相比D&G，盒馬鮮生在“標簽門”事件后的危機公關處理，算得上是教科書級別的，把事件的負面影響降到了最低。我們先來看看到底發生了什么事。
事件回顧
盒馬鮮生“標簽門”源于市民舉報
11月15日，有消費者向爆料稱，盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿卜柜臺時，將前幾日的標簽撕下，換上當日打印的標簽。隨后消費者向12331和12315兩個平臺舉報，并向媒體爆料。執法人員并對此時立案調查。
11月18日，盒馬官方針對此事發布的聲明表示，更換胡蘿卜標簽一事屬實，但這種行為是絕不允許的。
11月21日，盒馬“標簽門”事發4天后，盒馬CEO侯毅在社交媒體發布致歉信。
數據來源：“WJ Monitor輿情之聲”
至此，有關盒馬“標簽門”的事件持續發酵。
總結盒馬官方給出了以下回復有三點：
第一：盒馬CEO認錯并致歉
第二：上海區總經理就地免職
第三：招募消費者擔任監察員
（以下是盒馬CEO侯毅先生的微博回復）
讓我們來拆解一下，這次教科書級的“危機公關”。
近兩年在新零售催生下，盒馬鮮生、超級物種這類新型生活超市出現在消費者面前，在提供便利的同時，品質安全才是消費者的最重視的。企業一定要記住一點就是重視客戶的感受，尤其是互聯網時代，客戶感受是會相互傳遞的。客戶永遠不是某個人，而是一個群體，而這個群體的人不管來自哪里，基本上都是統一戰線的，在傷害個體利益的同時更是在傷害個體背后群里的利益。
所以客訴無小事，我們來嘗試拆解盒馬這次危機公關處理的四個步驟。
no.1真誠接受
危機公關也好，處理客訴也罷，第一大忌就是對抗或抬杠，不但無法解決問題，反而會擴大問題。永遠不要跟客戶爭執對錯，無論什么愿意，不管是否能夠做到，滿足不了客戶的需求，就是我們的問題。
看看盒馬CEO的原話： 這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！親愛的每一位用戶，向你們深深致歉，對不起！
接受客戶投訴的核心在于真誠，先說感受，再說這件事的影響和重要性，真正的站在客戶的角度去感受這份傷害，同時也更容易得到消費者的理解。
no.2積極認錯
認錯需要勇氣，也需要果斷，最怕就是對外聲稱，這是個案，這是員工行為，這是臨時工干的！這種解釋不但會讓客戶覺得沒誠意，更會讓人覺得實在推卸責任。而盒馬這次的官方回復中，強調的是：此事暴露盒馬在管理上存在漏洞，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任，取消對當事員工的處罰。
承認了管理存在的問題上，并免去了當事員工的處罰，這種態度更能被客戶接受。
這和前幾天出現的五星級酒店衛生管理問題，簡直形成了鮮明的對比，許多企業在遇到這類問題的時候，下意識就是撇清關系，推卸責任。換個角度思考一下，不管是做家長還是做管理，讓我們反感的不是員工或孩子犯錯，而是那種“錯而不認的態度”。
no.3及時處理
如果說認錯是良好態度的第一步，那么及時處理就是態度進階的第二步，認錯只是認，而及時處理會讓客戶感覺到企業對問題的重視。盒馬CEO在致歉文中提到撤回對一線人員的處罰，并且免去盒馬上海區總經理職務。
不管上海區總經理是不是背鍋，但結合不處罰一線員工的決定來看，充分證明了一個道理——“殺一卒不足以平民憤”。
?no.4改善方式
真誠的認錯之后，要做的就是是表態了。問題發生了，為了避免類似的事情出現，我們要做哪些改善方式。
接受、認錯和及時處理都是以解決顧客的情緒為主，而改善的方式，是為了將態度變的更加具象。這一點盒馬做的就很好，公開招募監察員，先不說這個崗位到底能起多大的作用，但至少標明了，企業愿意招募非機構內的第三方進行聯合監管。這種態度是企業公關危機時非常可取的一種做法，在表決心的同時順便還做了一把營銷。
（此處放上盒馬的招募公告供企業公關學習）
最后我們回顧一下危機公關的四個步驟：
第一步：真誠接受
永遠不要站在客戶的對立面
第二步：積極認錯
認錯是一中態度，不是一種妥協
第三步：及時處理
讓客戶感覺到企業對問題的重視
第四步：改善方式
改善方式是為了讓態度變的更具象
溫馨提示：態度非常重要
最后，希望盒馬在日后品控管理上有所提高。
