏的時候，發現云南白藥牙膏標示含有“氨甲環酸”的成分，“氨甲環酸”是血液科醫生常用的止血藥，并且還是處方藥（必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買和使用的藥品）。
云南白藥工作人員對外界的回應是：“我們沒有欺騙消費者的意思，如果欺騙消費者，它上面肯定不會標這個成分，（我們）并沒有隱含成分，而且信息都是公開。它里面主要是含有云南白藥的藥物活性成分，主要是這個來幫助減輕牙齦問題的。”
據了解，售價為38元/180g的云南白藥牙膏（留蘭香型）成分為磷酸氫鈣二水合物、去離子水、山梨（糖）醇、甘油、水合硅石、月桂醇硫酸酯鈉、云南白藥提取物、食用香精、纖維素膠、黃原膠、焦磷酸四鈉、糖精鈉、苯甲酸鈉以及氨甲環酸。爭議來自成分中均有止血功效的氨甲環酸和云南白藥提取物。
云南白藥提取物由名貴藥材制成，具有化瘀止血等功效，配方和制法從不外傳；其成分、含量、效果也無從得知。消費者對云南白藥的聲明并不買賬，圍繞著云南白藥牙膏的“西藥”問題，引發了各種猜測。
這個事件給云南白藥帶來的負面影響非常大，一般處理危機公關處理的原則是：四小時反應時間，危機七十二小時之內要平息。云南白藥對于這個“西藥”事件明顯輿情監督不到位，發現不及時，才造成了今天的局面。
其實消費者更多質疑的是，云南白藥打著中藥的名頭里面卻添加了西藥，對于這一點，云南白藥在聲明里沒有任何解釋。
如果他說是中西結合或說“氨甲環酸”只是起到了輔助作用，最主要的成分還是中藥。不管消費者相不相信，起碼也有一個態度在里面，但是公告并沒有提到為什么要加“氨甲環酸”，說明他們的公關部門還沒有深刻認識到這個危機，這個危機已經發酵到可以嚴重的損害了品牌的聲譽，這樣的公關部門處理危機的能力是遠遠不夠的。
假使品牌遇上危機，公關能力真的尤為重要，如果云南“西藥”的疑云在消費者心中揮散不去，云南白藥的品牌形象在消費者心中就會大打折扣。失去了消費者的信賴度，企業還能走得長遠嗎？
對應化妝品品牌來說，消費者信賴度也是品牌生存的根本。假使遇到了危機，那就需要穩重應對，不然到最后真的是“秀才遇上兵，有禮也說不清”。
化妝品品牌遭遇危機，一朝不慎滿盤皆輸？
作為品牌立本的根基，產品質量也是把雙刃劍，質量問題能將一個品牌擊垮，同樣，產品質量過硬也能讓一個品牌長久發展。但是就算是做到最完美、最完善、且具有知名度的品牌，也不能免除陷入危機的風險。
比如一線化妝品牌SK-II在經歷“金屬門”之時，也差點走向品牌自我毀滅的道路。在任何一個時代，機遇與風險都是并存的，一朝不慎，滿盤皆輸。
我們來梳理一下SK-II整個危機的過程：
2006年，這整個危機給SK-II的品牌形象帶來了毀滅性的打擊。
9月14日，SK-II有9種化妝品被國家質檢總局查出含有禁用重金屬鉻和釹，其母公司寶潔堅稱產品絕未添加禁用物質;
9月15日，SK-II官方宣稱消費者可到其專柜退貨，但退貨門檻限制超多;
9月16~18日，SK-II專柜出現退貨潮;
9月22日，上海質檢局宣布再查出3種SK-II產品含違禁物，寶潔宣稱將暫時退出中國市場，并將專柜退貨改為電話退貨。
10月23日，國家權威部門為SK-Ⅱ“平反”，聲稱其產品不含違禁物，但其原料自帶了部分重金屬。
由上述危機脈絡的梳理來看，當時SK-II危機公關面對來自政府主管部門、專業人士及消費者三方面的質疑。
那么他們又是怎么做的呢？
SK-II的公關處理太過于高冷，非但沒有積極配合相關部門消除負面影響，反而一口咬定自身產品質量沒有問題，并且在退貨過程中人為給消費者設置退貨障礙，這也讓消費者的信任徹底蕩然無存。
事實也證明，“平反”后的SK-II，因品牌形象受損嚴重。哪怕政府部門出面證明其母公司寶潔集團產品的安全性，其當時的市場銷量情況也是一片慘淡。
SK-II完全不考慮消費者感受的公關，就算不倒在“金屬門”，也將被其他負面危機所摧毀。所以品牌在遭受公眾輿論的壓力時，處理還是要慎重再慎重，畢竟群眾的力量是最不可忽視的。
本土化妝品品牌遇到危機的應對措施是什么？
而在本土化妝品品牌里，真正具備有專業公關團隊的企業并不多。
一個企業做到一定程度，都會遇到可大可小的品牌危機，而化妝品企業常見的公關危機有三個方面：第一是遇到惡意的差評；第二是職業打假人的連環打假；第三是來自國家政策方面的變化。
那么針對危機解決的方法有哪些？
首先，對于企業來說要樹立有輿情監測的意識，養成輿情監測的習慣。你要知道外面的人是怎么評論你的。國律咨詢總經理彭儒霖對此頗為了解，他分析道：“企業也會經常面對一些敵意，但是敵意不等于敵人，別讓敵意轉化成敵人，特別是有攻擊能力和攻擊意愿的敵人。”企業的輿情監測到位，也可把敵意轉化成信任，及時消除隱患。
其次，在面對外界一些敵對的輿情攻擊時，企業要做的就是保持一顆平常心，認真、嚴謹、真誠地去對待。面對敵意不要冒進，冷靜的處理它。如云南白藥這個事件，前期較易處理，但它沒有認真、嚴謹、真誠地去對待，歸根到底還是態度問題。
第三，必要時咨詢專業人士。彭儒霖認為：“企業遭受到了政策上的危機就從政策中解決，遇到專業的問題，要尋找專業的人用專業的手段去應對。”
譬如，今年6月1日，國家藥品監督管理局組織對國產非特殊用途化妝品備案信息管理系統進行了優化升級，禁用語嵌入備案管理系統，備案產品名稱或者功效描述涉及到詞庫里面的內容時，系統會給審核人員提醒。而禁用詞匯中，“無硅油”因涉嫌不正當競爭赫然在列。
如果“無硅油”這個詞不能備案的話，對于滋源這個主打“無硅油”的品牌來說，是一個沉重的打擊。對于企業來說，這就是來自政策上的危機而不是輿情危機了。
環亞集團營銷副總裁程英奇對此則公開表示：無硅油是一種技術的特性、品牌的差異化，而不是攻擊對手的一種說法。同時無硅油本身是一種國際趨勢，無論是日韓還是歐美，無硅油已經成為主流。所以無論是從技術主張、價值主張還是國際趨勢、潮流方面，無硅油洗護都是大勢所趨。如果在國內反而成為禁止備案的產品，那對于無硅油洗護來說，相當于另一種層面的不正當競爭。
后來，在專業人士的指導和多方的努力之下，歷經數月，“無硅油”產品終于得以重新開放備案。
所以說任何企業，尤其是作為一個有實力、有行業知名度的企業，遭遇各種突發的輿論危機都是不可避免的。關鍵是解決危機的動作要快，姿勢要帥。
